医疗文明用语.doc

“希腊医学先驱希波克拉底说过,医生有三件法宝:语言、药物、手术刀。“会说话”可有效化解许多医患纠纷。”
1989年,世界医学教育联合会《福冈宣言》指出:“所有医生都必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样,是无能的表现。”
为切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神,进一步改善服务态度,规范服务行为,提高医疗服务质量,更好地为人民群众健康服务。牢固树立“让医疗充满爱”宗旨、以患者满意作为唯一衡量标准服务理念,确立杭州肛泰医院医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范,
一、基本十字服务用语
请、您好、谢谢、对不起、再见
二、文明服务规范用语
1、您好,请问您需要什么帮助?
2、对不起,请您再说一遍好吗?
3、对不起,您有零钱吗?
4、对不起,请您稍等。
5、请您把病历卡一起给我。
6、请问您需要查询什么?
7、请稍等,我马上给您看。
8、对不起,请让这位急诊病人先看。
9、请问您哪儿不舒服?
10、别着急,您慢慢说。
11、对不起,请排好队。
12、我再与您核对一遍。
13、请别忘了按时服药。
14、在病房请不要抽烟。
15、请您在病房不要私自用电器。
16、请您配合病房管理。
17、请放心,我们会尽力为您治疗的。
18、您今天感觉好些了吗?
19、对不起,您今天治疗费用不够了,需要再交钱了。
20、为了方便您的治疗,请您及早把钱交到住院收费处。
三、科室文明服务规范用语
㈠、导医、分诊
1、您好!请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)?
2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
3、××科在×层,请走好。
4、对不起,这个问题我不太清楚,请您稍等一下,我帮您问问。
5、请问您看什么科?您想挂什么哪个医生的号?
6、(若患者不知道看什么科)请问您哪里不舒服,我来帮您挂号看医生。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。
7、请您到挂号处挂号后再回来。
8、请您把病历及挂号单给我,您稍坐一会,按顺序就诊,到时我会通知您。
9、请您到××号诊室就诊,亲属请在候诊区等候(您可以让一名了解您病情的亲属陪同您)。
㈡、挂号、收费处
1、今天人多,请不要着急,很快就会轮到您的。
2、××,请您到××处领药(检查)。
3、对不起,我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。
4、您的费用共××元,收您××元,找您×元,请收好。
5、您好,请把住院证给我看一下。
6、您是否参加了医疗保险?请把医保卡交给我。
7、请问您是第几次住院,请预交住院费××元。
8、请将收据保管好,出院结算时再交给我们收费处。
9、您的住院手续已办好,请到×楼×科住院,您走好。
10、您好,您住哪科,叫什么名字?请把预交款收据给我。
11、这是您的结算清单,请收好。
㈢、功能检查科
1、请把您的检查申请单和交费发票给我。
2、对不起,请您在一楼收费处交了费再来检查。
3、对不起,现在人多,请您在候诊区稍坐一会,很快就会轮到您的。
4、对不起,这位是急诊病人,请您稍坐一会儿,好吗?
5、您检查的项目需要空腹,您吃早饭了吗?
6、现在给您抽血,可能有点痛,请忍耐一下,马上就好。
7、请轻轻按压5分钟后,再把棉签丢入医用垃圾桶内。
8、这是您的检验