导医工作流程及要求1.doc

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导医工作流程及要求1
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导医工作流程及要求1
杭州天目山妇产医院导医工作流程及要求
开诊前:
1、晨会:每天7:50召开晨会,按身高次序排队,相互检查衣、帽、鞋整齐后,双手交错握
在前面,面带浅笑站立。
1、晨会结束后,立刻进入各自岗位,依据天气和室内光芒强弱,温度等变化,选择性开启照
明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等。
2、检查候诊大厅沙发、茶几、电视柜等物品摆放能否齐整洁净,保持候诊环境、楼层楼道整
洁,实时通知保洁清理污垢。
4、开饮水机电源,准备水杯,洁净饮水机水槽、机身、保证饮用水供给。
5、开启电视机电源,拿出电视遥控器,调理电视机音量到 14。
6、比较医生值班表,掌握当日值班医生名单,以做到正确分诊。
7、在医生未上班前,对已经候诊的患者应主动问明状况,对病情较重者应妥当安排。
开诊后:
1、导诊岗位设置:门诊大厅导医设四人,分早班( 7:30-16:00)、正班,相互连接配合。
二人在导医台后坐姿服务,二人到门口站立服务。没有患者前来时,要巡回服务,但注意力不
能完好走开导医台。遇有电话或新患者,应快速返回导医台。
2、患者到达时,导医应主动上迎问候患者,并记录患者姓名、性别、就诊科室(医生) 、家
庭地址(区镇)等有关资料。而后引领患者到诊室就诊,引领过程应有语言交流,如告诉医生
姓名,专业专长,或咨询患者病情。如遇医生处有其余病人就诊,则请患者在候诊处稍等,将
病历送入诊室,双手递放于诊桌,轻步退出,带好房门。出门后主动与患者打招呼,赐予关照
后快速返回导医台。
3、在导医台前站立服务和巡回服务时,要勤于和蔼于察看候诊患者。对候诊忧虑者适合宽慰
和劝导。必需时简单咨询病史,如发现异样,实时与医生联系,以便医生更谨慎对待患者。
4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应赐予陪伴就诊,辅助交费、取药等服务。
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5、对忧虑不安、表情难过的患者要主动上前咨询和宽慰,属重症者优先就诊,并做好其余病
友的解说工作,以取生病友体谅。
6、保护就诊环境和次序:导医台前没有患者时,应常常巡视候诊地区,送还被挪动的候诊椅
及其余物品,实时清理空水杯、患者扔掉物。发现候诊环境地面有污物、水渍立刻联系洁净卫
生人员打扫。如遇有多个患者拥进医生诊室内候诊,应劝其退出诊室,以保持一医一患一诊室
就诊次序。当就医者相互争执时,要实时劝导,必需时通知管理人员。
7、注意采集患者及陪伴家眷对医院各个环节医疗服务质量的反应, 并将反应实时反应到有关
医生、护士长和门诊管理人员,以便改良工作。如遇患者及家眷有激动情绪和行为,应立刻上
前宽慰,并实时向护士长或门诊管理人员报告,或直接引领患者或家眷到门诊办公室。对患者
及家眷提出要管理人员前来解决的医疗服务质量问题时,应立刻向护士长或管理人员请示。
8、一楼导医正确做好登记。要常常巡视,妥当安排候检患者。
9、认真做好门诊咨询,预定登记和健康教育宣传工作。主动介绍医院概略、科室组成、医疗
设施、科室特点及医生专长等。
下班工作及要求
1、统计每天就诊人数,并送院游总办公室汇总。
2、巡视各诊室患者就诊状况,若有患者,应等患者就诊完成后方可走开。
3、清理候诊地区,封闭电视、饮水机、电脑等电源。
4、冲洗消毒物品,清理导诊台,锁柜子、下班。
杭州天目山妇产医院导医服务规范
一、 导医的基本服务要求
基本服务要求归纳为十个字:“浅笑、主动、迎送、挂号、导引”
1、浅笑服务:面带浅笑,坐姿站姿规范,热忱礼貌,一张笑容,一声问候,一份热忱,
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招待患者时站立,耐心回答患者咨询,正确引患者到各科就诊。
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2、主动服务:随时察看门诊大厅及门口的人流动向,主动搀扶年迈体弱的患者,辅助挂
号、必需时辅助就诊、取药、检查等。勤动口勤着手,保持大厅门诊的优秀次序。
3、迎送服务:导医组值班全体人员每天上岗一致着导医服饰,保持衣帽齐整,佩戴胸卡,
淡妆上岗。平常二人在医院大门口迎送出入院的患者。
4、挂号服务:站立式服务,咨询患者挂号状况,做好初、复诊患者的登记工作,患者无
特别要求,依据病情按科室合理引导诊治。
5、导引服务:走动式服务,对行走不方便患者上前搀扶,负责将患者带到医生诊室,询
问病情介绍医生专长。流动班导医每天负责导医台洁净洁净饮用水水源。
导医上班时间:“十禁止”
禁止吃零食、干私事;
禁止闲谈、打闹、大声吵闹;
禁止看书、看报、看电视、玩手机、玩游戏。
禁止约会个人客人;
禁止对患者不理不睬;
禁止讨取患者取礼品;
禁止与患者顶嘴吵嘴;
禁止私自离岗串岗;
禁止迟到早走;
禁止衣帽不整。
二、导医的基本业务技术要求
基本业务技术归纳为:四熟习:对一般疾病熟习,对医生技术熟习,对科室状况熟习,对
一般收费标准熟习。
1、护士学校毕业,对一般常有症状和疾病能认识,作出正确的分诊挂号。
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2、对医院基本状况熟习,对各科室和科室医生主要业务和技术熟习,能向患者正确介绍
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医生和科室。
3、对医院各部门和科室的地点熟习,能正确快速地带患者到位、对科主任电话熟习,需
要时立刻电话交流。
4、对医院一般重要项目收费标准熟习,能正确地向患者做出介绍和解说。
三、各样班的岗位职责及服务规范
本院导医组建立三种工作岗:导医台岗、导引岗、迎送岗
1、导医台岗 导医组应每天设置 1至2人负责导医台岗
1)挂号分诊:要求浅笑、认真、认真、热忱、和蔼,咨询每一位患者的病情,并依据患
者主诉及医院各科诊治范围进行分诊, 力争正确,以便使来院的每一位患者能获得实时有效的
治疗。为新来院的患者成立门诊病历,要求封面资料齐备(特别是要注明联系电话) ,以便与
患者交流回访。电脑登记资料完好规范。
2)咨询工作:导医台是患者认识医院及睁开就诊程序的第一道关隘,关于患者的各种问
题要赐予热忱耐心的关注与解答。 对初来医院的患者要详尽介绍医院状况及有关科室和医务人
员,加强患者就医的信心。患者对医疗工作的投诉与不满,导医应在能力范围内尽量赐予相应
的抚慰和解说,并作好投诉记录。如不可以解决的要实时控制局势发展并向上司领导报告。
2、导引岗 导医组应每天设置 1至2人负责导引岗
1)导引服务:主要负责率领患者到有关科室就诊,导引过程做到中热忱、主动,亲情与
患者交流。对老弱者要主动搀扶,对行动不便者要用轮椅或推车护送。送到诊室,向患者介绍
医生,奉上病历,安排好病员就坐后再退出。
2)主动引导:要求主动察看,热忱大方,灵巧灵巧,对行动不便的老幼残患者要辅助带
领去做好各项检查及治疗,配合医护及保安运送患者上住院部,指导患者文明就医。
3、迎送岗 导医组应每天设置 1至2人负责迎送岗
1)迎接服务:大门进口站立一人,负责浅笑迎送患者,对进院患者礼貌迎接,引导到挂
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号处。对外来做事人员主动介绍有关状况。
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2)送走服务:对走开医院的患者和客人要主动辞别。对对行动不便的老幼残患者要辅助
率领到医院泊车场里,辅助其上车辞别。
杭州天目山妇产医院导医行为礼仪规范
导医是患者对医院的第一印象, 导医的言行举止、服务态度和工礼仪规范直接影响患者对
医院的直接印象。
导医的一言一行、一举一动,都代表着医院的文化和优良的服务理念, 为了进一步提升医
院服务理念和导医的整体素质,使医院导医队伍整体素质达到标准化、礼仪化、规范化、品牌
化,走上一个新的层次、新的台阶。作以下规范要求 :
一、仪容仪表标准
1、发型:大方、洁净、齐整。上班不得披发、长发需盘起或束起,一致使用发网,做到
前发可是眉、后发可是工服衣领、头发不可以蓬松、染发颜色不得过于娇艳或奇怪,燕尾帽戴在
适合地点上。
2、指甲:不得留长甲或抹指甲油,上班时不得佩戴任何金饰。
3、化妆:不得艳妆艳抹、宜淡妆。
4、工作着装:一致着装,衣着工服、工裤、工鞋,穿工作服时应保持洁净,无损坏污垢
皱褶,扣齐衣扣,不挽袖口,不露出便装,上班时戴工作帽。
5、举止:要举止高雅、落落大方。在服务中要做到四轻:说话轻、走路轻、操作轻、取
拿用品轻。
二、仪态标准
1、坐姿:要求:伸展、庄重、大方。
坐姿时,不得前俯后仰、左右晃动,不得挺直或不断颤动双腿。
2、站姿:要求:庄重、大方、庄重之感。
站即刻不得七颠八倒,依赖墙上或伏在桌上。
:要求:头正、肩平、挺胸、两手自然摇动,不同意快跑和急走(急救除外)
三、招待礼仪规范
1、招待过程中要热忱、大方、浅笑,认真聆听患者发言内容。
2、送患者到诊室后要先介绍主诊医师,奉上病历,辅助安排患者坐下后,刚刚礼貌向患者告
别,走开诊室。
3、陪伴患者到有关科室作检查时,要与患者亲情交流,介绍医院状况,解答患者疑问。让患
者加强对医院的信心。
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四、服务规范用语:
各样语言:尽量降低腔调说话,多说最基本的礼貌用语“感谢”、“请、”和“对不起,”令人感觉亲
切和被尊敬,常用的礼貌用语以下:
1、问候语:您好!清晨好!上午好!正午好!下午好!
2、咨询语:请问您看什么科?请问您找哪位医生?请问你哪儿不舒畅?
3、应答语:不用客气!没关系!这是我应当做的!好的!是的!我会全力而为的!我明
白了!
4、道歉语:实在对不起!请谅解!很对不起!对不起,让您等久了。
5、作别语:请慢走,一路安全!
6、祝愿语:祝您早日痊愈!祝您工作快乐!
7、感谢语:感谢!感谢您的合作(配合) !感谢您的可贵建议!
8、招待语:请坐!请稍等!称号:适合地称号别人很重要,一般不要直呼其名,能够叫
先生、女士等。对尊长老辈老者,以“老”字组成尊称语,比如:“老伯、”“老人家、”“老大妈”等,并
注意发言发言的语气语调,对少儿可通称“小朋友”。
五、禁忌用语和语气:
1、这不关我的事!
2、我不知道!
3、我此刻没时间!
4、你没看见我在忙吗!
5、你的眼睛怎么不看?
6、你怎么搞的?
7、你去起诉就是!
8、忌用反问的语气回答下列问题;
9、忌讽刺患者。
忌谈论患者隐私。
六、态度:
1、服务态度是医院人员的第二素质特点,要充足表现和蔼感、热感情、朴素感、责任感。
2、详细为12个字:主动、热忱、耐心、仔细、周祥、和蔼。
3、招待患者时热忱迎送、礼貌得体、眼睛平视患者,不得东张西望、漫不经心。
4、征采患者建议时要态度诚心,有失仪之处实时向患者道歉。
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5、患者若有不礼貌言行时,不得与患者争论,应耐心解说。
七、禁忌的行为:
1、患者需要服务不理不问。
2、用手指指着患者说话。
3、用冷淡的目光看患者。
4、语言冷谈或极不礼貌。
5、其余不文明不礼貌的行为(如在大厅大声吵闹,呼叫别人 )
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