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BI
仪容仪表
行为举止
语言态度
BI的重要性性
如果服务为100分,你认为为在服务中,态态度应该占多少少分?技能应该该占多少分?
不同的行业有不不同的需求
不同的岗位有不不同的需求
不同的角度有不不同的需求
调查显示:当以以顾客的身份提提出要求:
态度----70%技技能---30%
当服务人员的技技能欠缺,但态态度十分好时,,一般不会导致致投诉;但如果果服务人员即便便服务技能十分分熟练,但态度度十分恶劣时,,会产生许多的的投诉。
A、技能的欠欠缺是可以弥补补的
B、态度的伤伤害却不能弥补补,至少是非常常困难。(打你你一巴掌,给你你一百元钱,有有谁愿意?)
解决上述问题,,提高服务品质质
编制BI手册
对员工进行培训训
考核和检查
形成制度
措施
温馨提示
管理人员应以更更高的标准要求求自己
参照BI标标准严格要求下下属,发现问题题,及时指正,,采取针对性的的培训,通过不不断的反复练习习,直到BI成为习惯、、本能。
将BI要求张贴贴在工作间或员员工宿舍,让员员工每天对比练练习。
珍视公司形象形象就是品牌,,形象就是旗帜帜,形象就是信信誉,良好的社社会形象是公司司安身立命之本本。所有员工必必须要像爱护自自己的眼睛一样样爱护公司形象象。要努力通过过自己的一言一一行、一举一动动养成良好的岗岗位礼仪和岗位位姿态,并通过过自己标准和优优美的个体形象象展示公司的整整体精神风貌。。同时,要切实实抓好企业形象象识别系统的设设计和管理,大大力加强公司品品牌的宣传和推推广,不断扩大大兴业源的社会会认知度和美誉誉度。任何有意意或无意玷污兴兴业源形象的行行为,都是不可可原谅的。
BI结构介绍
红线部分
黄线部分
禁止行为
撤职或除名
扣分、降薪、除名
绿线部分
(通用+本岗位)
基准行为
以更高标准要求自己
绿线标准
通用部分
如何从我们的一一举一动、一言言一行中体现“尊重”?
如何对待内部客户?
请思考
企业文化核心———尊重人,以人为为本
绿线标准物业员工通用行行为规范
仪容仪表
女士正确站姿
男士正确站姿
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