案场客服工作总结及工作计划7篇.docx

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案场客服工作总结及工作规划1
时间如梭,不知不觉中2023年上半年已经过去了。回忆这半年来的工作状况,我对工作感受颇多,收获颇多。新环境,新领导,新岗位,对我来说是一个良好的发民机遇,也是一个很好的熬炼和提升自已各方面力量的时机。刚到营业厅工作时,我就感受到了一种蓬勃向上,积极进取,暖如春风的工作气氛,感觉到了同事们的热忱,执着和敬业。
正是在他们的启发和感染下,我开头仔细学习业务学问,扎扎实实地苦练效劳技巧。业务一点一滴的学习,心灵一分一分的融入,工作一点一点的进步,我不断坚持着自己的信仰和追求,在此,首先特殊感谢领导和同事们赐予我的大力支持,关怀和帮忙。使我能够很快地适应公司的治理与动作程序,努力做好本职工作。进入公司工作以来,我仔细了解公司的进展概况及企业文化,了解公司的规章制度,熟识了公司一些相关的业务学问以有系统的根本操作。
在这半年里,我工作仔细负责,勤勤恳恳,按时并较好的完成上级安排的任务,千里之行,始于足下。我从小事学起,从点滴做起。在这段时间里我首先学习了作为效劳营销代表所具备的根本要求和效劳礼仪。说到心得体会,感受最深的就是效劳,优质的效劳态度能带给客户温馨的感受。在营业厅里对每一个客户就是要尽可能的做到使客户满足。客户满足,自然就会增加收益。
记得刚上班时我不大喜爱笑,经理赞美我说其实你笑的很得意的啊,要多点笑哦,这样人也会显得精神活力点。她教育我效劳态度很重要,永久站和第一位,效劳态度首先是热忱,而表达热忱的方式就是微笑,面对客户要保持甜蜜的笑容。为了让自己的笑容更加亲切,自然,于是我有空就对着镜子练习笑容,直到自己满足为止。是啊,一声亲切的问候,一个甜甜的微笑,举手之劳的一件小事,也能够拉近客户与我们之间的距离。在工作中,我本着“沟通从心开头”的效劳理念,热忱地,真诚地接待每一们客户,让他们直正地,实实在在地享受我们优质,高效的效劳。
对于每天的客户不解询问,我都能够仔细对待,牢记“用户永久是对的,用户就是上帝”的效劳口号,要用同样真诚的微笑,同样急躁的解释,去化客户的误会和怒火,让委屈的泪水流在心里,把真诚的微笑献给客户。记得有一次,有一位客户气冲冲地推门而入,一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的客户,我只有保持微笑面对,请客户坐下,急躁倾听客户的投诉。我一边急躁地向客户解释怀疑,一边给客户核查话费详意单。
怀疑最终翻开了,原来客户曾经开通了彩铃,因没有取消,造成每月扣除5元的包月费,而刚好他的根本帐户已经不够抵扣5元的月租了,所以虽然赠送帐户还有钱但却无法拨打电话。当我给客户解释清晰,并征求客户的意见先充值再取消彩铃时,客户不但没了当时进来时的那种粗鲁,反而惭愧地对我说“真不好意思,刚刚语气重了些,态度不好,可你对我这样的误会还热忱接待,急躁地解释给我听,恩,移动公司的效劳态度挺不错!”听了这段话,我最终理解了“效劳”这两个字的概念,知道了在以后的工作中如何去面对客户,如何做好效劳工作那就是“以诚待人,务实求实!”
案场客服工作总结及工作规划2
入公司已近一年,也经受过多个工程,包括岗位和工作职责也在不断的进步和调整,置业参谋、案场助理、案场经理等。在这个过程中,常常会发觉,许多事情和工作,站在不同的位置,所看到的、想到的,完全是几个不一样的事情。这或许就是人们说的“不识庐山真面目,只缘身在此山中”。
时至年尾,在这里,我将我在案场工作中的心得整理出来,当作是对自己经受的一个过程的总结。
总的来说,案场治理,有着许多的因素,有着方方面面的条件在对治理起着不同的作用,但是,在案场的工作中有两个基准点是不行以违反的:一是执行力,二是分散力。这两点应当是对待各案场最重要的指标,我们可以想象一个没有执行力又没有分散力的销售团队是什么样子,这样的队伍,在现今的竞争中是脆弱的毫无力气的,消失这样的团队,只能证明领导的无能。
执行力:对于领导安排的工作任务,没有任何理由的按时按量的完成,有困难或者需要帮忙,提前说明,但是在工作布置下去以后,在实施过程中拖沓、弄虚作假、敷衍的人员,一次点名后不悔改,马上开除,毫不手软。如何培育案场人员的执行力:在布置任务的时候,习惯性的说明任务的性质,核心内容,实施要点,留意事项以及完成时限。在任务开头约1/3时间时,跟进一次看看实施状况,同时询问有没有需要帮忙或者难以解决的问题。
在任务时限到期时,马上召开销售会议查看完成结果,对于没有完成的人员或者任务完成较差的人员,停顿一切其他工作,只负责本任务的完成。在任务布置时限过去150%的时候还是消极反抗未能完成的人员,那么他们不符合工作要求,跟不上应有的工作节奏,毫无理由,马上走人。像这样的人员,在以后的协作工作中,不但会带来巨大的麻烦,有时还会成为整个团队的拖油瓶。
分散力:团队之间的互助精神、为一个目标努力,不计较个人小得失的风气等等。一旦发觉有人自私过分,搞小团体等,力量再强,开无赦。
如何培育案场人员的分散力:首先,这是检验一个案场治理者人格魅力的事情,身先士卒的工作,积极的工作态度,强大的工作热忱,一碗水端平、对事不对人的治理方式,都是必要的;其次,在工作中和工作外,都要制造大家能坐在一起的时机,探讨工作或者吃喝玩乐都可以,让同事之间更为相互了解和相互沟通;再次,多和案场人员沟通,听听他们的一些想法,准时开导,不要让想法淤积。
总的来说,执行力和分散力应是推断一个团队的根本面,,力量不够我们可以培育,阅历不够我们可以磨练,但对于一个从为人处处事都无法达成共识和全都的人,是没有方法在一起工作和相处的,所以在这两个点上,身为一个案场治理者,不需要妥协,也不能够妥协。
以上这些就是我对于案场治理工作的一些心得。
案场客服工作总结及工作规划3
有句话我始终记得,“以正合,以奇胜”。对于本质工作踏踏实实的完成,然后总结出自己的想法和做法,渐渐形成自我的风格,将自己的风格贯彻究竟。我盼望各位同行在有精力看完这篇文章以后,能给大家带来一点触动,同时也更盼望大家对我的想法赐予教导,究竟理不辨不明,激情的思想碰撞会带来更多好的想法。
1、角色定位:熟悉自己的角色,即角色定位;作为一名案场治理者,肩负治理与被治理的角色,下要得到业务员的拥护,上要得到公司领导的认可,方才有利于工作的开展。
2、治理心得:
a、制度管人,在我独立操作的2个工程中,渐渐形成以制度说话,用制度来约束一切案场行为的标准条条款款,把业务员的日常行为约束其中,照章办事;
b、人性化:非工作场所,与业务员亲如朋友和兄弟,喝酒、玩牌、唠嗑漫无边际;尤其异地业务员特殊照看;
c、奖惩清楚:在第一家知名代理公司做的比拟好,每个月有嘉奖与惩处,业务员积极性比拟高;其次个不知名公司整体制度模糊,在屡建无果后多以言语鼓励。
d、骨干培育:对业务尖兵我会放权监视培育,给别人熬炼时机,我不求他们以后留用于本公司,只求彼此相处的时间能够共同成长。
3、做人:经过这几年的熬炼,我觉得做人还是要表里全都,对于“两头草”的人迟早毙命。我不太涉及办公室政治和站位之争,还是做自己的事走自己的路。
4、沟通:言语不在多在准,沟通肯定要准时,过时了就没有再说的意义。
缺乏之处:
1、深度:虽然参加和单独做了几个工程,但还没有效劳商对我到达非常观赏的程度,看来我的效劳度做的还不够好,有些地方对接的还不到位;
2、高度:专业高度不够,学问系统未全部形成,感觉有点半吊子,尤其这两年在三线城市操盘,很少有充电和培训的时间,自己已经感觉到了危机感。
1、我认为最重要的是一个团队要有分散力,所谓团队的分散力就在于治理者本身的力量了,所谓兵熊熊一个,将熊熊一窝,这个我就不多说了。
2、其次就是要有昂扬的战斗力,随时保持激情,一个团队里初期确定有这样那样的刺头之类的,也有新手,这就要看治理者本身怎么去严厉他们,中和刺头和新手的优点,刺头虽然常常不遵守纪律,耍滑头,但是不行否认,这类人的阅历和阅历同样比拟丰富,新手没有阅历和阅历但是激情很足,怎么去糅合他们。
新手用他的激情感染刺头,让刺头把他的阅历传授给新手是需要我们仔细考虑的问题。那么同事还要留意的是,坚决处理不听从治理的销售人员,无论他力量多强,只要不听从治理,就杀一儆百,起到震慑作用,信任领导更看中的是一个治理者而不是一个有力量的销售员,固然自身的人格魅力也是相当重要的,个人的力量永久也无法比较团队的力量,一个好的团队是应当做到令行制止,随时随地都对工作布满激情。
案场客服工作总结及工作规划4
2022年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,仔细学习物业治理根本学问及岗位职责,热忱接待业主,专心完成领导交办的各项工作,办理手续准时、效劳周到,报修、投诉、回访等业务效劳尽心尽力督促处理妥当,顺当完成了年初既定的各工程标及规划。
截止到2022年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户,二次装修验房126户,二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成状况及分析:
一、日常接待工作
每日填写《客户效劳部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及效劳事项,并协调处理结果,准时反应、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息公布工作
本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20屡次。运用信息群发器发送通知累计968条,做到通知拟发准时、详尽,表述清楚、用词精确,同时专心协作通知资料做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
2022年8月18日之前共发出86份遗漏工程修理工作联系单,开发公司工程部修理完成回单28份,完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份。开发公司工程部修理完成回单88份,业主投诉报修修理率43%。我部门回访78份,回访率89%,工程修理满足率70%。
四、地下室透水事故处理工作
2022年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又专心参加协作与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户效劳意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时,专心走进小区业主家中,搜集各类客户对物业治理过程中的意见及推举,不断提高世纪新筑小区物业治理的效劳质量及效劳水平。
截止到2022年12月19日我部门对小区入住业主进展的入户调查走访38户,并发放物业效劳意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满足率达90%,接待电话报修的满足率达75%,回访工作的满足率达80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份,并持续补充整理业主电子档案。
七、帮助政府部门完成的工作
帮助三合街派出所对入住园区的业主进展人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的屡次亲自现场指导下,我部门从客服人员最根本的形象建立,从物业治理最根本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业治理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合学问,进展了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想熟悉缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司布满向往,对行业进展和自身成长布满期望的团队;把部门员工由一个对物业治理学问把握空白培训成一个具必需物业治理常识的团队。
工作中存在的缺乏、发觉的问题及遇到的困难总结如下:
一、由于我部门均未经过专业的物业治理培训,关于物业方面的学问仍需系统学习,效劳标准及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反应不够准时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户,未交1户。水电费预交费用缺乏业主49户,未交7户。
四、客服工作压力大,员工身体素养及自我心理调整潜力需不断提高。
五、客服工作资料琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来标准并合理运用先进的治理软件来提高工作效率,简化工作难度。
六、对小区的精神礼貌建立,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化消遣活开工作上尚未组织开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想:
我部门在做好收费及日常工作的根底上,连续加强员工的培训和指导,进一步明确各项职责制,强化部门工作纪律和效劳标准,并根据目标、预算和工作规划准时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、资料进一步细化、明确;
二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高效劳质量;
三、强化部门工作纪律治理,做到工作严谨、纪律严明;
四、加强对各项信息工作状况的跟进,做到各项信息畅通、精确。
五、透过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出在工作中熬炼,在熬炼中成长的气氛,让部门员工有种紧急但又不会感觉压力太大的充实感和被重视的成就感。