民宿开业筹备前计划及方案.pdf

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酒店开业
筹备计划及方案
能够做好酒店开业前筹备工作及开业计划,对于酒店开业以及开
业以后工作具有非常重要意义;对从事酒店管理工作人员也是一次挑
战,又是一次经验积累。
现根据初步预定开业时间,以及以往我筹备其它酒店开业时一些
浅薄经验,浅谈以下个人意见以及需要注意事项,仅供参考。
酒店开业前准备工作,主要是建立部门运营管理系统,并为开业
以及开业后运营,在人、财、物等各方面做好充分准备,具体包括:
一、各部门经理到岗后,首先要熟悉酒店平面布局,最好能实地察看。
然后根据实际情况,确定酒店管辖区域及各部门主要责任范围,以书
面形式将具体建议和设想呈报总经理。酒店最高管理层将召集有关部
门对此进行讨论并做出决定。
在进行区域及责任划分时,各部门管理人员应从大局出发,要有
良好服务意识。按专业化分工要求,包括酒店清洁工作最好都做到归
口管理。这些都有利于标准统一、效率提高、设备投入减少、设备维
护和保养及人员管理。职责划分要明确,最好以书面形式加以确定。
二、要科学合理地设计组织机构,酒店各部门经理要综合考虑各种相
关因素,如:酒店规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经
营方针和管理目标等。
酒店开业前事务繁多,经营物品采购是一项非常耗费精力工作,
仅靠采购部去完成此项任务难度很大,各经营部门应协助其共同完
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成。无论是采购部还是酒店各部门,在制定酒店各部门采购清单时,
都应考虑到以下一些问题:
(1)本酒店建筑特点。
采购物品种类和数量及建筑特点有着密切关系。例如,客房楼层
通常需配置工作车;根据每层房间数量应如何来配置?再者,某些清
洁设备配置数量,及楼层客房数量都直接相关,而根据每层楼有15
间左右客房数量,就可决定每层楼主要清洁设备数量。此外,部门某
些设备用品配置,还及各部门劳动组织及相关业务量有关。再如餐饮
部收餐车,得考虑是否能够直接到洗碗间。一些必备用具是否采用特
殊订制等等。
(2)行业标准。
遵从国家旅游局发布了“星级酒店客房用品质量及配备要求”行
业标准,再根据我们“黑龙江省旅游城市星级酒店行业用品具体规
定”结合两者是我们制定采购清单主要依据。
(3)本酒店设计标准及目标市场定位。
我们酒店管理人员应从本酒店实际出发,根据设计星级标准,参
照国家行业标准制作清单,同时还应根据本酒店目标市场定位情况,
考虑目标客源市场对客房用品需求,对就餐环境偏爱,以及在消费时
一些行为习惯等。
(4)行业发展趋势。
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我们酒店管理人员根据本行业发展趋势,在物品配备方面应有一
定超前意识,不能过于传统和保守。既符合行业市场发展,又经济实
惠。
(5)其它情况。
在制定物资采购清单时,我们还根据对周边市场了解和评估,做
出相应配置计划。如:出租率、酒店资金状况等。采购清单设计必须
规范,通常应包括下列栏目:部门、编号、物品名称、规格、单位、
数量、参考供货单位、备注等。此外,我们在制定采购清单同时,就
可确定有关物品配备标准。
三、酒店根据客人需要在客房内适当减少不必要客用物品,就是一种
非常有益尝试。餐饮部减少像金色,大红色餐具及布置,增加一些淡
雅安排等等。
四、我们虽然不直接承担采购任务,但这项工作对开业及开业后运营
工作影响较大,因此,我们会密切关注并适当参及采购工作。这不仅
可以减轻采购部负担,而且还能在很大程度上确保所购物品符合要
求。我们会根据采购人员采购物品定期对照采购清单,检查各项物品
到位情况,而且检查频率,会随着开业临近而逐渐增高。
五、酒店管理人员参及制服设计及制作,是酒店行业惯例,同时,
制定出负责制服洗涤、保管和补充规定,酒店管理人员在制服款式和
面料选择方面,根据其酒店装修风格和特点往往有其独到鉴赏能力。
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六、工作手册,是部门工作指南,也是部门员工培训和考核依据。一
般来说,工作手册应包括岗位职责、岗位说明书、工作程序、规章制
度及运转表格等部分。
七、酒店各部门员工招聘及培训,需由前期酒店管理人员和酒店其他
部门负责人共同负责。在员工招聘过程中,我们根据酒店工作一般要
求,对应聘者进行初步筛选,而酒店各部门经理则负责把好录取关。
员工上岗前培训是酒店开业前一项主要任务,酒店各部门经理需
从本酒店实际出发,首先制定切实可行部门培训计划,指导其编写具
体授课计划,督导培训计划实施。因新招来员工都来自各地,包括有
工作经验,也会有刚离开校门学生和其它行业转入。他们思想、动机、
行为、习惯都不一样,存在着很大差异,所以培训工作前期要做到统
一大家思想,让员工明确“顾客满意”动机目标,规范员工行为、操
作标准,养成酒店职业道德和乐于奉献良好习惯。
这种培训同样分2个过程。主要以介绍企业背景、文化、决策、
管理机构;认识本行业和了解需要遵守行业规章制度、礼貌、态度、
修养、福利待遇和安全规则;统一员工思想、树立酒店四个基本意识
(酒店意识、客人意识、服务意识、安全意识)和强烈职业道德观
念,明确酒店目标,塑造企业良好团队文化。
部门培训是一项很细工作,需要把理论和实操有机地结合起来,
巧妙地填空理想及现实之间差距,规范员工行为、操作手法,使之达
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到统一标准作业并养成习惯,并在试业前进行一段时间模拟训练。酒
店要把培训定为一个长远系统计划目标,经过系统培训员工,知识全
面才能经得起考验,酒店才免遭人才流失,才能提供更优质服务。
八、开业前,即开始建立酒店各部门财产档案,对日后酒店各部门
管理具有特别重要意义。以往很多酒店各部门经理就因在此期间忽视
该项工作,而失去了掌握第一手资料机会。
九、跟进酒店装饰工程进度一般由基建部和工程部等共同完成,同
时酒店管理人员根据工程进度给出合理化建议,这样能在很大程度上
确保装潢质量和设计达到酒店要求标准。酒店各部门在参及验收合格
后,部门要留存一份检查表,以便日后跟踪检查。
十、在全店基建清洁工作中。酒店各部门除了负责各自负责区域所
有基建清洁工作外,还负责大堂等相关公共区域清洁。
开业前基建清洁工作成功及否,直接影响着对酒店成品保护。很
多酒店因对此项工作忽视,而留下永久遗憾。酒店各部门应在开业前
及酒店高层管理人员及相关负责部门,共同确定各部门基建清洁计
划,然后由酒店对各部门员工进行清洁知识和技能培训,为各部门配
备所需器具及清洁剂,并对清洁过程进行检查和指导。
十一、酒店各部门在各项准备工作基本到位后,即可进行部门模拟
运转。这既是对准备工作检验,又能为正式运营打下坚实基础。
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开业前试运行往往是酒店最忙、最易出现问题阶段,也是对前期
筹备工作一个检验,在这个过程中对一些表格、制度、标准以及流程
改造都有其重要意义,对此阶段工作特点及问题研究,有利于减少问
题出现,以确保酒店开业前准备到正常营业顺利过渡。
根据我个人以往一些经验总结,作为一家酒店管理人员在开业前
试运行期间,应特别注意以下问题:
1、在酒店进入试营业阶段,很多问题会显露出来。对此,部分管理
人员会表现出急躁情绪,过多地指责下属。正确方法是保持积极态度,
即少抱怨下属,多对他们进行鼓励,帮助其找出解决问题方法。在及
其它部门沟通中,不应把注意力集中在追究谁责任上,而应研究问题
如何解决。
2、前文已谈到了管理人员进场后应协助采购、检查物资到位情况。
实践中很多酒店管理人员往往会忽视这方面工作,以至于在快开业紧
要关头才发现很多物品尚未到位,从而影响酒店开业前工作。常被遗
忘物品一般都是一些工作中常用到小物品。
3、开业前酒店清洁工作量大、时间紧,虽然管理人员强调了清洁中
注意事项,但服务员没能理解或“走捷径”情况普遍存在,如:用
浓度很强酸性清洁剂去除迹、用刀片去除玻璃上建筑垃圾时不注意方
法等等。这些问题一旦发生,就很难采取补救措施。所以,管理人
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员在布置任务后及时检查和跟踪管理非常重要,往往能起到事半功倍
作用。
4、对酒店地毯、墙纸、家具等成品最严重破坏,往往发生在开业前
这段时间,因为在这个阶段,店内施工队伍最多,大家都在赶工程进
度,而这时酒店各部门任务也是最重,容易忽视保护,而又及工程单
位协调难度往往很大。尽管如此,管理人员在对成品保护问题上,不
可出现丝毫懈怠,以免留下永久遗憾。
重点问题:为加强对酒店成品保护,酒店管理人员可采取以下措
施:
(1)积极建议酒店空调、水管进行调试后再开始客房装潢,以免水
管漏水破坏墙纸,以及调试空调时大量灰尘污染客房。
(2)加强及装潢施工单位沟通和协调。敦促施工单位管理人员加强
对施工人员管理。各部门管理人员要加强对尚未接管楼层检查,尤其
要注意装潢工人用强酸清除顽渍现象,因为强酸虽可除渍,但对洁具
损坏很快就会显现出来,而且是无法弥补。
(3)尽早接管楼层,加强对楼层控制。早接管楼层虽然要耗费相当
精力,但对楼层保护却至关重要。一旦接管过楼层钥匙,各部门就要
对各楼层内设施、设备保护负起全部责任,各部门需对如何保护设施、
设备做出具体、明确规定。在楼层铺设地毯后,需对进入楼层人员进
行更严格控制。此时,要安排服务员在楼层值班,所有进出人员都必
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须换上为其准备拖鞋或鞋套。部门要在楼层出人口和电梯内放些废弃
地毯头,遇雨天气时,还应放些报废布草等,以确保地毯不受到污染。
(4)开始地毯除迹工作。地毯一铺上就强调保养,不仅可使地毯保
持清洁,延长使用年限,而且还有助于从一开始,就培养员工保护酒
店成品意识,对日后酒店工作将产生非常积极影响。
5、开业前及开业期间部门工作特别繁杂,管理人员容易忽视对钥匙
管理工作,通用钥匙领用混乱及钥匙丢失是经常发生问题。这可能造
成非常严重后果。部门首先要对所有工作钥匙进行编号,配备钥匙链,
专人管理。其次,对钥匙领用制定严格制度。例如:领用和归还必须
签字、使用者不得随意将钥匙借给他人、不得使钥匙离开自己身体(将
通用钥匙当取电钥匙使用)等。
6、确定物品摆放规格工作,应早在样板房确定后就开始进行,但很
多酒店管理人员却忽视了该项工作,以至于直到要布置客房时,才想
到物品摆放规格及规格培训问题,而此时恰恰是部门最忙时候。其结
果是难以进行有效培训,造成客房布置不规范,服务员为此不断地返
工。正确方法是将此项工作列入开业前工作计划,在样板房确定之后,
就开始设计客房内物品布置,确定各类型号客房布置规格,并将其拍
成照片,进而对员工进行培训。最好将楼层工作间及工作车布置都加
以规范,往往能取得较好效果。
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7、作为使用部门,部门验收对保证部门质量至关重要。部门在验收
前应根据本酒店实际情况设计各部门验收表,将需验收项目逐一列
上,以确保验收时不漏项。部门应请被验收单位在验收表上签字并留
备份,以避免日后扯皮现象。部门验收后,最好是将所有问题按房号
和问题类别分别列出,以方便安排施工单位返工,及本部门对各房间
状况掌握。部门还应根据情况变化,每天对以上记录进行修正,以保
持最新记录。
8、开业期间部门工作繁杂,但部门经理应保持清醒头脑,将各项工
作逐步引导到正常轨道。
在这期间,我特别要求各部门经理应特别注意以下几个问题:
(1)按规范要求员工礼貌礼节、仪表仪容。由于楼层尚未接待客
人、做基建清洁时灰尘大、制服尚未到位等原因,此时部门管理人员
可能还未对员工礼貌礼节、仪表仪容做较严格要求,但随着开业临近,
应开始重视这些方面问题,尤其要提醒员工做到说话轻、动作轻、走
路轻。培养员工良好习惯,是做好部门工作关键所在,而开业期间对
员工习惯培养,对今后工作影响极大。
(2)建立正规沟通体系,部门应开始建立内部会议制度、交接班
制度,开始使用表格;使部门间及部门内沟通逐步走上正轨。
(3)注意后台清洁、设备和家具保养。各种清洁保养计划应逐步
开始实施,而不应等问题变得严重时再去应付。
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9、做基建清洁卫生时会有大量垃圾,很多员工或不了解吸尘器使用
注意事项,或为图省事,会用吸尘器去吸大垃圾和尖利物品,有些甚
至吸潮湿垃圾,然而会不同程度损坏吸尘器。此外,开业期间每天吸
尘量要比平时大得多,需要及时清理尘袋中垃圾,否则会影响吸尘
效果,甚至可能损坏电机。因此,管理人员应注意对员工进行使用吸
尘器培训,并进行现场督导。
10、大部分酒店开业总是匆匆忙忙,抢出客房也大都存在一定问题。
常出现问题是前厅部排出了所需房号,而客房部经理在检查时却发
现,所要客房存在着这样或那样一时不能解决问题,而再要换房,时
间又不允许,以至于影响到客房质量和客人满意度。我们要求各部经
理应主动保持密切联络,根据前厅要求及酒店客房现状,主动准备好
所需客房。
11、不少酒店开业前由于各种原因,不能对使用电脑部门进行及时、
有效培训,进而影响到酒店正常运转。为此,各部门有必要准备手工
操作应急表格。
12、各部门管理人员要特别注意火灾隐患,发现施工单位在楼层动用
明火要及时汇报。此外,还须增强防盗意识,要避免服务人员过分热
情,随便为他人开门情况。
13、很多酒店开业之初常见问题之一,是服务员不完全了解客房设施、
设备使用方法,不能给客人以正确指导和帮助,从而给客人带来了一
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定不便,例如:电视机遥控器、空调机、房内浴缸、多功能抽水马桶
使用等。
制定酒店开业筹备计划,是保证酒店各部门开业前工作正常进行
关键。开业筹备计划有多种形式,酒店常采用推进法或倒计时法,
来保证开业准备工作正常进行。以下是我根据5月1日开张一份倒
计时文字形式表达开业前工作计划,仅供参考:
酒店开业前准备工作计划
一、首先及工程承包商联系,这是工程协调者或住店经理职责,但
各部门经理必须建立这种沟通渠道,以便日后联络。
二、开业前十周
1、市场调研,搜集相关资料。
2、协助投资方确认内部装修设计方案。
3、提供对样板间具体要求。
4、协助投资方审核确认酒店设备选型方案。
5、编制酒店开业前经营筹备预算。
6、提出酒店开业前经营筹备资金使用计划。
7、提出酒店VI标志设计要求。
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8、编制酒店系统要求及方案。
9、编制采购计划。
三、开业前第九周
1、参及选择制服用料和式样。
2、核定所有布件及物品配备标准。
3、了解客房数量、类别及床规格等,确认各类客房方位等。
4、了解酒店其它配套设施配置。
5、明确客房部是否使用电脑。
6、熟悉所有区域设计蓝图并实地察看。
7、了解有关订单及现有财产清单(布草、表格、客用品、清洁用品等)。
8、了解所有已经落实订单,补充尚未落实订单。
9、确保所有订购物品都能在开业一个月前到位,并及总经理及相关
部门商定开业前主要物品贮存及控制方法,建立订货验收、入库及查
询工作程序。
10、检查是否有必需家具、设备被遗漏,在补全同时,要确保开支不
超出预算。
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11、如果酒店不设洗衣房,则要考察当地洗衣场,草签店外洗涤合同。
12、决定有哪些工作项目要采用外包形式,如:虫害控制,外墙及窗
户清洗,对这些项目进行相应投标及谈判。
13、设计部门组织机构及人员编制。
14、编制酒店用工制度。
15、写出部门各岗位职责说明,制定开业前培训计划。
16、核定员工工资报酬、福利待遇和级差分配原则。
17、编制酒店经营方案及价格政策。
18、编制经营预算。
19、员工后勤区域前期准备工作。
20、编制房号及电话号码排序。
21、落实员工招聘事宜。
22、制订开业前员工培训计划及酒店整体培训计划。
23按照酒店设计要求,确定客房布置标准。
24、对大理石和其它特殊面层材料清洁保养计划和程序进行复审。
25、制定客用物品和清洁用品供应程序。
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26、制定其它地面清洗方法和酒店保养计划及保养责任。
27、建立OK房检查及报告程序。
28、确定前厅部及客房部联系渠道(报房流程)。
29、制定员工具体激励方案(奖惩条例)。
30、制定有关客房计划卫生等工作周期和工作程序(如翻床垫)。
31、建立各部门文档管理程序。
32、固定资产建帐造册。
33、继续实施员工培训计划。
四、开业前第六周

2、制定部门物品库存等一系列标准和制度。
3、制定客房部工作钥匙使用和管理计划。
4、制定酒店安全管理制度。
5、制定清洁剂等化学药品领发和使用程序。
6、制定客房设施、设备检查、报修程序。
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7、制定制服管理制度。
8、建立三级质检制度。
9、制定遗失物品处理程序。
10、制定待修房有关规定。
11、建立"VIP"服务标准。
12、制定客房清扫程序。
13、确定客衣洗涤价格并设计好相应表格。
14、确定客衣洗涤有关服务规程。
15、编制酒店各项管理制度、服务标准、操作流程。
16、设计各部门运转表格。
17、实施开业前员工培训计划。
18、编制经营部门详细营销方案和实施计划。
19、编制酒店应急预案。
,审查洗衣房设计方案及及社会商业洗衣场取得
一定联系,以便在必要时可以得到必要援助。
21、审查厨房设计方案及厨房设备安装调试。
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22、及清洁用品供应商联系,使其至少能在开业前一个月将所有必需
品供应到位,以确保酒店“开荒”工作正常进行。
23、制定客房检查验收单,以供客房验收时使用。
24、组织采购物品收货、验收、入库及摆放。
25、确定酒店各部门组织机构。
五、开业前第四周
1、及财务部合作,根据预计需求量,建立一套布件、器皿、客用品
总库存标准。
2、及财务总监一起准备一份详细货物贮存及控制程序,以确保开业
前各项开支准确、可靠、合理。
3、核定所有客房交付、接收日期。
4、准备足够清洁用品,供开业前清洁使用。
5、确定各库房物品存放标准。
6、确保所有客房物品按规范和标准上架存放。
7、配合投资方进行四方验收。
8、接受酒店钥匙。
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9、工程竣工图纸备份、存档。
10、机电设备资料移交。
11、及总经理及相关部门一起重新审定有关家具、设备数量和质量,
做出确认和修改。
12、着手准备客房第一次清洁工作。
13、组织酒店员工开荒。
14、继续实施员工培训计划。
六、开业前第三周
1、及工程部一起核实酒店常用设备零配件是否已到。
2、根据工作和其它规格要求,制定出人员分配方案。
3、按清单及工程负责人一起验收客房,确保每一间房都符合标准。
4、建立布件和制服报废程序。
5、拟订享受洗衣优惠店内人员名单及有关规定。
七、开业前第二周
1、开始逐个打扫客房、配备客用品,以备使用。
2、酒店设备调试。
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3、对所有布件进行使用前洗涤。全面洗涤前必须进行抽样洗涤试验,
以确定各种布件在今后营业中最佳洗涤方法。
4、按照工程交付计划,会同工程负责人逐个验收和催交有关区域和
项目。
5、组织满负荷试运转。
6、编制流动资金申请报告。
7、设立经营帐务。
8、提示投资方办理酒店开业相关行政审批手续。
9、继续组织酒店员工开荒。
10、开始清扫后台区域和其它公共区域。
11、编制开业庆典计划。
12、5月1日开业庆典实施。
一家酒店开业筹备是一个非常繁重而复杂工作,由于个人水平有
限,还有诸多内容未一一列举,根据不同酒店实际情况不同,其开业
筹备工作也都会存在计划外一些变数,在具体实施过程中来很好掌控
和安排才是最重要。根据对贵酒店浅薄了解,依据酒店将以客房为住,
以康乐和餐饮为辅经营方针,故我在写这篇计划时,大多以强调客房
一些前期筹备内容和工作,有失偏颇,望谅解!
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每个筹备时间段工作内容并不一定按以上排序前后而工作,主要
根据具体情况而灵活变动和调整。上述内容有不妥之处还请领导多多
指正。
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