导游服务程序与服务规范.ppt

第二章导游服务程序 与服务规范
------掌握全陪、领队、地陪、景区景点导游、散客导游服务程序规范
第二章导游服务程序与服务规范
第一节地陪导游服务程序与服务规范
一、接待前的准备工作
在接到旅行社下达的接待旅游团的任务后,地陪要做好充分的准备工作。
(一)熟悉接待计划
(二)落实接待事宜
(三)物质准备
(四)语言和知识准备
(五)形象准备和心理准备
(一)熟悉接待计划
接待计划(itinerary )是组团旅行社委托各地方
接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排,是
导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依
据。地陪需准确以下情况:


、入出境地点



(二)落实接待事宜
地陪在旅游团抵达的前一天,应与各有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。







(三)物质准备

导游证、胸卡、工作证、身份证。

《门票结算单》、《餐饮费结算单》。

接待计划、导游图、导游旗、接站牌、旅游车标志、宣传材料、名片、记事本、扩音器等。
(四)语言和知识准备
1. 根据接待计划上确定的参观游览项目,就翻译、导游的重点内容,做好外语和资料介绍的准备。
2. 接待有专业要求的团队,要做好相关专业知识、词汇的准备。
3. 做好当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。
4. 做好客源地知识准备。
(五)形象准备和心理准备
◆形象准备
1. 着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份,衣着大方、整洁,便于导游服务工作。
,不化浓妆,不用味道太浓的香水。
,应将导游证佩戴在正确位置。
◆心理准备


第一次带团,难免会紧张,也会产生怯场,假如怯场了,该怎么办?
怯场心理产生的原因:

1)第一次带团
2)缺少经验,线路中的某些主要景点从未去过
3)游客旅游经验丰富,要求高,不容易满意
4)个人原因(心理素质比较差)
问题解决:

1)熟悉业务,提前了解客人情况,充分准备
2)放松自己,如深呼吸,控制情绪,充满自信
3)平时注意提升自我