预订客房相关流程.doc

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工程施工文档
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一般散客电话订房的受理
程序
标准
1、接电话
铃响三声以内接听
2、问候客人
(1)问候语:早上好/下午好/晚上好
(2)报部门:XX饭店预订部
3、询问客人预定要求
(1)确认客人预订日期
(2)查看计算机及客房预订控制板
4、询问客人姓名
(1)询问客人姓名
(2)复述确认
(3)确认是否曾住过本店,并查询客史
5、推销房间
(1)介绍房间种类和房价,从高价房到低价房
(2)询问客人公司名称
(3)查询计算机,确认是否属于合同单位,以便确定优惠房价。
6、询问付款方式
(1)询问客人付款方式,在预订单上注明
(2)公司或旅行社承担费用者,要求在客人抵店前,电传书面信函,作付款担保
7、询问客人抵达情况
(1)询问抵达航班和时间
(2)向客人说明:无明确抵达时间和航班,饭店职能保留房间到入住当天下午6:00
(3)如果客人预订的抵达时间超过下午6:00,向客人索要信用卡号码作为担保预订.
8、询问特殊要求
(1)询问客人特殊要求,如:是否需要接机服务等
(2)对有特殊要求者,详细记录并复述
9、询问预订代理人情况
(1)预订代理人姓名、单位和电话号码
(2)对上述情况做好记录
10、复述预订内容
(1)时间、航班
(2)房间种类、房价
(3)客人姓名
(4)特殊要求,付款方式
(5)代理人情况
11、完成预订
向客人致谢
模拟对话:
工程施工文档
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预订员:您好,国际饭店预订部.
客人:您好,我想订两个房间。
预订员:请问您何时抵店,预住几天,同行几人?
客人:6月4日,预订3天,同行4个人。
预订员:我们饭店有豪华套房,每间每晚400美元;普通套房每间每晚350美元;标准间每间每晚200美元.
客人:我要两个普套。
预订员:好的,您以什么方式付款?
客人:信用卡。
预订员:好的,您是给你自己订的房间吗?
客人:是的。
预订员:请问该如何称呼您?
客人:李斌。
预订员:好的,李先生,请问您的电话号码是?
客人:021—12345678.
预订员:李先生,您6月4日乘坐何种交通工具,几时抵达?
客人:飞机,BC25次,大概下午2:00抵达。
预订员:好的,您还有其他要求吗,需要接机吗?
客人:没有了,不用。
预订员:好的,李先生,我来确认一下您的预订。您将于6月4号下午2点左右乘坐BC25次航班抵达本地。预订了两个普套,预住3天,。您的电话是021-12345678,是这样吗?
是的.
预订员:如果您于6月4日下午6:00前不能抵店,或有什么其他变化,请及时通知我们,好吗?
客人:好的
预订员:谢谢,再见。
客人:再见.
取消预订的受理
工程施工文档
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程序
标准
1、接到取消预订信息
询问要求取消预定客人的姓名、到达日期及离店日期
2、确认取消预订
(1)记录取消预订代理人的姓名及联系方式
(2)提供取消预订号
3、处理取消预订
(1)感谢订房人将取消预订要求及时通知饭店
(2)询问客人是否要作下一阶段的预订
(3)将预订取消信息输入计算机
4、分析原因
(1)尽量问清客人取消预订原因
(2)如果同一时期内取消预订较多,预订部要从价格因素、竞争对手因素、政治因素等多方面进行综合分析
(3)将分析结果上报部门经理,以便及时调整营销策略
5、存档
(1)查询原始预订单
(2)将取消预订单放置原始预订单之上,订在一起
(3)按日期,将取消预订单放在档案夹最后一页.
模拟对话:
预订员:您好,国际饭店预订部。
客人:您好,我于上星期五预订的房间现在要取消。
预订员:好的。能否告诉我预订的抵店日期、离店日期,还有住店客人姓名?
客人:原订6月1日到店,预住3天,客人姓名是王红艳。
预订员:好的,请您稍等...。..让您久等了。请问怎么称呼您,还有您的电话号码?
客人:李冰,85856346.
预订员:谢谢。您是否需要做下一阶段的预订?
客人:暂时不用.
预订员:好的,谢谢您能及时通知我们,再见.
客人:再见。
更改预订的受理
工程施工文档
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程序
标准
1、接收客人更改预订信息
(1)询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期
(2)询问客人需要更改内容
2、确认更改预订
(1)先查询客房出租和预订情况
(2)在有空房的情况下,可以为客人确认更改预订,并填写预订单
3、存档
将更改的预订单放置在原预订单上钉在一起,按新的信息进行存档
4、未确认预订的处理
(1)告诉客人需要更改的内容,饭店无法满足,应及时向客人解释。
(2)如果饭店有空房时,及时与客人联系
5、更改预订完成
(1)感谢客人及时通知和客人的理解与支持
模拟对话:
预订员:您好,国际饭店预订部.
客人:您好,国旅。上星期做的预订需要更改内容。
预订员:好的。请问抵店时间?
客人:5月2日。
预订员:好的,请稍等。。。..。?
客人:增加6个人。
预订员:好的,也就是再增加三个标准间,对吗?
客人:对。
预订员:好的,我们可以做更改。还有其他要求吗?
客人:没有了。
预订员:谢谢您能及时通知我们,您是上次做预订的王先生吗?
客人:是的.
预订员:好,谢谢您,再见。
客人:再见.