导医年度工作总结 导医台工作总结.docx

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一年来导诊部在院领导和护理部的正确领导下,紧紧围绕以病人为中心,坚持与人为本,推动导诊工作上了一个新台阶。现将导诊工作总结如下:□
指导工作包括会诊、陪同、送行、沟通协调、协助抢救危重病人、提供开水、发放一次性水杯、检查行动不便和住院病人、免费提供轮椅和平板车等,分发各类报纸、健康教育宣传材料和部门简介;导游台还配备了针线剪刀等方便的服务措施。这些事情虽然微不足道,但如果做得好,可以为患者提供极大的便利,让患者感到快乐和满足,进而增加他们对医院的好感和信任。如果做得不好,会影响患者对医院的评价,进而破坏医院的整体服务形象。n
工作时间长了,有人会对导诊工作不屑一顾,认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益,又琐碎又辛苦没出息,如果没有强烈的事业心和责任感,导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中,而激情是最可贵的服务特质,服务失去了激情就像人类失去了灵魂。n
一、 树立新观念,提高了医务指导人员的职业责任感n
1、 要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸,导诊人员就是患者的一张“绿卡”,患者来就诊,我们是接待员;患者来咨询,我们是咨询员;患者行动不便,我们是陪诊员;患者对其他科室服务不满,我们是协调员,我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门,赢得患者信任。n
为了更好地为患者服务,我们应该成为患者无法通过考试的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站,我们每天都要联系不同年龄和个性的人。如何让这些不同需求的人满意地来来去去去,是对医学导游知识、智慧和沟通能力的考验。我们不仅要熟悉医院的环境特点、技术和设备,还要熟悉科室特点、诊断和治疗范围以及专家特点。我们甚至需要了解其他医院的医疗特点。在很短的时间内,我们可以通过自己得体的语言和广博的知识满足患者的需求,赢得患者的信任和认可。它在病人和医院之间架起了一座桥梁。n
二、 通过各种培训,提高了导诊人员的整体素质n
提高服务质量的关键在于提高服务人员的素质,但决不是一朝一夕的事。特别是我们面对的是一位对医院一无所知,让她从陌生到熟悉环境,掌握一定的理论知识和专业技能,制定相关职责、制度、行为准则、专业培训、礼仪培训等的新入职医学导游,提高导游人员的素质,使导游人员具有高度的敬业精神。指导工作与其他护理工作一样,不可轻视。它是反映医院优质服务的窗口。只有从这个高度,我们才能积极、热情地帮助前来就诊的患者。n
三、 执行新标准,提高了导诊人员的工作质量和工作效率n
由于指导工作缺乏明确的目标,服务质量难以用数据评估,也难以量化。到目前为止,还没有专门的组织或课程来培训指导人员,指导培训不同于医疗护理知识培训。为提高指导人员的工作质量和效率,医院领导邀请立信公司的教师进行指导工作,对指导护士的职责、制度、工作流程、培训计划、考核标准等方面进行了规划。为了提高导游人员的工作热情,打破多多少少、做得好、做得不好的状态,在完善岗位职责和服务流程的基础上,制定与薪酬挂钩的岗位激励方案。
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四、对门诊区域进行科学的管理,创造了有序的就医环境n
门诊病人渴望医疗,这往往导致不必要的拥挤和争吵。如果处理不当,可能导致混乱。引导护士要有同情心,把病人当作亲友对待,了解和理解疾病给病人带来的痛苦和烦恼,及时掌握病人的心理和各种需求,耐心回答病人的问题,保持冷静的头脑,稳定病人的急躁情绪,正确做好心理咨询工作,有序就医,维护门诊秩序。此外,指导护士还负责保持门诊环境清洁。例如,当看到患者及其家人到处吸烟或乱丢垃圾时,她可以大胆礼貌地纠正,使每位患者都能自觉遵守医院的相关规章制度,共同营造一个安静、有序、清洁的医疗环境。n
总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作,但要成为一名优秀的导诊员并不容易,不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪,懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识,更重要的是拥有一颗高度的同情心,想病人之所想,急病人之所急,理解病人,全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训,好的表扬,错的批评,针对工作的不足持续改进,力求把导诊工作作到精益求精,这样才能真正为病人解决实际困难,同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。n
门诊导诊台是医院重要的服务窗口。随着医院文明建设的进一步发展,其服务范围已突破单一的指导理念,成为门诊指导、医疗会诊、健康教育、便捷服务等综合服务的窗口。特别是随着社会竞争的日益激烈,医院之间的竞争也在升华。指导台的作用越来越受到人们的重视,并发挥着越来越重要的作用。2022年,在医院领导的高度重视下,指导台始终坚持“三好一满意”的服务宗旨。紧紧围绕以病人为中心,坚持以人为本,完善各项管理和服务体系。我部2022年的工作概述如下:n
导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介,这些事都很不起眼,但是做好了就能为患者提供极大的方便,使患者感到愉悦和欣慰,进而增加对医院的好感和信任,做不好就会影响到患者对医院的评价,进而破坏医院的的整体服务形象。工作时间长了,有人会对导诊工作不屑一顾,认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益,又琐碎又辛苦没出息,如果没有强烈的事业心和责任感,导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中,而激情是最可贵的服务特质,服务失去了激情就像人类失去了灵魂。n
2022年,随着医院文明建设的进一步发展,在医院领导的密切关注和指导下,我院的医疗指导台将逐步完善,成为门诊指导、医疗会诊、健康教育等综合服务的窗口,健康教育和便利服务。今年,诊所接待处共收到67418次门诊咨询、3960次住院治疗、1464次患者血压测量、540次危重患者检查、22158次体检以及6000多份宣传材料。免费为患者提供一次性水杯,为行动不便的患者提供轮椅、手推车等便利服务。□
一、树立新观念,提高了导诊人员的职业责任感n
1、 做好患者服务,就是要清楚了解医院环境及相关事项。医疗指南是病人的绿卡。当病人来看病时,我们是接待员;当病人来咨询时,我们是顾问;患者移动不便,我们是陪护人员;病人对其他科室的服务不满意。我们是协调员。我们的最终目标是尽一切可能满足患者的需求。用真诚的付出和真诚的服务打开患者的心扉,赢得患者的信任。n
2、 要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的活字典。作为医院服务的第一站,每天要接触年龄不同、性格各异的人,如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来,满意而归,是对导诊人员知识智慧,沟通交流能力最大的考验,不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量,还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色,当我们在非常短时间内,通过自己得体的言谈,广博的知识,满足患者的需求,赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。n
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一年来,指导部在医院领导和护理部门的正确领导下,紧紧围绕以病人为中心、以人为本,把指导工作提高到一个新的水平。指导工作总结如下:n
导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介;导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施,这些事都很不起眼,但是做好了就能为患者提供极大的方便,使患者感到愉悦和欣慰,进而增加对医院的好感和信任,做不好就会影响到患者对医院的评价,进而破坏医院的的整体服务形象。n
工作了很长时间后,有些人会鄙视指导工作。他们认为这项工作既没有技术含量,也没有经济效益,而且琐碎而费力。没有强烈的奉献感和责任感,导游人员的激情很容易在日常事务中日复一日地消散,而激情是最宝贵的服务特征,失去服务激情就像失去了人的灵魂。n
一、树立新观念,提高了导诊人员的职业责任感n
1、做好患者服务,就是要清楚了解医院环境及相关事项。医疗指南是病人的绿卡。
当病人来看病时,我们是接待员;当病人来咨询时,我们是顾问;患者移动不便,我们是陪护人员;病人对其他科室的服务不满意。我们是协调员。我们的最终目标是尽一切可能满足患者的需求。用真诚的付出和真诚的服务打开患者的心扉,赢得患者的信任。n
2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的活字典。作为医院服务的第一站,每天要接触年龄不同、性格各异的人,如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来,满意而归,是对导诊人员知识智慧,沟通交流能力最大的考验,不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量,还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色,当我们在非常短时间内,通过自己得体的言谈,广博的知识,满足患者的需求,赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。n
二、 通过各种培训,医务指导人员的整体素质得到了提高n
提升服务质量的关键,在于服务人员素质的提高,但绝非一朝一夕之功,特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员,对医院一无所知,让她对环境从陌生到熟悉,掌握一定的理论知识和专业技能,通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等,提高导诊人员的素质,使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的,是体现医院优质服务的窗口,只有从这一高度去认识,才能主动热情帮助前来就诊的患者。n
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三、 执行新标准,提高了导诊人员的工作质量和工作效率n
由于指导工作缺乏明确的目标,服务质量难以用数据评估,也难以量化。到目前为止,还没有专门的组织或课程来培训指导人员,指导培训不同于医疗护理知识培训。为提高指导人员的工作质量和效率,医院领导邀请立信公司的教师进行指导工作,对指导护士的职责、制度、工作流程、培训计划、考核标准等方面进行了规划。为了提高医务指导人员的工作热情,打破多多少少、做得好、做得不好的状态,在完善岗位职责和服务流程的基础上,制定岗位激励方案n
四、 对门诊区域进行科学的管理,创造了有序的就医环境n
门诊病人渴望医疗,这往往导致不必要的拥挤和争吵。如果处理不当,可能导致混乱。引导护士要有同情心,把病人当作亲友对待,了解和理解疾病给病人带来的痛苦和烦恼,及时掌握病人的心理和各种需求,耐心回答病人的问题,保持冷静的头脑,稳定病人的急躁情绪,正确做好心理咨询工作,有序就医,维护门诊秩序。此外,指导护士还负责保持门诊环境清洁。例如,当看到患者及其家人到处吸烟或乱丢垃圾时,她可以大胆礼貌地纠正,使每位患者都能自觉遵守医院的相关规章制度,共同营造一个安静、有序、清洁的医疗环境。n
总之导诊看似是一件比较轻松的工作,但要成为一名优秀的导诊员并不容易,不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪,懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识,更重要的是拥有一颗高度的同情心,想病人之所想,急病人之所急,理解病人,全心全意投入
到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训,好的表扬,错的批评,针对工作的不足持续改进,力求把导诊工作作到精益求精,这样才能真正为病人解决实际困难,同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。n
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社会实践是每一位大学生、毕业生必须拥有的一段经历,它使我们在实践中巩固知识。社会实践又是对每一位大学生、毕业生知识的一种检验,它让我们学到了很多在课堂上根本学不到的知识,开阔了视野,又增长了见识,为我们以后进一步走向社会打下坚实基础,也是我们走向工作岗位的第一步。n
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社会实践可以为社会贡献力量的同时增强自己的实践经验。经人介绍,我来到了江苏省射阳县中医院进行为期半个月的门诊导医社会实践活动。江苏省射阳县中医院是一所集医疗、预防保健、计划生育、科研、教学、急救和社会服务为一体的现代化综合性医院。我从小在中医院附近长大,对医院的科室分布、就诊流程等有一定的了解,并且在护士姐姐的指导下,我们很快的就熟悉了导医的服务流程及一些注意事项。n
医疗指导是患者对医院的第一印象,其言行、服务态度和工作绩效直接影响患者对医院的整体评价。医疗指导的功能包括欢迎、礼仪、咨询、指导和分类。医导应以天使般的微笑、空姐式的规范服务、酒店式的服务热情、精湛的专业知识和技术,全程服务于患者。医疗指导的宗旨是以病人为中心,以真理换理解,以微笑点亮窗口,以服务赢得声誉。起初,我对这些专业知识不是很熟悉,但我决定努力学习并努力做到这一切。n
导医简介n
医疗指导服务是指导患者到相关科室就医。一般来说,患者不了解科室分布、治疗过程、诊断和治疗特点以及医生的专业知识。对于一些疾病,他们需要抓住看医生的机会,甚至注册和预约专家,以及他们需要准备的信息和适当的诊断和治疗时间。事实上,看病难的因素很多,但很多时候是因为对患者自身的医疗程序缺乏了解,专业的治疗前咨询和指导可以让患者少走弯路。n
导医代表着医院的整体形象。导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要,导医的服务好与坏,直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏,所以导医的形象至关重要,她们的形象就是医院最直接的宣传。n
医疗指导的目的口
以病人为中心,以真情换理解,以微笑亮窗口,以服务赢声誉。n
医学指导的目标口
热情、温馨、亲切、周到n
服务重要性n
导医代表着医院的整体形象。导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要,导医的服务好与坏,直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏,所以导医的形象至关重要,她们的形象就是医院最直接的宣传。□
常用会话术语n
问好类:欢迎、欢迎您、您早、早上(中午、晚上)好。n
道歉:请稍等。对不起,让你久等了。我真的很抱歉。我很抱歉。我真的很抱歉。请不要担心,慢慢说。我会尽力帮助你。n
接待类:请问,有什么需要帮助吗?请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来,让您久等了。n
领导班:请跟我来。请这边走。请左右转弯。n
道别类:不用客气、这是我应该做的,请您按时服药、有疑问随时和我们联系,请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复!n
通用地址:n
一般称呼:先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。
特殊称呼:首长、经理、主任~~n
医疗指导的基本职责n
热情迎候病人,遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人,要主动搀扶就诊,同时关照其它部门给予照顾和帮助。n
询问患者登记情况,做好初治和随访患者登记工作。n
为不识字或看不清字的病人填写病历封面,指导就诊。n
根据患者分诊点,将患者引导至专家诊所。如果你不能及时看医生和排队,请照顾好病人。请稍等。n
关注专家就诊情况,随时依次叫号,引导病人就诊。n
掌握医院各科室的大量专业知识和信息,尽可能回答患者提出的问题。当患者询问我们时,导医员应认真倾听,尽量满足患者的要求,并尽最大努力帮助每位患者。回答每一个问题,不厌其烦地提问,以便患者能够满意地返回。指导患者的治疗、检查和服药路线。n
保持大厅工作秩序,卫生整洁,及时为病人提供方便。n
医疗引导台应配备饮用水和患者用一次性水杯。□
要奉献爱心、语言规范、态度和蔼,释疑解难,举止端庄,行动快捷。□
作为最前沿的服务人员,我们在任何情况下都不应该不耐烦,更不应该攻击、讽刺、嘲笑和嘲笑患者。即使是由于患者态度不当或我们是合理的,我们也不应与患者争论,也不应允许鲁莽的行为、粗俗的语言或脾气。□
我认为,作为导医最重要的还是做到正确分诊,分诊依据:患者要求,简单问诊。做到分诊合理,分科准确。这就要求我们知道每个医生的专业特长,疾病对口。刚开始接触这个工作的时候,我们通常会忙得手忙脚乱而且还不一定能够做好。在那有一定工作经验的护士姐姐了解了我们的难处后就让我们做另外那些相对简单的工作,例如:主动接待一些残疾、高龄、身体虚弱的患者,优先安排检查、治疗;将分诊后的病人带到相应的就诊科室;对行动不便的患者主动上前搀扶;经常巡视大厅,免费为病人提供开水及一次性水杯。我们除了负责保持导医台周边的卫生整洁外,还应该保持走廊、大厅的卫生和饮用水的更换及水杯的供应。如某处的卫生出现赃污的情况,应及时通知保洁员。最重要的还是接待患者时要积极主动,热情大方,有问必答,耐心解释患者提出的各种问题。
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经验总是来自实践。在中医院当医疗向导是在医院的另一种体验!在这段时间里,我看到了看病的困难和昂贵。首先,根据个人经验,它解释了在中医医院看病的困难。一方面,中医院是集科研、医疗、教学为一体的综合性二级甲等医院,需要统筹考虑,每个关键点不可避免地会发生冲突。例如,在医疗指导工作期间,我听到一位医生的祖母说,她从其他地方来挂医生的电话号码,但他的登记是一致的。因为她事先不知道医院的挂号系统,她不得不预约,改天再来。但是她没有等这位医生,而是换了另一位医生,这使她非常不高兴。她想走进咨询室,要求了解情况。可恶的护士拒绝让她进来。她向她解释说,医生想在课堂上教学生,而另一位医生暂时会这样做。如果医生不来,她不得不勉强同意。事实就是这样。通常很难在学生和患者之间做出选择。另一方面,患者也是此类事件频繁发生的重要原因。盲目迷信的老年专家,一流的专家。大人物同时抢走了许多一流的专家。他们怎能不增加医生和医院的工作量呢?此外,患者自身没有掌握足够的信息,不了解医院的各种系统,这也是造成这种情况的一个重要原因。当然,要解决这些矛盾,还需要医院、社会、媒体等各方的帮助,这是我对这次医疗指导工作的认识和理解。当然,医疗指导所获得的理解必须是片面和不完整的。我还需要更多的时间和实践来理解这个社会。□
短短15天的实践转眼就结束了,这些天我们在自己的服务岗位上,耐心地为大家服务,遇到不懂的虚心诚恳地请教老师,在实践中不断总结,不断学习。我们感到很充实,感到很有收获,这些长进是教室里学不到的,只有通过亲自参与才能感受医学的实践性,医疗工作的细致入微和义务工作者的无私奉献。□
短期的医疗指导工作让我在疲劳中感到快乐,在汗水中锻炼。我觉得自己的能力得到了一定程度的提高,达到了预定的目标。残酷的社会就业压力使我不再像以前那样害怕。
在未来,我会参加更多的社会实践,锻炼自己,让自己了解更多,这样在我进入社会之前,我可以体验更多的社会方面。口
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