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销售策划销售现场管理技巧
销售现场管理技巧
在某种意义上而言,房地产业就是服务业。但是我们当中的大多数人并
不知道服务战略是房地产公司四大基本战略。总经理杰出的市场构想,建筑
师优秀的设计方案,都有可能因服务环节的漏气而大大削弱其竞争力。因此,
我们必须将服务提升到支持全局的整体战略层面,帮助个案在对手忽视的领
域形成强大竞争优势。
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销售策划销售现场管理技巧
由“关系竞争”到“技术竞争”,由“技术竞争”到“服务竞争”,
竞争延续与发展,使我们逐渐意识到服务的重要性。光靠“延长保修
时间”、“扩大保修范围”、“搞几个咨询”、“免收减收管理费”,显然
不是一种服务战略。重视与客户建立、维护和加强良好的关系,为这
些小活儿花上一点心思,就很有可能左右销售和推动品牌。
销售组织架构及运作流程
一、组织架构
董事长董事总经理
项目经理副专
项目策划主任销售主管
助理项目主任销售人员
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销售策划销售现场管理技巧
二、销售人员的基本要求:
(一)基本要求
1、职员道德要求
以公司整体利益为重,不因个人目的而损害公司的利益和形象;
遵守公司各项规章制度;为人诚实、正直。
2、基本素质要求
具有强烈敬业精神,有团队合作的意识。
3、礼仪仪表要求
着装得体、干净整洁;公司有统一制服时应着制服;仪容端庄,
精神饱满,坐姿端庄。
(二)专业知识要求
1、了解公司的历史和项目的特点;
2、了解当前城市规划、地理、交通、通讯、人口分布等;
3、了解当地房地产市场的供求状况,楼宇的分布、特征及其发展商
的历史、实力、背景等;
4、掌握房地产市场开发各环节(设计、建造、销售和物业管理)的
基本知识;
5、有一定的营销知识和技巧,懂得市场调查和分析的方法;
6、熟悉国家和地方房地产的有关政策和法规;
7、了解一定的财务知识。
(三)知识面要求
尽可能拓宽知识面,多了解建筑、历史、天文、地理、心理、
逻辑等方面的知识。努力培养观察、分析和判断问题的能力。
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(四)心理素质要求
具备信心、恒心和沉着,不畏困难和挫折。
(五)服务规范及要求
原则:树立顾客全面服务的观念,顾客就是上帝。以诚实、友
好和热情的态度服务顾客。
三、职能与等级
业务职能分为六级
(1)专案经理;(2)副专案经理;(3)专案助理;(4)专员;(5)
业务员;(6)试训人员
1、业务等级分为九等,与人员基本工资、奖金及业务考核挂钩
初级一级二级一级
中级一级二级三级
高级一级二级三级
2、基本工资调整根据如下原则:
(1)新录用员工为初级一级,三个月试用期后转为初级二级;
(2)员工每服务满一年自动上调;
(3)位公司做出特殊贡献或受到公司嘉奖之员工,视情况提升级
别;
(4)严重违反公司规章制度及受到公司处罚的,视情况降低其级
别;
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四、人员结构:
1、公司采取分级负责制,销售部总体工作及销售、人员管理有销售
总监与销售部经理掌握,并对总经理室负责;专案经理负责各案
场的实际销售工作及人员管理,并对销售总监负责。
2、案场人员配置按项目实际情况而定。英达广场项目案量属小型案
场范围,配置专案1名,专员及业务员若干。
五、运作流程
1、案前工作
(1)人员配置
(2)图表制作
(3)业务员工作手册、答客户准备
(4)订购单、销控表、价目表制作
(5)个案培训
(6)业务模拟演练、熟悉现场状况
(7)市场调查
(8)个案企划思路理解与沟通
2、案中工作
(1)业务人员为求达到理想的销售目的,应详细搜集资料并确实填
写,在此阶段有以下各项工作;
a)业务人员正式进场销售
b)NP广告发布
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c)DM报纸广告陆续大量出现
d)针对每日销售结果检讨并改进修正
e)派报大量出现
f)配合SP活动制造大量参观人潮
(2)业务人员应填写的资料表格有:参阅销售表单
(3)于每天下班前30分钟确实检讨业务,并针对当日来人反应,
研究对策作为业务参考。
(4)于每周一下午举行业务企划协调会,并针对一周来人反应,作
适当之业务企划路线调整。
(5)业务现场与业务进行期间,务必确实作好客户追踪,按客户分
析整理分为A、B、C三级客户,必要时亲自到客户家追踪拜访。
(6)业务人员确实要求现场销售礼节。
(7)业务人员确实分区清洁现场。
3、后期工作
(1)剩余产品不利点分析。
(2)剩余产品有利点分析。
(3)剩余产品销售客源分析。
(4)适时办理适应SP活动进行促销,达成剩余产品百分之百销售
之目的。
(5)现有客源的再开发与利用。
(6)结案报告。
六、销售员工素质要求
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1、积极旺盛的斗志;
2、锲而不舍耐力;
3、不断充实相关的知识;
4、严密注意市场情况;
5、忍辱负重、吃苦耐劳;
6、优雅翩翩的风度;
7、口才的不断琢磨,善用语言的威力;
8、诚挚务实的态度;
9、稳重不浮夸;
10、以专业知识说服业主,而非以赌取悦业主;
11、让人尊重而非让人消遣;
12、有原则、有风格,宁为玉碎,不为瓦全,不冒不必要的不平等
风险;
13、一勤天下无难事;
14、不断与业主保持联系,问寒问暖,非你需时才联络;
15、不分昼夜,一切配合工作时间。
七、销售部案场纪律
案场工作纪律:销售部人员除了应遵守公司总部的各项规章制
度外,还应当严格执行案场纪律,这将作为员工考核的重要依据
之一。
1、上班不迟到、不早退,外出做好去向登记。案场考勤工作由行政
部进行电话考勤,如弄虚作假将从重处分。
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2、每日早上9:00之前,值日生必须完成所有清洁工作。
3、销售现场一律禁止吃东西,私人物品各自收放,随时保持桌面清
洁,吃东西均至指定地点食用。
4、销售现场禁止接待亲友来访,以免造成业务执行不便,认识性拜
访或经理室批准除外。
5、销售现场禁止下棋、打牌、赌博及看小说杂志,售楼处柜台内、
接待区内严禁吸烟,业务员可礼貌陪同。
6、销售现场人员之仪容服装(按仪表标准)于上班前全部梳妆整理
完毕,以顾全公司业务形象,并禁止穿休闲装上班。
7、案场禁止使用私人电话(如遇急事,以3分钟为限),公务电话应
尽量长话短说,以维持线路畅通。
8、上班时间桌面上文件务求做到整齐划一,下班离去时,亦保持桌
面整洁,椅子紧靠桌面房好,最后离开人员需将所有门窗、灯光、
电器设备关闭。
9、现场人员及时、认真填写业务表单机做好当日客户资料工作,并
按时上交主管批阅。
10、业务员对待客户须精神饱满,态度积极、亲切礼貌,严禁与客
户发生争吵。同时之间须团结和睦、良性竞争。
11、非工作安排需要,禁止擅自在售楼处留宿。
12、禁止利用职务质变,从事他人工作或他人串通获得不法利益。
13、严禁泄漏案场业务机密。
14、现场业务员对主管应绝对尊敬、服从、一律不准批评上级主管,
如有任何意见,应向销售总监反映情况,提出申诉。
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15、工地大门钥匙原则配三把,一把由专案助理保管,一把分由专
案和副专案交接保管,一把流动在业务员处。若工地钥匙遗失,
负责者须将工地大门锁更换,并重新配置三把钥匙。
16、销售人员原则上自配水杯,自我保管。不得使用客用一次性水
杯。
八、案场卫生规定
1、各案场卫生由专案自行负责,落实个人包干区域;
2、内容:
地毯、桌椅、窗台、烟灰缸、盆栽、花坛、电话机及其他相关办
公设备的清洁、维护。
3、要求:
(1)每日的卫生工作须于9:00之前完成。
(2)值日人员应认真工作:地上无纸屑、尘土,桌椅、窗台及相关
办公用品摆放整齐,无堆放凌乱之现象。
(3)卫生间做到地面、盥洗台无积水、纸屑、化妆镜明亮无尘,卫
生用品及时补充。
4、检查及罚则
公司派员将随时到各部门巡查,如发现未达上述卫生清洁要
求责令重做,如借故或故意不做,给予相应之行政处罚。
九、销售员工礼仪及行为规范
1、仪容仪表
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(1)业务员进现场须穿着统一制服,着装整齐,清洁得体;
(2)男同事一律着黑色或棕色皮鞋,鞋面随时保证干净无尘,女同
事着皮鞋,颜色不宜过于艳丽;
(3)男女同事军需随时保持指甲清洁,尽量不留长指甲;
(4)男同事打领带;
(5)接待客户态度热情而诚恳,服务周到细致。
2、接听电话
(1)以排定的顺序接听电话,柜台设专门接听电话区域;
(2)来人来电统计负责人每天晚5:00(或个案自定)收来电表,然
后放空白表格于接听区,空白表格需注明日期;
(3)来电表一张填满,由最后一位填上者主动放于专门档案夹内前
补充新表,注明日期;
(4)来电表填写要注意规范,表中各项均需切实填写以反映真实来
电情况,评估媒体效果;
(5)接听者若离开,可由同组人员代替但不能同组同时安排两个人
接听电话;
(6)电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时
间邀来电者来现场;
(7)对电话中询问销控,柜台一律不予回答;
(8)对于疑是“市调或其他身份者”的来电,宜请来电者先留电话
交由其他同事进行确认身份后再做回答的决定;身份不清者,
回答需谨慎,尽量请来电者来现场;
(9)来电尽量留电话以便追踪;
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(10)对广告商来电请其留电话及联系并告知业主相关人员,对来人
请先留资料后送客。
3、接待来人
(1)现场划定销售桌,由各组轮流坐;
(2)坐销售桌须随时保证销售桌物品摆放整齐,除个人用文件夹,
销平,销海外不能有其他杂物;
(3)坐销售桌人员宜坐姿端正,不宜高声喧哗或与其他同事聊天或
打闹,也不宜频繁走动,销售桌不能抽烟;
(4)客户到,销售桌值班人员需大声告知其他同时“客户到”并带
领致“欢迎参观”,同时迎上前去,迎导来者入座;
(5)对来者(首次),须先问是否与那位销售人员有联络或约定?
对来过之客户,引导入座后找以前联络之同事,自己重返销售
桌;
(6)非同组人员不得同时坐销售桌;
(7)对非客户进场进行礼貌性疏导,或告知柜台安排人员接待;
(8)送走来人后需整理桌面,桌椅归位,并填写来人登记表,表格
填写需切实准确,来人资料留档详细填后放入指定地点档案夹
中;
(9)个案晚5:00(或个案自定)收集当天来人表;
(10)来客须送至接待中心大门外;
(11)客人落座后,同事或其他同事配合倒水,拿印刷品及烟灰缸;
(12)文件夹随身携带,不得给客户造随意翻动之机会。
4、柜台作业
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(1)柜台是严肃区域,每位同事在柜台须随时注意自身形象;
(2)柜台内禁止抽烟,吃东西及看与销售无关的杂志书报或嬉笑打
闹;
(3)文具使用后需归位于笔筒内或叫专人负责保管;
(4)柜台上随时保持清洁,整齐,非销售用品不得放于桌面。人员
不作柜台时,自用资料(文件夹,笔记本,A、B级卡等)不得
留于桌面上,否则若被没收需“拿钱来取”,缴钱全部充入个案
案场基金;
(5)销控表仅专案,专案助理,副专案三个人可察看,其他人不得
翻看;
(6)作废预约单必须缴回,不得撕毁或私自留存,特别情况经专案
授权的人员可察看;
(7)非经专案,副专案,专案助理同意,不得翻阅任何销售资料(售
足签文件夹,已购,未购,日报表等);
(8)售,足,签,退公证需填写及提供柜台留存之资料需及时办理,
以免给柜台作业造成困难;
(9)小订金一律随预约单交至柜台;客户抵押物一律当客户面封存
于信封内,于预约单中注明后交给柜台;退户一律凭白单办理,
并由退者本人亲笔签收,本人不能到现场,则代理人需持白单
及本人,代理人身份证办理,必须时请代理人出示买方来人的
委托书。
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