培训师成长手册(第一章).doc

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培训师成长手册
——问题树课程开发模型
困惑篇—新手上路
缘起----现实到网络
两点之间,曲线最短---职业生涯规划
高空走钢丝---如何缓解紧急心情?
龙头加凤尾---有效开场和结尾
斗智又斗勇---如何应对不同学员?
缘起:从现实到网络
今年4月的一个早晨,阳光已经洒满了房间。8:30分,我按例合上书,登录QQ。
刚上线,滴滴的声音响起。打开对话框,又是张芸的留言,还是问题树课程开发模型运用时的问题。这让我回想起这个特殊的女孩子。
我跟张芸的生疏,正是不打不相识。记得今年1月份我应邀去他们公司做《企业内部讲师》培训……
场景一、初次交锋
在整理课前需求问卷时,我就发觉这位叫做张芸的学员,在回答关于培训技巧方面的开放性问题时,有肯定理论基础。培训现场,我就特殊留意了一下。在破冰时,我请每个小组统计工作年限和培训年限合计,她看到结果后,马上大声说:“老师,这不公正!我们组的培训年限最低,这样的竞赛本身就不在一个起跑线上!”
我笑着说:“张芸很擅长思考!这是培训师最基本的一个素养,格外棒!请大家顺着她的思路,再想想:我们这两天的培训,目标是什么?是赢得竞赛的成功?还是获得更多的学问、技能?”
在我的引导下,大家全都同意:目标是后者。
我再问:“那我们再思考一下:今日这样的场合,对于培训阅历少的伴侣而言,真的是损失吗?我们的提高,是否只能跟培训师学习呢?”学员们很快就说出来了我想要的“人人皆可为师”的理念,也认为阅历少的人,只要乐观参与,会收获更多。
最终,我说:“感谢张芸的提示,让我们有了达成共识的机会!”,在大家的掌声中,我进入了主题。
场景二、烽烟又起
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这次课程,是在培训需求诊断和调研后,综合了学员的共同需求基础上,量身定做的课程。
问卷中,有70%的学员勾选了“上台前格外紧急”,我便在课程中设计了这方面的内容。培训进行中,请大家分组争辩“如何缓解紧急心情?”。
张芸又说话了:“老师,这个问题也太小儿科了吧?”
我知道她已经担当内部讲师1年了,就说:“哦?看来张芸在这方面很有心得!”
她有点得意,大声说:“那当然了!”
我向她伸出大拇指,接着说:“前面我们说了:共享是最好的学习!那您是否可以将自己这些阅历先共享给小组成员?等争辩结束后,您再作为小组发言人,来共享您的阅历和集体的才智?”
她小声说:“好吧”
争辩结束后,我针对每组的争辩发表进行鼓舞和点评。他们是最终一组,我留意到,我点评前面几组时,她很专注。轮到他们组时,她请其他小组成员上台发表。
场景三:惯性作怪
在进行问题树课程开发模型演练时,我在现场巡回指导学员们。给大家的时间是1个小时,才30分钟,张芸就说:“老师,我完成了!”
我忙走过去,一看,原来她跳过了前期的问题分析和大纲设计阶段,直接跳到课程开发阶段。
我说:“您很高效!这个课程是您平常的主打课程吧?
她笑着说:“是啊!我讲了1年,早就轻车熟路了”
我接着说:“真是熟能生巧!看来不断演练的确很有助于效率提升!同时,也很愧疚,可能是我刚才没有说清楚,请大家依据发给大家的3个步骤挨次进行课程开发。由于问题树课程开发模型,首先需要我们放弃太多的主观臆断,从问题的分析开头,找到主要缘由后再确定培训主题和大纲,以免耗费大量人力物力,却是无用功。”
她听我这样说后,不太情愿地重新回到第一步。我先到其他学员处看看,然后回来,一步步指导她。开头她很坚持,认为自己对课程很了解,没有必要去分析问题,我又重申了问题树是以“学员为中心”,而非“以课程和讲师”为中心。渐渐地,她开头进入正常轨道……
场景四:网络续缘
两天的课程很快结束。回来其次天,培训师沙龙QQ群里进来了新伴侣。她主动加我QQ说:“苏老师,我是张芸”。
培训师沙龙QQ,是我两年前创建的。当时就是有感于其他QQ群中广告、图片太多,没有专业沟通氛围。所以,我们从创建起,就确定了宗旨:打造最纯洁的专业沟通平台!还制定了严格的群规,禁止发这些影响沟通和沟通的信息和图片。
秉持着“共享是最好的学习”这个理念,大家每天都将自己工作中的问题、困惑和感悟,在群里与大家共享。
张芸也常将自己培训工作中遇到的问题,跟我沟通。
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第一节两点之间,曲线最短----职业生涯规划?
一个月后的一天,张芸突然在QQ上问我:“苏老师,您觉得我应当转行吗?”
我有些意外,于是,有了下面的对话:
问:“你不是做得挺好的吗?怎么想到要转行呢?”
答:
“我跟您一样,从小的抱负就是当老师。高校毕业后,放弃了不少迷人的工作机会,进这家外企做了专职内训师。企业有自己的课程体系、教材,并供应相关的培训,如:TTT(TrainTheTrainer)、企业文化、产品学问等。我是销售培训师,还被派到一线去实习了3个月。有了内训师的头衔,在让人艳羡的外企工作,最初我很快活。但现在我越来越不明白:我每次都很认真地预备课程,为什么学员不乐观?公司这么肯花钱,给他们做培训,为什么他们身在福中不知福?还要我们求着他们来上课。真搞不懂这些人是怎么想的?”
问:“您是否了解过为什么会这样?”
答:
“问了,他们说我的课程都是理论,他们只想听回去马上就能用的方法。这可是我的弱项。由于我只去门店实习了3个月,他们个个销售都比我厉害!所以,我想是否应当转行去做销售?”
问:“为什么想到要去做销售呢?”
答:“以前我以为自己是一步到位。现在真的做了内训师,才知道自己假如没有丰富的实践阅历,不但自己没有底气,学员也不服气,培训效果不会好,也不行能成为一位优秀培训师。”
答:“我格外赞同您的观点!培训师是个需要厚积薄发的职业,也是个需要曲线救国的职业,没有捷径可走。”
张芸很惊异,问:“曲线救国?”
我说:“是的!由于企业培训师不同于学校的老师。考上师范,毕业后就可以做老师。但没有任何院校,能够直接培育出企业培训师。缘由就是您刚才说的:企业培训师必需要有丰富的企业实战阅历。”
张芸问:“苏老师,您也是曲线救国的吗?”
我说:
“没错!我虽然跟您一样,从小的抱负就是当老师,但在企业工作了积累了近10年,才真正走上了职业培训师的道路。”
张芸连忙来了爱好,说:“真的?您能跟我讲讲吗?我打电话给您”
于是,我就跟她讲起了我自己的成长经受。而张芸听得很认真,常忍不住“采访”我。
我的曲线救国经受
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我从小有两个抱负:做老师和过“采菊东篱下,闲适见南山”的生活。当老师的幻想跟张芸
一样,不同的是我的曲线救国经受。
因高校不是师范专业,我毕业后南下广东。做过直销、业务、管理过商场、推广过电子商务,也做过HR和管理。近十年的时间,我不断积累,最终在2001年时,达成了自己的抱负。
说起以前的种种际遇,伴侣们都说我受了不少磨难。我却觉得:那是我人生中丰厚的养分,是我此生最大的财宝。为什么这样说呢?看看我的收获吧:
直销:
在广州做直销,每天提着十几斤重的书,白天穿梭于写字楼,晚上去家属楼。当时推销的是用250克铜版纸印刷,有着明丽彩图的《少儿百科全书》,一本售价365元。虽然我们宣扬时说:“每天只花一元钱”,但在九十年月初期的广州,这,照旧是一笔不小的数目。
晚上回家,肯定要先用热水泡脚,一方面穿着高跟鞋走了一天,脚疼得厉害,这样可以缓解一下;另一方面,这样才能将被血粘在脚上的袜子脱下来。
身体上的磨练还好,心理上的冲击让我难以遗忘:每天在贴着“拒绝推销”的写字楼下徘徊,编着“张经理、王经理”想混过前台,或在大路上拦住生疏人做介绍,索要名片,以及在家属区楼下“蹲点”,等待有人回家,假装遗忘带钥匙,好不简洁混入楼中,敲开的房门却被狠狠关上。那种尊严全无的感觉和无奈,在生存的压力下已经被自己的眼泪稀释了,只是在很长一段时间内,我的耳中,总是回响着刺耳的关门声。
现在还记得,为了省钱,将热得快(一根带电的铁棍)放在水桶中上烧水时,有次还差点酿成了火灾。
不包食宿、没有底薪的条件,让我感受到生活的压力;生疏访问的种种际遇,让我学会了如何面对困难和羞辱,也懂得了与人沟通的技巧……
张芸说:
“苏老师,您真不简洁。想想我从小都很顺当,还没有离开过家呢。您能具体给我讲讲这段经受吗?”
于是,我连续:
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我人生的转折便从一件小事开头。
跑了两周,我一本书也没有卖出去。那天,我跟平常一样,晚上9点才回到出租屋。在楼下饭馆的老板打了招呼,我回来拿钱。上楼却发觉:家里已经被洗劫一空。
连忙,我觉得自己的天已轰然倒塌。呆呆地坐在地上,我停止了思想。在这个生疏的城市里,我的无助显得那么微不足道。
不知道过了多久,饭馆老板找上来,说菜已炒好,来看看我为什么还不下去。我手中已没有分文,好心的老板给我免了单。
张芸问:“没钱了怎么办?那您没有会老家吗?”
我说:“是啊多年后,跟伴侣们提起这段经受,不少都说:若我是你,早就打道回府了!
我跟他们说:幸亏你不是我,否则就转变了我人生的轨迹”。
那天饭后我整理凌乱的房间,翻出了我的身份证和毕业证书。我马上抱在胸前,仿佛一个溺水者抓住了一根稻草。
其次天,我拿着借来的钱,连续进行地毯式搜寻,查找我的潜在客户。
每天的早出晚归,最终有了收获。在第一个月结束时,我达成了5000元的营业额,拿了1000元的底薪。
这,是我此生中最难忘的一笔收入!
张芸:“太不简洁了!那为什么说这次是您人生的转折点呢?”
我回答:
之所以说这是人生的拐点,正是这次惨痛的失窃经受后的选择,让我坚信:困难只是黎明前的黑暗,而坚持,带来的却是曙光!
我感谢这段经受,让我受益终生。直到现在,我每每遇到困难和挫折,就对自己说:再差也不会比那时的状况更惨,只要努力,墙,推倒了便是桥。
张芸感慨说:“苏老师心态真好!我有时遇到困难,就想躲避了。听了您的故事,我挺惭愧的。”
我说:“其实很多事情都是有利有弊的,只要我们多看乐观的一面,就会有好的心态了。”
张芸问:“那您除了直销,还做了什么工作呢?”
于是,我连续
鞋厂:
在经受了直销的历练之后,我来到了深圳,进入一家有名的鞋厂。起初的半年是培训,副总是我们的直接上司,让我们在各部门实习。我很珍惜这样的机会,无论走到哪里,都在随身带着的小本子上不停地记,认真地看别人做,不停地问。最终阶段,我们在公司的样品室实习。我们同一批共8人,他们都很活跃,常聚在一起说笑。他们谈天的时候,我就在样品室里看陈设的各款鞋子。
张芸说:“苏老师好认真哦。我们公司的新人实习时,也常一起谈天,说好几遍也不听。”
我说:“每个人的工作目标不同,就会有不同的工作态度”
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张芸“是啊!那您每天就盯着鞋子看,挺闷的吧?”
我连续
那时是夏天,公司出了5个系列的凉鞋,是按楦头分的(如:方头、圆头、尖头等),每个系列都有40-50个款。每款都有一个唯一的代号,我每天就拿着小本子,依葫芦画瓢地把每个鞋款描在上面。两个星期后,我已经生疏了样品室里的全部鞋子。他们任凭拿起一双凉鞋,我都能很快说出对应的代号,而只要讲出代号,我也能很快描述出凉鞋的款式特征。
张芸:“这样下来要记住200多款哦,真厉害!”
我说:“这也是最基本的工作要求呀”
之后的两周时间,我就开头看书,从副总那里借了好几本关于专卖店管理方面的书,很认真地做笔记,很快就积累了厚厚的几大本,后来去商场面试时,还用到了不少呢。
张芸:“是啊,书到用时方恨少。实习结束后呢?”
我以优异的成果完成了实习,开头负责管理公司在华东地区24家专卖店和店中店。起初很恐惊,怕责任太大,自己做不好。但想想始终鼓舞自己的那句话:“没有比人更高的山,没有比人更长的路”,还有在广州做直销的经受,我渐渐地加强了对自己的信念。通过不断请教老业务,向他们学。“勤奋”和好学使我很快适应了工作,并在客户中形成了很好的口碑。
每季的订货会期间,我的客户们都会如约而至,在我的建议下选择新款,下了定单。几天的相处格外融洽。订货会后我也常主动了解他们货品的销售状况,帮他们联系调换滞销款式,追加畅销款式的定单,尽量削减他们资金的积压。这样,不但为公司增加了订单,也拥有了很多忠实的客户。
我的力量得到了公司高层的全都确定。当公司的生产企划位置产生空缺时,他们考虑一再,认为只有我,能在最短的时间接手这项关系到公司成本,需要很强沟通协调力量的工作。
在没有征得我同意的状况下,公司下了调令。我从小不宠爱数学,也不愿从事跟数字打交道太多的工作。于是,我拒绝了。
高层找我谈话时,我发觉自己卷入了他们的权利漩涡之中,不想铺张时间,便毅然离开。
虽然这样,现在我在全国各地看到这个牌子的广告,还是很亲切;路过专卖店,也肯定会进去看看。
张芸:“看来苏老师对这家企业还是挺有感情的哦”
我说:“是啊!到底自己也学到了很多。”
张芸:“我听您说自己是中国电子商务的先驱,是吗?”
我说:“哈哈,对呀!还好只是先驱,不是烈士。出鞋厂出来,就去做电子商务了。我连续给你讲……”
电子商务:
在打算离职后的两周内,我就找到了新的工作:在国家计委下属的一个公司推广中国商品订货系统。
九十年月初,人们对电子商务的了解几乎为零。习惯了看到实物,一手交钱一手交货的中台来交易。虽然明知不会马上有效果,我们还是每天挨个联系深圳的全部大、中型企业高层,向他们推介中国商品订货系统。
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张芸:“那肯定挺难的吧?”
我说:“是啊,开头我也很怕受到大家的拒绝,到底是个新颖事物。但是,一家家接触下来,却出乎我的意料。”
张芸:“是不是很快就有人加入订货系统了?”
我说:“不是。那个时候,只是一个新概念的普及,没有人情愿做尝试。但让我至今都难忘,并深受启发的是:无论是多大的企业,他们的最高层领导都对新生事物抱着了解和学习的态度。
这,就是深圳,就是当时有名全国的深圳速度的骨干力气,他们让我感受到了深圳特有的开放,学习的氛围,使我受益终生。”
张芸:“哦,怪不得您在群里总是说:大家各有专长,相互学习”
在半年时间内,我们跑遍了深圳的大中型企业。虽然由于当时的网络技术、社会信用保证体系不健全等因素,使电子商务缺乏生存的土壤,没有很快地火起来。
但想想自己曾经是中国电子商务的先驱,有时也挺骄傲的。更重要的是,在做推广的过程中,我从自己接触的企业和人那里,感受到了很多,也学到了很多。最重要的是对“事事留心皆学问”有了更深的了解,使我始终保持空杯的心态,奉行“人人皆为我师”的信条,宽容他人,取人之长,补己之短。
张芸:“之前我们都说:三人行,必有我师。苏老师已经上升到了人人皆为我师,真是佩服。”
我说:“其实,这也不是我独创的,要感谢我走电子商务时遇到的全部人,是他们的行动启发了我。”
张芸:“苏老师总是能从不同的收获中吸取养分。那下一份工作是?”
于是,我连续:
商场:
在负责商场管理的日子里,我带领团队冲业绩,处理客诉,也遇到了不少难缠的客户。
印象最深的是:一次下着雨,一位顾客穿着一双老人头来说坏了,要求赔一双。我记得:一周前,他来买鞋时,外面雨很大。他买好后马上穿上,并让营业员把旧鞋扔掉。我见他没带伞,还追到商场门口提示他:“外面下着雨,你这样穿鞋很快会坏的”。他没有理睬,直接冲入雨中。
这次,我先跟他套近乎,认了老乡,又泡茶给他喝,跟他商量 帮他把开胶的地方修修,请他把皮鞋换下来。可他说他没有鞋了,我问他:“拖鞋也没有吗?”他说:“没有”,我再问:“莫非您洗澡也穿皮鞋进去吗?”,他说:“是的”。
我笑了:“难怪!再好的胶水也怕水的,买的那天下着大雨,今日也下雨,您都没有打伞,现在您说鞋漏水,我们很难推断水到底是从鞋面还是鞋底进去的。为了找到缘由,请您先把鞋换下来……”
他不愿,每天来坐在我办公室,要求赔他的鞋,还嚷嚷着反正我是做保险的,有的是时间。
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张芸:“不会吧?还有这样的人”
我说:“是啊!我之前也没有想到自己会有这样的运气”
我一再解释说我权限给他换鞋,他就跑到总部,在门口坐着不走,老板实在受不了了,只好给他换了一双。
哎,从那以后的好几年里,我见到做保险的人就有点怕,他们真的太有“韧性”了!
现在经受得多了,懂得宽容地去看待别人,才算摘掉了有色眼镜。
这样的挑战和历练,让我懂得了待人之道,学会了站在别人的立场去思考,也感受到了:服务没有终点!
张芸:“我平常看您的博客,还在想:为什么您总是能够做换位思考,是从这段经受中学到的吧?”
我说:“是的!亲身经受过了,就简洁去行动”
张芸:“我知道苏老师还做过6年HR,也是在深圳吗?”
我说:“没错!这是我在深圳的最终一份工作,也是我此生最感恩的一段经受。”
张芸:“那快点说吧,我等不及了”
印刷厂:
这家公司给了我4年内获得16年工作阅历的机会,让我可以全面了解企业的运作,负责HR,并参与公司的管理和决策,同时担当内部讲师。从不到30人的规模开头,建立公司全部制度、体系,聘请人员,建立培训系统。规划和检查各项专案的执行……这些经受,为我在之后的企业询问和培训,奠定了坚实的基础。
张芸:“哇!做了这么多工作?要是换了我们,肯定会问:凭什么?”
我说:“哈哈,我当时的想法就是:做得多,学得多”
记得我在年终聚餐时,跟各部门主管说自己要离开深圳时,每个人都很惊异,异口同声地说:“那以后我们有问题找谁呀?”回想起自己手把手地教每个人如何写ISO内审表单,一起争辩培训需求,还有被我发觉未依文件操作后扣奖金的种种,心中还是不舍。
但内心有一个声音很猛烈,不断提示我从小的抱负。于是,我选择了重新动身,一个人来到江南。
张芸:“对呀,重新动身,其实挺难的。我可能就没有这个士气。”
我说:“是啊!到底在这里生活了近10年,还是很有感情的。我也迟疑了很久,很清楚地知道:这不是我想要的生活。所以,还是选择了离开。”
回想这十年的路,其实,每一步都在为抱负的实现添砖加瓦,只是刚刚领悟到:播种和收获总不在同一个季节!
同时,也让我明白:人生的每个际遇,不管当时如何艰辛、困苦,只要走过了,都是人生贵重的财宝。
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这十年来的历程,给了我成长的机会,也让我收获了安家立命的本事。而这些做人、做事的道理、方法,不但贯穿于我的培训生涯始终,更让我坚决了为企业和学员量身定做课程的决心。
我将这十年来的“曲线救国”经受,浓缩为下面这张表
行业/企业
工作
当时的收获
对培训的挂念
直销
销售
学会了如何面对挫折、自我激励、人际沟通技巧、坚忍、不放弃,如何带领团队?
增加了心理承受力,能从容面对培训中学员的各种反应
鞋厂
业务
制造业的流程、管理,专卖店和店中店的运作,与客户打交道的方法和技巧
人际沟通技巧,在培训互动时尽显威力
电子商务
业务
对新生事物的态度,对人的敬重、学习的心态、电话销售技巧
敬重学员,教学相长
抱持“人人皆可为师”的理念
零售行业
商场
经理
团队建设、客诉处理、库存管理、店面管理和运营、服务的心态和技巧
用服务的心态做培训,以客户的需求为动身点
印刷厂
董事长助理、HR、选购、企划
如何快速学习?全局思维、人力资源专业学问、技能,公司全面运作的理解,5S、ISO9001、ISO14001专案推行、内部讲师技巧、干部核心管理技能的开发和实践、内部讲师队伍的组建、公司制度、培训体系的建立
换位思考,坚持量身定做课程。基于对企业运作的理解,运用系统思考,为精确     诊断客户需求,开发合适的课程,奠定了坚实的基础。也为自己的主打课程积累了丰富的实践阅历。
听完我的经受,张芸问我:“苏老师,那您说,我要不要转行呢?”
我没有给出答案,只是告知她职业规划的原则和步骤:
职业规划原则:以终为始!
我们身边有太多的人,忙于赶路,而遗忘了赶路的初衷。所以,让我们重回根本。
步骤:
一、先找到自己宠爱做,又能够做的事情,作为自己的目标。----方向比努力重要
二、针对目标,进行SWOT分析,找到的优势、劣势---知己知彼
三、制定具体的行动方案,缩小现状与目标的差距---
四、养成习惯,坚持行动---
范例:
假如你的目标是职业培训师,那就需要知己知彼,试试以下步骤:
步骤一、确定目标:职业培训师
思考:职业培训师应当具备什么样的素养和技能?
职业培训师的素养模型:
1、人格特质:自信、鼓舞、赞美、敬重、信任、丰富情感
2、专业学问和技能:所授主题所领域的专业学问、实践阅历
3、人际技能:语言、文字表达力量、沟通协调力量、自我营销力量
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4、培训专业学问和技能:培训流程、成人学习理念、课程需求诊断和调研、课程开发、授课技巧(表达力量、主持技巧、洞察力、控场力)、感染力、问题分析和解决力量
5、学习力量:持续学习、充电力量
……
步骤二、针对职业培训师的素养模型,进行SWOT分析
步骤三、分解目标,制定行动方案
十年或许太远,看似远大的目标,可能会把我们吓倒。俗话说:一口不能吃个大胖子。同理,我们可以把十年的目标进行分解。名不见经传的日本选手山田本一,在1984、1986年出乎世人意料,获得马拉松世界冠军后,两次回答记者的“凭什么取得如此惊人的成果”时,都是那句:凭才智战胜对手!当时大家都怀疑不解。
十年后,这个谜底揭开了。他在自传里透露了这个奇特的“才智”。原来,他每次竞赛前,都会先去考察地形,标出沿途的标志性建筑。竞赛开头后,他就以百米的速度奋力地向第一个目标冲去,等到达第一个目标后,就以同样的速度向其次个目标冲去。
40多公里的赛程,就被他分解成这么几个小目标轻松地跑完了。而起初,他把目标定在40公里外终点线上的那面旗帜上,结果跑到十几公里时就疲乏不堪了,由于他也被前面那段遥远的路程吓倒了。
大家都认为马拉松是靠体力获胜,这个例子,用冠军选手的才智,告知了我们:如何实现自己的目标?
例如:
你为了提高自己的理论水平,目标是每年看12本书,那么我们可以分解到每个月看1本。这还不够,虽然我们已经有了完成期限,但常人的惰性会让我们给自己找太多的借口,一般会前松后紧。为了完成任务,整个吞枣地把一本书看完。假如这样,对我们目标的实现,真有挂念吗?
所以,方案不是件秀丽的外套,而是实实在在的行动。
步骤四、养成习惯:再好的方案,唯有行动,才能达成
我们说:成功是一种习惯。当我们在分析一般人和成功人士的差别时,无论还有哪些因素?坚持,肯定是最关键的。
坚持,用行动区分了“立常志”和“常立志”的差别。而坚持,不仅靠目标和激情,更多的是毅力。
共享:我坚持写博文的秘诀
我写了十几年日记,06年开博时,已经中断了两年。重新提笔,已找不到之前“才思如泉涌”的感觉。
经常发呆半天,写不出一个字。就好像一个多年不联系的老友见面,突然无话可讲。怎么办呢?
是放弃?还是坚持?
我选择了后者。结合我给企业做《时间管理》培训中所讲:养成一个习惯,一般要21天。