投诉是金 ---持续改进的契机
授课大纲
•投诉
•护理投诉
•处理护理投诉的技巧
•案例分析
服务不满意
90%
不会选择投诉
将自己的不满告诉至少20个人
传给另外400个人
不满事件的本身完全走样
1次不满意=360人的不满意
20次满意才能抵消1次不满意的不良影响
投诉
定义
顾客的任何不满的表示,不论正确与否
服务对象对服务质量的意见与建议
第三产业(服务业)的评价标准及核心竞争力
英国标准协会(BSI)国际标准BS8600(1999版)
种类
事务型
就事论事
态度型
言语表情
意见型
挑剔
方式
现场反映
来电
来访
来函
各种媒体
网络、报纸、电视、电台
转归
转机:忠诚客户/参谋
撤消
激化,矛盾升级
法院
行政部门
《民法通则》第119条和《医疗事故处理条例》
护理投诉
特点
一线接触面广,时间长
病人、医生、后勤人员
护士的工作职责
执行医嘱
观察报告病情
收费
医护社会地位
数量多
有直接关系的少
医疗
后勤
过失性事件少
收费
态度
技术
后果严重度小
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