医院员工语言行为文明规范.doc

医院员工语言行为文明规范
第一章语言文明规范
第一节常用语文明规范
l、接待语:您请,您请进,您请坐,您请问,请您小心,请您放松,请您注意,请您放心,请您慢走,请您别急,请您安静,请您配合,请您听我给您(们)解释,请让我给您(们)说明。
2、致谢语:谢谢,多谢,谢谢您,非常感谢,谢谢您理解,谢谢您配合,谢谢您支持,谢谢您赐教,谢谢您鼓励,谢谢您帮助。
3、问候语:您好! 早上好,下午好,晚上好!
4、请托语:请教,劳驾,劳驾您,您辛苦了,拜托,麻烦您,请多指教。
5、看望语:您保重,您康健。
6、礼赞语:太好了,好极了,美极了,棒极啦,干得好/漂亮,您说(做)得非常好。
7、致歉语:对不起,对不起您(们),请原凉,您见谅,您海涵、很抱歉,打扰了。
8、接受致歉语:别客气,不用谢,没关系,请不要放在心上。
9、告别语:再见,等会见,明天见,晚安,请慢走。
10、病人出院用语:请慢走!请多保重!祝您康复!
第二节电话用语文明规范
接打电话文明规范:礼貌、简洁和明了。
l、接打电话要态度和蔼,电话用语要言简意赅,通话的声音不要过大,注意控制音量,不大声喧哗,不大声在工作场所呼唤人。
2、听到电话响起,在铃声不超过3声前迅速接听。拿起电话首先要讲:您好,这里是淮北市中医医院......科。请问/请讲/请稍候/请问您有什么事需要帮助吗?
3、拨打电话要讲:您好。请您帮忙找一下„„老师/同志,好吗?
谢谢!
4、当接到拨错的电话时,应礼貌温和地告诉对方“您打错了,„„科的电话是„„”,不要粗暴地挂上电话。
5、“对不起,我不太清楚,请您向医院总值班或办公室查询一下,好吗?电话是“0421—57231205”
6、您好!您查询„„科/同志的电话号码是„„,我为您再报一遍;对不起,您查询„„同志的电话号码我不知道,您能否再通过其他途径查询一下。
7、遇到问题解释要耐心亲切。“对不起,他不在。”、“请过会儿打来。”
8、电话内容讲完,应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语,对方放下话筒之后,。
9、听不清对方讲话时。“对不起,刚才没听清楚,请您重复一遍好吗?”“您的意思是„„„
10、接打电话要轻提轻放,爱护电话设施。
第三节工作用语文明规范
一、文明称谓:XX同志/先生/小姐/女士/大婶/大妈/大爷/大娘/大哥/大姐/老人家/小明友/师傅,领导称首长、干部称职务。
二、文明接诊用语:
1、导诊工作语言:
(1)、您好,请问您需要帮助吗?
(2)、请问您看什么科?
您想挂......普通门诊号还是......专家号?
(3)、请问您看什么科,您哪里不舒服?„„建议您挂...科。
(4)、对不起,......医生没上班,我介绍另一位医生给您,好吗?
(5)、请问您需要轮椅吗?
(6)、请到这边登记。
(7)、请您到挂号处挂号后再回来。
(8)、我送您去,注意,小心地滑。
(9)、请您把病历和挂号单给我,您在候诊椅稍坐一会,按顺序就诊,到时我会通知您。
(10)、请您到...楼...号诊室就诊,亲属请在候诊区等候/您可以让一名了解您病情的亲属陪您。
(11)、对不起,这个问题我还不清楚,请稍等,我马上帮您问一下(查询一下)。
(12)、对不起,...主任/医生正在里面接诊病人,请您先坐等会儿,一会儿到了,我会叫您。
(13)、请您慢走,祝您早目康复!
(14)、对不起,这儿是无烟诊区,请您不要在此吸烟,吸烟请到......吸烟处好吗?谢谢合作!
(15)、对不起,刚才我没听清楚,请您再说一遍好吗;
(16)、别客气,这是我应该做的。
(17)、我们工作还有不足之处,希望多提宝贵意见。
(18)、多谢您给我们提的宝贵意见。
2、挂号(划价收费) 工作语言:
(1)、请问您需要挂哪一科?
(2)、这是您的门诊病历,请拿好,您所挂的科室在„„处。
(3)、你是否参加了什么医疗保险?请您把医保卡交给我刷卡。
(4)、今天人多,请稍等,我马上给您办理好。
(5)、对不起,她是急诊/老年/残疾优抚对象/军人,请您稍等一会,让他们先来好吗?
(6)、......同志,您好了,请您到......处取药/看病(检查)。
(7)、您的费用共......元,收您......元,找您×元,请收好。
(8)、对不起,医保缴费在„„,我帮您联系一下,您到„„办理。
(9)、对不起,后面是急诊/老年/残疾优抚/军人,请您稍坐一会儿,让他们先来,好吗?
(10)、对不起,我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。
3、门(急)诊诊疗工作语言:
(1)、您好!请坐。您哪里不舒服?有多长时间了?
(2)、您的病情