门诊各科室服务规范.doc

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一站式服务中心服务规范

⒈工作人员着装应齐整一致,佩带胸卡上岗。
⒉站姿要矗立,坐姿要正直,精神要饱满。
⒊注意生活细节,不赞成出现不文雅的举止(如剔牙、挠头皮、
修指甲、打哈欠等)。

⒈热情服务:在岗人员应面带微笑,目视对方,自然诚挚。知足患者及陪人合理的服务需要。讲话要礼貌耐心,不得焦躁讨厌,不得不以为意;接听电话实时、礼貌,不得生、塄、冷,不得高声训诫。
⒉有声服务:掌握语言交往的原则和技巧,说话声音要平和,仔细倾听患者提出的问题,以便认识患者的需求。尽可能体谅患者的心理,患者有问必答。回答以下问题要简洁简要正确。要主动热情、耐心周祥、百问不厌、讲解全面,禁止冷漠、训诫和鄙视。要做到来有问候声,问有回答声,去时有送声,办理投诉有回声。
⒊巡回服务:主动走出一站式服务台,加强在各个窗口的服务;
开导病人,指引方向,扶老携幼,护送急诊,为病人供应方便、快捷、周祥的服务。
⒋做到五个同样:受理、咨询同样热情;生人、熟人同样平和;干部、公众同样敬爱;忙时、闲时同样耐心;来早、来晚同样款待。
⒌禁止在服务窗口内喧华、嬉闹、齐集聊天。禁止在上班时间做与上班没关的事情,如打手机、吃东西等。
⒍病人或家眷提出建议、建讲和责怪时,要虚心听取,不与其争辩,做到有则改之,无则加勉。病人或家眷出现误解、出言不逊时,
要做好宣传和讲解工作,不与其争吵、争辩,实时向院长代表报告予以解决,重要问题要报告门诊部。

⒈与病人或家眷讲话时必定口齿清楚,条理清楚,要言不烦,用语文明,提议讲一般话。
⒉接听咨询电话时,应说“您好,一站式服务中心,请讲”,中止或挂上电话,应先征得对方赞成。
⒊提议用语:您好,请,感谢,对不起,再见,请慢走。“您有什么事”,“请稍等一下”,“请您再说一遍”。“请您听我详尽讲解一下好吗”,“请您不要忧虑,您提出的事项我将请示一下”,“请您于×月×日×时领取化验单”,等等。
⒋禁忌用语:
禁止使用“不知道”,“你去问××”,“有牌子,自已看”,“快点,要下班了”,“已经告诉你了,还不懂”,“没看见我正忙着吗”,“存心见找领导去”以及其他不规范、不文明用语。
挂号室服务规范
1、提早15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表盛大,态度平和,
语言文明,服务热情。禁止在款待病人时接打手机或闲谈说笑;对初
诊病人,指导或敦促就诊者完满填写门诊病历中各项信息。
2、认识医学知识,熟悉物价及医保等方面的政策,指导病人挂号,
耐心解答病人咨询。
3、收费项目及标准明码标价,正确执行收费标准,备足零钱,不
拒收大面额钞票或小面额钱币,计算机操作技术娴熟,唱收唱付。
4、恪守财务纪律,收款实时上缴财务。
5、非工作人员不得进入工作场所,保持工作场所环境齐整。
6、排队高出10人时,采用增设窗口等举措实时分流病人。
门诊药房服务规范
一、准时开窗,挂牌上岗;服饰齐整,态度平和;语言文明,服务
热情。
二、仔细执行岗位职责,严格执行“四查十对”制度。
三、严格依照规定调剂配方,自觉抵制不正之风。
四、严格执行药品管理法律法例,保证药质量量,严格执行麻醉药
品、第一类精神药品管理制度。
五、主动向病人交代药品用法用量及注意事项,保证用药安全有
效。
六、建立用药咨询窗口,为病人供应用药咨询服务,提高病人用药
依从性。
七、急诊、危重、残疾病人及军烈属优先取药。
八、安排弹性排班制度,病人增加时,主动增设窗口。.
病理科服务规范
一、准时开门,挂牌上岗,态度热情,服务仔细。
二、初接诊人员服务态度要好,严格执行职责和操作规程,仔细
执行“三对”(对姓名、对项目、对编号),防备差错。
三、关于一次性使用后的耗材,要严格依照医疗垃圾的办理方法放置并办理.
四、实时见告病人取报告的时间和地址。报告单字迹正直,信息正确,签字或印章清楚。
放射科服务规范
一、放射科采用弹性工作制度,提早10分钟上岗。接诊主动热情、态度平和、语言文明、耐心解答病人咨询,讲解清楚检查要求。
二、仔细执行岗位职责,严格执行拍片及影像检查“四对”(姓名、性别、片名、部位),注意申请单医师的要求,仔细检查可疑部位,防备差错。
三、严格执行操作规程,做好被检查病人及陪同人的防备工作。
四、实时告诉病人取报告的时间和地址。报告单字迹正直,签字双
签,字迹清楚。
五、严格执行报告双核制度。
六、对使用造影剂等药品或使用相关器械时,须仔细执行见告义
务,依照规定签署知情赞成书。
七、在款待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器设备有特别要
求,手机应处于关机状态。
八、供应24小时急诊检查服务。开设“绿色通道”。
登记(记账)——排队、叫号等待检查——检查完见告取片晌间、地址(审察达成大屏幕上转动出现患儿姓名)
查验科服务规范
一、提早30分钟准时开窗,挂牌上岗,态度平和,语言文明
礼貌,服务主动热情。
二、严格执行职责和操作规程,仔细执行“三对”(对姓名、对项目、对编号),防备差错。
三、严格执行消毒要求,采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。实时告诉病人取报告的时间和地址。报告单字迹正直,签字或印章清楚。
四、在款待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特别要求,手机应处于关机状态。
五、供应24小时急诊查验服务。血、尿、便常例查验自检查开始到出具结果时间≤30分钟;生化、凝血、免疫等急诊查验项目自检查开始到出具结果时间≤1小时;细菌学自检查开始到出具结果时间≤4天。并保证病人隐私。
六、紧迫值报告实时,登记完满。
特检科服务规范
一、科室工作人员必定准时上岗,提早开机,不得擅辞职责。挂牌服
务、重视仪表。
二、接诊主动热情,态度平和。文明礼貌,有问必答,工作耐心、细
致,手法平和,不冷漠、不推诿、不顶嘴病人。
三、检查前向病人详尽交代检查的注意事项及要求,获取患者及其
家眷优秀的配合。
四、对预约检查项目预准时要见告检查前的注意事项。
五、仔细执行岗位职责和操作规程,严格执行“查对制度”,明确申
请检查医生的检查部位,防备差错事故发生。
六、对危重病人随叫随到,畅达“绿色通道”,供应24小时超声检查服务。
七、各样检查报告项目齐备,出具报告实时,无特别情况,半小时内
取报告,有特别情况向患者讲解,详尽交代详尽取报告的时间、地址。
输液室服务规范
一、准时上班,挂牌上岗。热情款待病人,态度平和,语言文明,有问必答。
二、严格执行无菌操作规范和“三查七对"(三查:摆药后查,服药、注射、办理前查,服药、注射、办理后查;七对:对排队号、
姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法)。仔细查察药品有效期、澄明度、配伍禁忌,做到正确无误,防备差错。
三、严把药品皮试关,注射时和注射后仔细巡视、察看病人反响,发现问题实时办理。
四、按规定设置间隔屏风,安排病人分开注射。
急诊室服务规范
一、供应24小时急诊服务。院内急会诊到位时间≤10分钟。遇
突发公共卫惹祸件,应立刻向医院相关部门报告,并启动应急
方案。
二、急诊布局及流程合理,保持优秀的应急状态。抢救设备设备
齐备、圆满,抢救物品圆满率100%。
三、仔细执行首诊负责制,态度平和,语言文明,热情主动,有
问必答。
四、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序,做到治疗
实时有效。
五、加强急诊留观患者管理,对留察病人准时巡视,严实仔细观
察输液、给氧及病情变化,发现问题实时采用举措,急诊留观时
间≤72小时。