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酒店礼仪礼仪培训资料
酒店礼仪礼仪培训资料
服务培训资料
一、仪容仪表规范
仪容仪表是人的表面,主要包含人的音容笑容、衣着衣饰与发型等方面,
它是人的精神容颜的外在表现。优秀的仪容仪表可表现出花费场所的氛围和档
次。
1、仪容规范
仪容规范的详细要求以下:
(1)面部应保持洁净、头发齐整光洁,发型大方,不使用浓郁气味的发乳或化妆品。
(2)男员工要坚持每天修面,不留胡子,头发要梳理齐整,且长度不可以盖及耳部及衣领。
(3)女员工头发要梳理齐整,无头皮屑,头发长度不宜过肩,长发需扎好盘起。
(4)要常常沐浴,修剪指甲,不介入甲,保持手的洁净。
(5)女员工可画职业淡妆,不可以艳妆艳抹。
(6)上班前不吃带异味的食品,饭后漱口,保持口腔洁净。
(7)仪容大方,坦诚待客,对客人的发言要全神贯注,注意聆听让客人有受尊敬之感。不行带有讨厌、僵直的表情。
(8)注意歇息好,常常运动,保持优秀的精神状态,上班时不要面带倦容。2、仪表规范
仪表规范的详细要求以下:
(1)上班时间要衣着规定的制服,要齐整笔直。衣服纽扣要齐备、扣好,
不行衣冠不整。做到常常换洗,保持洁净。
(2)男员工系领带或领结时,要将衣服下摆扎在裤里,不可以将衣袖、裤子卷起,穿黑皮鞋要保持光明。
(3)女员工穿裙子,不行露出袜口,应穿肉色的袜子。禁止戴手镯、手链、戒指、耳饰及夸张的头饰,戴项链不外露。
(4)工号牌或姓名牌要佩带在左胸前。禁止戴有色眼镜。
(5)每天上班前腰先检查自己的仪容仪表,需要整理时要到洗手间或工作间进行,不可以当着客人的面或在公共场所整理。一、礼貌、礼仪、礼仪的定义及内容
礼仪、礼貌就是酒店从业人员经过必定的语言、行为和程式向客人表示的尊敬、热忱和感谢
礼貌:是指向别人敬意的一种仪式,也是表示敬意的统称,待人恭顺的态度,礼是由民俗习惯形成的礼仪,貌是:面貌代表,礼貌是办理人与人之间的道德
规范。
礼仪:是指人们之间的互相敬爱的形式,由待人接物的规则和方式,人们在公共场所的举止、风采和衣着等。
礼仪:是由民俗和传统渐渐演变再经过特意规定而形成的一种行为,如鞠躬、拥抱等。包含:着装的妆扮、面貌梳理、姿态、分度、举止行为。
二、礼貌服务主要表此刻哪些方面
1、主要表此刻:语言文明、态度文明、工作文明
2、常用礼貌文明用:
1)您好,欢迎莅临
2)请问您几位,能否有预约
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3)请跟我来
4)很对不起让您久等了
5)请您多多海涵
6)请多关照
7)真是对不起耽搁了您很长时间
8)您还需要其余吗
9)我能为您做些什么吗
10)很快乐为您服务
11)请您多提可贵建议
12)请您随我到收银处结帐好吗
13)请问您对我的服务还满意吗
14)感谢莅临,请慢走。
15)您走好,欢迎下次莅临。
三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么
,讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲次序
、环境美、心灵美、语言美
、爱本员工作、爱顾客
四、酒店的服务意识:
1、让每一位来宾在这里花费都满意而归。
2、酒店的硬件设备重要,便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水平
的服务意识,因此,就要有全面、一致、标准的服务意识培训。
五、服务中严格恪守操作礼仪和操作规范
1、一不抽烟,不吃零食。
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2、二静,工作场合保持寂静,盛大场合保持肃穆。
3、三轻一快,操作轻,说话轻,走路轻,动作利落,服务快。
4、三认识,认识来宾的民俗习惯,认识生活,认识特别要求。
5、三声,客人来时有迎声,客问有应声,客走有送声。
6、自尊,尊敬老人,尊敬妇女少儿,残疾人。7、五勤,眼、口、脚、手、耳
勤。
六、服务中的5先原则:
1、先女宾后男宾
2、先客人后主人
3、先首长后一般
4、先尊长后晚辈
5、先少儿后成人
七、服务员的语言要求:
(基本用语)谦恭、语调和蔼、音量适量、言辞简短清楚、充分表现主动、热
情礼貌、周祥、谦逊的态度,依据不一样的对象使用语言要适合,对内宾使用普
通话,对外宾要使用平时外语,做到客到有请、客问必答、客走辞别。
八、服务中常用语应分哪些种类:
服务中应用语大概分十三种:
欢迎语、问侯语、直接称呼语、间接称呼语、庆祝语、应答语、征
徇语、道歉语、宽慰语、劝止语、交待语、推却语、辞别语
1、欢迎语:欢迎莅临、欢迎莅临本酒店等。
2、问候语:清晨好、下午好、夜晚好等。
3、庆祝语:祝您诞辰快乐、祝您新婚快乐、祝您新年快乐、圣诞快乐等。
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4、应答语:好的、是的、感谢(当客人表示赞叹和夸耀时,作为员工应酌情礼
貌回答“感谢”、“您过奖了”、“我很快乐您喜爱我们酒店”、“感谢,很愿意为
您服务”等。)
5、征询语:我能为您做点什么、对不起,您能够说慢一点吗、假如您不介怀,我能够对不起,打搅您一下,请问、您看,这样能够吗请问您还需重点什么吗
6、向客人表示抱歉时:
在自己工作中不慎犯错、失口或考虑不周时,应恳切道歉,不该欺瞒躲闪。道歉应适量,让对方理解你愧疚的心情和愿意把工作持续做好的梦想即可,不该没完了地絮叨,反而导致对方讨厌。道歉不行过份自谦,低声下气,只须表示“对不起”,态度恳切即可,不然会令人感觉虚伪,有损自己形象与人品。道歉应有事实依照。认错不宜夸张,适实适事,特别是当客人也有责任时不该大包大揽错误,不然会给饭馆带来不用要的损失。
7、使用辞别语:
辞别语是与人分别时所用的礼貌语言,以进一步加深留给对方的印象与友谊,故语言中带有许多的挽留、惜别、祝福等用语。当客人暂走开您服务的地方,能够说“再会”、“慢走”、“呆会儿见”、“明日见”、“欢迎随时
光临”等。当客人办完手续离店时,能够说:“希望您常来”、“祝您旅途快乐”、“一路安全”、“欢迎下次再来!”等。当你走开客人房间或服务地方,能够说:“晚安,小姐(先生)”、“请好好歇息,再会”,“我得去了,感谢您,再会”等。
进行服务礼仪培训——在服务要用最正确的仪态来为客人服务要求在
与来宾谈话时应保持优秀的身体姿态,包含站姿、坐姿和走姿,态度谦恭,精
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神集中,两眼尽量注礼对方;表情轻松,多露浅笑;如与客人内行走时谈话,
应注意到处礼让客人先行。其基本要求是:盛大、大方、谦恭、友善。
8、称号语:先生、小姐、阁低等
九、礼貌服务的基本要求是什么(主动、热忱、耐心、周祥)
:主动的要求标准:不论闲忙待客不误;不嫌麻烦,方便客人;不分客主,
同样照顾;不怕困难,优良服务。
:指待客礼貌,面带浅笑;态度平和,不急不躁;语言和蔼,踊跃关照;
工作热情,照顾周祥。
:指视同一律、待客恳切、安排仔细、井然有序、想在前面、服务热
心、照顾周到,达到以上标准。
十、礼貌待客应做到什么
陌生客人和熟客同样、当地人与外处人同样,侨胞和外宾同样、老幼病残与一
般同样、花费多的与花费少的同样。
十一、如何对客人视同一律
不以貌取人、不薄此厚彼、做到文明待客、主动热忱、耐心周祥。
十二、常用的礼貌用语十四字:
您、请、感谢、您好、再会、对不起、没关系
十三、礼貌待客服务应做到哪五声





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十四、酒店的服务意识包含:
言谈、仪表、举止、礼仪、称号。
十五、为何迎客在前、送客在后
客人初来不熟习环境,礼貌迎客在前面的目的是为了迎客人座;客人消
费回去要走开送别,在后边握手再会除了表示尊敬、有礼貌虚心外,还表现着
热忱、欢迎莅临、下次再来的意思。
十六、工作中应做到哪几“勤”那么四勤的基本要求是什么
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
“眼勤”要做到眼观六路、耳听八方,并依据客人的来来常常、举止行动正确判断客人的需求实时主动地赐予知足。
“嘴勤”要做到有问必答、有呼必应,做到人声先到,主动介绍和咨询相关状况后实时回答。
“手勤”“腿勤”要常常在自己负责地区四周察看并实时供给服务。十七、应如何迎送花费的客人
顾客进厅时前往打招呼,欢迎莅临“您好”,顾客走开时应主动送别说“感谢”
“慢走”“欢迎下次莅临”等礼貌用语。
十七、招待衣饰妆扮奇异或容颜奇异的客人应注意哪些




十八、仪态
:站立要正直、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带浅笑、双臂自然下垂、
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两脚分开、男女均采纳背手式。
:坐姿正直、双肩放松开放、眼光平视、面带浅笑。
:行走应轻而稳
1)尽量靠右侧走而不走中间
2)与上级、来宾相遇时,重点头示礼致谢
3)与上级同行至门前时应主动开门让他们先行,不可以自制率先而行
4)与上级、来宾上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下
5)客人迎面走来或上下楼梯时,就主动为客人让路
:“体态语言”手姿要求规范适量
:面遇客人时要主动点头问好
十九:电话礼仪:
1、非总机员工接员电话规范:
1)《电话铃响不得超出3遍就应拿起话筒。
2)〈拿起话筒立刻自报酒店或部门岗位或自己姓名,并做问候;
如:您好XX部门
您好,我是XXX〉
您好,请问需要我帮助好吗
您好,有什么能够帮到您吗等
2)假如对方语言不清或是错号时,也应礼貌回答:
如:对不起,您可能拨错号了,我们是XXX,您要的XXX号码是XXX。不该
鲁莽挂下。
?假如对方找其余部门的员工,可礼貌地告诉他联系方法。假如对方找本部门员
工,请其将电话打到歇息室,如该员工不在或不宜接电话时,应简洁简要说明
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并表示能够转告对方的内容,用笔录录后在复述,同时留下来电人的姓名与联
系方法以代转告该员工。原则上在工作岗位不该接听个人电话。
不论哪个部门的员工打工作电话,虽不与通话者会面,但声音和语
言是一种信息,不时反应着饭馆的水平与形象,因此饭馆员工打电话时应养成
习惯,注意以下事项:
1、?不论对方态度保持如何,一直保持轻柔和蔼的音调,发声忌用假嗓,音量
中等,不让对方感觉过轻或过重,在声音上给对方成立优秀的印象。
2、?打电话前先准备发言内容和纸笔,简洁简要、表达清楚,忌在电话中闲谈
和占线时间过长,给对方干练高效的印象。
3、?打电话时应先问候,报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的适合称
谓。如“您好,我是XXX沐浴XX,请找XX先生”。
4、?听电话时应认真,并间或出声,如“嗯”“啊”“好”“能够”等词表示自己
在专心听且理解了对方的意思,长时间不出声无反响是不礼貌的,重要信息以
纸笔录录。
5、?通话完成应道礼貌用语如“感谢”、“再会”等,并等对方挂继自己再轻轻
挂电话。
6、?浴所某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上感情
联系的电话,宜选择适合的机遇,最好是对方工作间歇或歇息时间,简要但诚
挚地邀请或问候,会起到工作上意想不到的成效.
十九、为何要浅笑
由于浅笑服务能够和睦顾客与服务者之间的优秀关系,还能够反应出一
个服务者的美好意灵和崇高情操,又能够表达服务者对顾客的欢迎感情。一见
面就给客人一个热忱舒坦的感觉,能够使客人快乐而来、满意而归。
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二十、如拾就任何遗留物件时,应如何办理:
要立刻上交当班负责人,由负责人保存,如客人认领,须经过负责人,
请客人详尽描绘物件特点出示有效证件并登录存案,方可返还,如长时间无人
领取,上交企业另行办理。
二十一、什么是酒店的服务需求
酒店是服务需求,就是被服务者的需求,即客人对酒店服务的欲念和期
待,一般来说,客人对酒店的服务要求主要有表现为几个方面:
1、功能性:酒店所供给有服务能知足客人基本需要;
2、经济性:客人希望酒店供给的服务能物有所值;
3、安全性:客人希望酒店能保障他们的人身和财物安全,并有一种心理上的安
全感;
4、时间性:客人希望酒店供给的服务能实时、准时、省时;
5、舒坦性:客人希望酒店的设备齐备、功能完美、设备完满、服务周祥、环境
优美,令他们有种美的享受。
6、文明性:客人希望酒店能供给热忱恳切、和蔼友善的服务,使他们获得精神
上的知足。
二十二、如何理解酒店服务员的服务观点
酒店(旅行、饭馆)服务员的服务观点,简言之就是“客人至上”的观
念,详细应确定以下六个意识:
1)我们的收入来自客人的花费,客人我们的衣食父亲母亲;
2)客人不是慈善家,客人需要我们供给舒坦完满的服务;
3)我们供给服务的基本依照是客人的需乞降酒店的服务标准;
4)我们应该以自己的优秀服务行为去感动客人,而不要被社会上的传统恶习所
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