第一章饭店经营概述
长期以来,我国饭店业一直在供不应求的短缺经济环境中生
存与发展,由此决定了人们偏重于饭店管理问题。近些年来,市场
供求关系出现了根本性变化,原有的卖方市场正逐渐为买方市场
所代替,饭店业不再是一块云淡风轻的乐土,严峻的市场竞争使之
成为硝烟弥漫的战场,如何在社会主义市场经济条件下搞好经营
已成为我国饭店业发展迫切需要解决的问题。
第一节饭店作为企业的性质
饭店经营有别于其他的企业,这是因为饭店作为企业,除了具
有企业的一般性质,还具有自己鲜明的个性与特点,把握这些属性
是研究饭店经营活动的逻辑起点。
一、饭店的定义
饭店一词来自英文,该词源于法语,意指用于招待客人
的乡间别墅。现代饭店的雏形是中世纪流行于欧洲的客栈,其中以
英国人在乡间小镇开设的客栈最为典型。从设施上看,客栈规模一
般都不大,服务设施也比较简陋,在一幢房屋内有若干间房间,每
间客房摆设数量不等的铺位,客人挤在一起睡觉,凑在一桌吃饭。
由于客栈多为私人住宅的一部分,通常没有专门从事服务的人员,
这时的饭店只不过是人们外出歇息的场所。指出这一点很重要,作
为饭店早期的存在方式,客栈已为人们提供与今天饭店相似的服
务,这一服务主要是通过向客人提供住宿场所来实现的。因此,为
客人提供客房是饭店最基本的经营活动内容。现代的饭店,其表现
形式丰富多采,但万变不离其宗,客房服务一直是各类饭店的主要
产品形式与内容,其他服务,甚至包括餐饮服务,都可视作是在客
房服务这一饭店主业基础上的补充与延伸。
然而,现代饭店与早期的客栈毕竟不是同一件事,真正可以称
得上饭店的建筑出现在世纪中叶的欧洲。漂亮的外形设计、豪
华的内部装修都表明,这时的饭店已是贵族生活方式商业化的结
果。这种饭店也不再像客栈那样为人们仅仅提供简单的住宿场所,
而是成为上层社会享受奢侈生活的社交活动中心,消费饭店服务
成为一种对自己身份、地位与权力的炫耀方式。由于饭店消费价格
昂贵,大多数社会中下阶层的消费者被拒之于饭店门外。应该看
到,这种贵族式饭店的出现,对饭店发展来说既是一种进步,也是
一种偏离。其进步表现在饭店经营的范围拓宽了,尤其是充分发挥
了饭店服务中人的积极作用,饭店也不再只是对闲置房地产的利
用,而是一种数量可观的专用性资产投入;其偏离则体现在这类饭
店不再面向普通消费者,不再以外出旅行的人们为主要服务对象,
而转为向当地社会富裕阶层提供奢侈的服务,并且主要不是住宿
服务。
现代意义的饭店出自美国人斯塔特勒之手。世纪初叶,斯
塔特勒以他敏锐的经营目光,洞察到当时大量出现却无法很好予
以满足的商务旅行者的需求,他借鉴了贵族饭店的优良服务传统,
创造性地设计出一种价格能为多数人接受,服务又同样舒适方便
的新型饭店,由此开创了现代饭店的新纪元。斯塔特勒这一经营观
念,即使在今天,对我国饭店业的发展仍有重要的指导意义。
饭店业的最终形成是第二次世界大战以后的事。二战结束后,
世界经济逐渐恢复并得到了前所未有的发展,人们的生活水平普
遍提高,尤其是在率先工业化的国家中,人们拥有的可自由支配的
收入与时间明显增加,加之交通工具日趋进步,使得大众旅游成为
一种新时尚与生活方式。大众旅游的兴起给饭店业带来了可观的
市场需求,而饭店的大量涌现又进一步促进了旅游活动的发展。因
此,在一定意义上说,饭店的发展离不开旅游业,而饭店也成了今
天旅游业发展的三大支柱之一。
国外一些权威性的辞典曾经对饭店下过这样的定义:《美利坚
百科全书》将饭店定义为设备良好的公共住宿设施,它一般都提供
膳食、饮料与酒水及其他人所需的服务。《大不列颠百科全书》则将
饭店理解为在商业性基础上向公众提供住宿,往往也提供膳食的
建筑物。《韦伯斯特英语辞典》将饭店定义为向外出旅游者与半永
久性居住的人提供住宿,也经常提供膳食与其他服务的设施。根据
权威的意见,纵观历史的发展,饭店在人们的观念中至少包括以下
这些内容:
饭店是向客人(旅游者是其中重要的客源组成部分)提供
住宿服务的场所。
除了住宿服务,饭店通常也提供包括餐饮等其他相关的服
务。
为了提供上述各种服务,饭店通常需要投入大量的资金,
并且配备专业的服务人员。
通过服务供给,在满足客人需求的同时饭店实现良好的经
济效益。
鉴于上述认识,饭店作为企业的性质可以理解为:通过向公
众,特别是外出旅游的人们提供以住宿服务为主的多种相关服务
来实现自己利益的资金密集型服务企业。在此,有必要对饭店的界
定
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