客服部作业手册.doc

客服部作业手册
1, 总述
2, 工作人员服务规范
3, 客服主管(领班)工作职责及作业流程
4, 收银员工作职责及作业流程
5, 服务台工作职责及作业流程
6,附则
第一章总述
客服部是服务台和收银部的总称。
收银工作是超市销售服务管理的一个关键点。收银台是超市商品、现金的“闸门‖,商品流出,现金流入都要经过收银台,因而,稍有疏忽就会使经营前功尽弃;收银台是超市的“掌门人”,在短暂的收银结账服务中,集中体现了整个超市的服务形象;收银工作也不只是单纯的结账服务而已,收取了顾客货款,并不代表整个销售行为的结束。收银工作是超市销售的一个重要环节。
服务台是超市销售服务管理的另一个关键点,服务台员工一言一行均代表了整个超市的服务形象。好的服务可以化解顾客的抱怨,赢得顾客的信赖,顾客好的口碑是我们最好的广告宣传。顾客往往会因一件小事的不满,而对整个超市都失去了信心;但要培养顾客对超市的稳定信心,却需要超市的长期努力。无论是普通员工还是经理主管,都应牢记,在为顾客服务时,你所代表的不仅仅是你个人,而是整个超市的企业形象。
第二章:工作人员服务规范
第一节:服务规范
服务态度是对顾客的思想感情及其行为举止的综合表现,包括对顾客的主动热情程度,敬重和礼貌程度,服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。
服务的八字方针是:“主动、热情、耐心、周到”。
十字文明用语:“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”。
服务规范是指在服务工作中,把商业服务人员应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准则确定下来,并以此作为监督检查工作的依据。
1 2016-2-13
营运部/Operation Dept 第二节:礼仪规范
头发
保持头发清洁整齐,经常洗头,剪发。
头发不可遮及眉毛,发型造型不得过于夸张、怪异,不得将头发染成夸张颜色。
头发应整理得体,过肩长发必须束扎盘结,头饰造型不得过于夸张,颜色不得鲜艳。
化妆服饰
,口红、眉毛需涂描得体,不得浓妆艳抹。
指甲需短而干净,不得留长指甲,使用指甲油时,只可涂无色或肉色,且每只指甲均应按涂上相同的颜色。
工作时间不得戴有色眼镜。
除了手表以外,可佩戴无镶嵌物的戒指一枚,不得佩戴大圈或带坠耳环,不得戴项链、手链或脚链,以免妨碍工作。
制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。
工装钮扣必须扣上,长袖衬衣需扣紧袖口,衬衣下摆应扎放在裤、裙内。
着裙装时,应穿长袜,长袜不得短于裙子的下摆,并一律为肉色。衬衣纽扣必须扣好。
工牌填写的内容需规范齐全,外套和内芯无破损、污渍,不得佩戴无照片或经涂改的工牌。
不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨鞋。
站姿
要求:头端目正,下颌微收,双肩平正并稍向后张,右手放在左手上,虎口交叉相握,自然垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀;双膝尽量靠拢,脚尖成30度张开(其间距以一拳为宜)脚跟并靠,身体重心自两腿间垂直向下,全身重量均匀分布予双脚,不集中在脚跟或脚尖。
坐姿
要求:关部端正,上身平直,上鄂稍向前倾,目光目视前方;挺胸,直腰,身体重心集中在腰部,双手自然放于腿上,两腿并拢,双膝相靠,腿自然弯曲,小腿与地面垂直,双脚并拢平放于地面,两脚前后位置时相差不超过半个脚长。
步姿
要求:上身平直端正,稍向前倾(3-5度)双眼平视前方,两肩左右相平,不前后左右摇晃,行走时,双手五指自然并拢,两臂一肩为轴自然摆动,前摆时肘关节稍微弯曲,后摆时幅度不2 2016-2-13
营运部/Operation Dept 宜过大(30-35度)不用力甩腕,双腿在行走过程中直而不僵,走步时,脚尖方向要端正,双脚沿直线平行向前,步幅不宜过大,步频不宜过快。
手势
指引手势:五指并拢,掌心朝上,手臂–肘关节为轴,自然从体前上扬,并向所指方向伸直,(手臂伸直后应比肩低),同时上身前倾,头偏向指示方向并以目光示意。
交谈手势:与人交谈时使用手势时,动作不宜过大,手势不宜过多,不要用拇指指向自己(应用手掌轻按左胸),不要击掌或拍腿,更不可手舞足蹈。
微笑
甜美,要温和友好,自然亲切,恰到好处,给人以愉快、舒适、动人的感觉。真诚的微笑要发自内心,是内心喜悦和真实的流露。始终如一,每位员工任何时候,任何场合,对任何人都应微笑相待。练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想,同时加强心理素质的锻炼,提高自身的素质。
第三章:客服主管(领班)工作职责及