物业服务考核管理办法.pdf

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管道公司机关廊坊基地办公区
物业服务管理考核规定(暂行)
一、总则
为了对物业服务外包方进行有效管理,保障服务质量平稳,约束外
包方加强管理,形成高效有序的运行机制,切实保障物业管理服务品质。
特制订本暂行考核办法。
二、范围
本规定适用于公司机关廊坊基地物业、餐饮、安保及绿化等外包服
务内容。
三、考核内容
(一)外包方管理体系的考核
1、适用于本项目的规章制度、操作规程、质量标准等管理体系文件齐全、
合理。
2、管理体系执行情况。包括各项操作记录、质量检查记录、物料使用记
录、技术资料留档、人员考核等。各项管理体系的工作记录真实、全面。
3、各项应急预案齐全,制定预案培训、演练计划,演练、总结、整改等
实施情况记录和演练现场图片资料齐全。
(二)服务人员管理的考核
1、服务人员定员数量与合同约定一致。
2、重要岗位人员的招聘、调岗必须报基地服务管理中心筹备组审批。
3、各岗位按国家、地方或行业规定持证上岗。
4、项目管理机构设置合理,重要岗位设有专职管理人员,应设有安全负
责人岗位。
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(三)服务质量考核
1、客务与保洁服务
(1)考核前台接待、会议服务、大型活动接待的管理制度执行情况和服
务质量情况,包括登记、礼仪、引领、精神面貌、技能、会议准备和现
场服务、会议保障以及工作记录等内容。
(2)考核办公区环境保洁管理制度执行情况和服务质量,包括楼宇内公
共区域、办公室入室、院区道路和设施、公寓房间保洁,以及大理石地
面墙面和地毯清洁保养及工作记录等内容。
2、工程日常维修及设备维护、运行
(1)考核设备设施维护、运行等服务的管理制度执行情况和服务质量,
包括楼宇建筑、共用设施设备、水、电、气、暖、消防、电梯、门禁、
监控、会议等设施设备运行、维护,设备安全及维保管理及各项工作记
录等内容。
(2)考核日常维修的管理制度执行情况和服务质量,包括报修流程、维
修及时性、维修质量、耗材使用以及工作记录等。
(3)考核现场施工和安全管理,包括第三方施工人员、环境、质量及安
全等内容的监督管理。
3、员工食堂服务
(1)考核食堂厨房各项管理制度执行情况和服务质量,包括食品验收入
库、成品控制、菜品质量、食品卫生、人员资质及各项工作记录等内容。
(2)菜谱的制定应遵循营养均衡、食物宜忌、低盐低油低脂的原则,菜
品重复率每月不超过20%。
(3)保证食品安全,符合国家食品卫生安全相关法律法规要求,严禁使
用国家或地方明令禁止的食品原料。
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(4)考核招待餐服务各项管理制度执行情况和服务质量,包括礼仪、引
领、精神面貌、服务技能、菜品介绍和现场服务质量等。
4、保安服务
(1)考核保安服务规章制度执行情况和服务质量,如仪容仪表,巡视、
治安、训练以及工作记录等内容。
(2)对突发事件处理预案和处理能力进行考核,如群体上访、恐怖袭击
等。
5、绿化管理考核
按绿化养护年度合同内容执行。
(四)物资管理考核
1、普通物资管理
(1)对外包方库房、物料消耗的管理制度执行情况进行考核,各种工作
记录真实齐全。
(2)外包服务方按月提交需求计划,计划内容合理,物资出入库手续齐
全。
(3)节约使用各类物料,使用记录与实际需要使用相符。
2、食堂物资管理
(1)对外包方食堂库房管理制度执行情况进行考核,各种工作记录真实
齐全。
(2)食品采购需提交周、每日采购计划,需经主管负责人审批后上报,
计划内容合理,出入库手续齐全。
(3)外包方食品安全管理责任人明确,记录齐全。
(五)外包方应急支援能力的考核
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1、外包服务方应急支援方案齐全、合理,在应急情支援时服务及时,保
障服务内容和质量。
2、大型活动需要支援的情况,外包方需按矿区要求提前调配资源保障活
动需求和服务质量。
(六)满意度调查与投诉
1、矿区每年面向被服务对象进行至少二次服务满意度调查,调查结果可
作为评价外包方服务质量的打分依据。
2、服务对象因服务质量问题对外包方进行投诉,视为外包方服务不合格
项。
四、考核评分办法
(一)考核方法
执行日常抽查和月度考核、满意度调查、投诉相结合的检查制度。
(二)考核评分
1、日常抽查考核
矿区管理人员在日常随机抽检考核,外包管理方可一同检查也可甲方单
独考核,填写《日常抽查考核评分表》,服务不到位的视情节轻重每项扣
1-3分;受到甲方主管部门领导批评的,每项扣3-5分;受到甲方方公司
领导批评的,每项扣5-10分。日常抽查结果作为月度考核综合评分表的
一部份,权重占30%。
2、月度考核
甲方制定当月考核计划,考核小组组织与外包服务公司共同参与检查,
扣分办法同“日常抽查考核”,填写《月度考核评分表》,当月有投诉的
项目,每个项目扣1-5分。月度考核作为“月度考核综合评分结果”的
一部分,权重占70%。
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3、满意度调查
调查结果将与日常抽查、月度考核一同作为年终考核评分依据,两次调
查结果分值占年度考核评分的10%。
4、年度考核
年核考结果:各月考核平均分加上满意度调果结果。
(四)考核结果
1、检查考核后,矿区管理人员考核结果及时反馈给外包服务方,外包及
时反馈整改结果。
2、监督考核结果由管理中心工作筹备组实行月度汇总并上报矿区主管领
导。
(五)罚则
1、评分结果:90-100服务质量优、80-90服务质量一般、小于80分服务
质量差。
2、月度考核扣除分数折合成罚金,从当月合同金额中扣除。每扣除1分
扣除合同金额的100元。年度考核达到90-100分,可返还当年罚金的
60%。
3、月度考核低于80分,甲方将按合同总费用/12月的2%的标准扣除服
务费,一个合同年内月度评分有3次小于80分的,视为不能满足服务质
量要求,下年度不予续签合同。
4、绿化养护服务罚则执行合同中约定。
五、附表
1、日常抽查考核评分表
2、月度考核评分表
3、月度综合考核表
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4、年度考核表
5、乙方管理体系制度目录
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日常抽查考核评分表
时间:年月日
考核项目考核情况扣分被考核人
总扣除分数
乙方考核人:甲方考核人:
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月度考核评分表
考核服务项目:体系□前台服务□客务服务□保洁服务□设备运行与维修□消防/中控□餐饮□保安□绿化□
序号考核项目考核情况扣分被考核岗位签字
总扣除分数得分
甲方考核人:乙方考核人:
日期:
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年月度综合考核评分表
年月日
日常抽查考核加权得分
月度考核评分表加权得分(占70%)最后得分
得分(占30%)
甲方考核负责人:乙方项目负责人:
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年度综合考核评分表
年月日
综合考核满意度调查加
月份平均分加权得分(占90%)最后得分
得分权得分(10%)
月
月
月
月
月
月
月
月
月
月
月
月
甲方负责人:乙方负责人:
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乙方管理体系制度目录
1中航物业管理有限公司
序号文件名编号
1管理处组织架构、职责范围及岗位职责QB/TJ(LFGD)-ZH-301
2管理处周检工作规程QB/TJ(LFGD)-ZH-302
3应急管理规程QB/TJ(LFGD)-ZH-303
4装修施工管理规程QB/TJ(LFGD)-ZH-304
5保密管理规程QB/TJ(LFGD)-ZH-305
6客服中心运作管理规程QB/TJ(LFGD)-KH-301
7钥匙门禁卡管理规程QB/TJ(LFGD)-KH-302
8会务服务规程QB/TJ(LFGD)-KH-303
9公共区域日常巡视检查规程QB/TJ(LFGD)-KH-304
10失物招领处理规程QB/TJ(LFGD)-KH-305
11来访人员管理规程QB/TJ(LFGD)-KH-306
12领导区域服务规程QB/TJ(LFGD)-KH-307
13非办公时间进出办公室规程QB/TJ(LFGD)-KH-308
14大型接待服务流程QB/TJ(LFGD)-KH-309
15布草管理制度QB/TJ(LFGD)-KH-310
16客房管理规程QB/TJ(LFGD)-KH-311
17办公楼前台服务流程QB/TJ(LFGD)-KH-312
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18邮件、报刊杂志信件发放管理规程QB/TJ(LFGD)-KH-313
21送水、奶制品管理规程QB/TJ(LFGD)-KH-316
22领导衣物送洗服务规程QB/TJ(LFGD)-KH-317
23清洁卫生管理规程QB/TJ(LFGD)-HJ-301
24入室保洁要求QB/TJ(LFGD)-HJ-302
25地毯清洗工艺QB/TJ(LFGD)-HJ-303
26地板保洁处理工艺QB/TJ(LFGD)-HJ-304
27保洁监管规程QB/TJ(LFGD)-HJ-305
28共用设施管理制度QB/TJ(LFGD)-GC-301
29机房管理与值班交接班制度QB/TJ(LFGD)-GC-302
30冷却塔保养与检修作业标准QB/TJ(LFGD)-GC-303
31建筑物本体检查管理规程QB/TJ(LFGD)-GC-304
32柴油发电机组管理与运行操作规程QB/TJ(LFGD)-GC-305
33供配电管理与安全操作规程QB/TJ(LFGD)-GC-306
34直燃机空调设备管理与安全操作规程QB/TJ(LFGD)-GC-307
35电梯管理制度QB/TJ(LFGD)-GC-308
36消防器材管理规定QB/TJ(LFGD)-GC-309
消防、监控室、门禁管理、背景音乐操作规
37QB/TJ(LFGD)-GC-310
程
38消防作业操作规程和作业标准QB/TJ(LFGD)-GC-311
39给排水设施运行保养规程QB/TJ(LFGD)-GC-312
40周巡检制度QB/TJ(LFGD)-GC-313
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41固定资产管理工作标准QB/TJ(LFGD)-GC-314
42弱电系统管理规程QB/TJ(LFGD)-GC-315
43重要工具安全操作规程QB/TJ(LFGD)-GC-316
44上门维修作业标准QB/TJ(LFGD)-GC-317
45电工岗作业操作规程和作业标准QB/TJ(LFGD)-GC-318
46锅炉岗作业操作规程和作业标准QB/TJ(LFGD)-GC-319
47大屏幕播放管理规程QB/TJ(LFGD)-GC-320
中航物业管理有限公司廊坊分公司引用天津分公司部分文件:
序号文件名编号
1预算管理程序QB/CPM-CW-206
2记录控制程序QB/CPM-YY-202
3内部审核控制程序QB/CPM-YY-203
4不合格控制程序QB/CPM-YY-204
5关键事件管理办法QB/CPM-YY-205
6纠正和预防措施控制程序QB/CPM-YY-206
7法律法规和其他规范性文件与合规性评价控制程序QB/CPM-YY-207
8环境因素识别与评价控制程序QB/CPM-YY-208
9危险源识别与风险评价控制程序QB/CPM-YY-209
10环境/职业健康安全绩效测量程序QB/CPM-YY-210
11抱怨管理程序QB/CPM-YY-213
12CRM系统客户信息管理程序QB/CPM-YY-214
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精品文档
13CPM员工通用行为规范QB/CPM-YY-404
14项目一体化管理实施指南QB/CPM-YY-431
15《中航物业视觉识别系统规范手册》使用指南QB/CPM-YY-433
16五常法实施指南QB/CPM-YY-434
17内训管理规定QB/CPM-HR-318
18办公环境管理规定QB/CPM-XZ-213
19固定资产管理办法QB/CPM-XZ-215
20中航物业工作会议制度QB/CPM-XZ-217
21证照管理规定QB/CPM-XZ-218
22印章管理规定QB/CPM-XZ-220
23中航物业劳动竞赛管理办法QB/CPM-XZ-224
24干部任职管理程序QB/TJ-HR-201
25员工入职、转正、调动、借调、离职管理程序QB/TJ-HR-202
26劳动关系管理手册QB/TJ-HR-204
27员工档案管理程序QB/TJ-HR-205
28天津分公司薪酬福利管理规定QB/TJ-HR-206
29天津分公司员工休假与出勤管理制度QB/TJ-HR-207
30天津地区社会保险管理程序QB/TJ-HR-208
31培训运营管理规定QB/TJ-HR-209
32员工在职教育管理规定QB/TJ-HR-210
33公文处理规定QB/TJ-XZ-202
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34工作例会管理程序QB/TJ-XZ-203
35总经理办公会议程序QB/TJ-XZ-204
36企业文化活动管理程序QB/TJ-XZ-206
37档案管理程序QB/TJ-XZ-207
38办公用品管理程序QB/TJ-XZ-208
39法律法规识别与管理程序QB/cpm-XZ-214
40管理创新推进工作管理程序QB/TJ-ZL-202
41数据管理程序QB/TJ-ZL-203
42文件控制程序QB/TJ-YY-201
43客户满意度测量管理程序QB/TJ-YY-202
44客户沟通实施规范QB/TJ-YY-203
45录音电话管理程序QB/TJ-YY-204
46组织绩效管理程序QB/TJ-YY-211
47会务服务标准手册QB/TJ-YY-401
48上门维修服务标准QB/TJ-YY-402
49月工作简报编制标准QB/TJ-YY-403
50房屋本体及设施设备管理程序QB/TJ-YY-404
51清洁服务供方管理QB/TJ-YY-406
52项目经理管理服务作业标准导则QB/TJ-YY-409
53客服主管管理服务作业标准导则QB/TJ-YY-410
54会务主管管理服务作业标准导则QB/TJ-YY-411
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55工程主管(班长)管理服务作业标准导则QB/TJ-YY-413
56保洁主管管理服务作业标准导则QB/TJ-YY-414
57供方管理手册QB/TJ-YY-415
58物业项目前期介入管理程序QB/TJ-SC-202
59物业承接查验程序QB/TJ-SC-203
60物业交接管理程序QB/TJ-SC-204
2北京快客利餐饮管理有限公司
1)、各项安全条例细则
2)、操作流程及卫生制度
3)、5S相关知识
4)、食品卫生、安全、5S硬性考核标准(2014版)
5)、避免工伤事故、提高安全意识
6)、常见的食物中毒及预防
7)、服务礼仪规范
8)、健康与营养知识
9)、节能减耗知识培训
10)、节日安全管理规定
11)、快客利(中国)控股集团有限公司企业文化培训
12)、各项卫生制度落实情况检查管理办法
13)、秋季食品卫生
14)、人事管理制度
15)、如何处理客人投诉
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16)、设备安全操作
17)、剩菜的处理
18)、中餐宴会服务流程
19)、宴会服务与技能
20)、食品中可能违法添加的非食用物质和易滥用的食品添加剂名单
21)、食品添加剂使用规范(暂行)
22)、食品卫生、安全、5S硬性考核规定
23)、食品异物的控制
24)、收银岗位培训教程
25)、宿舍管理规定
26)、团队精神培训
27)、提高团队凝聚力
28)、消防培训
29)、员工入职培训
30)、快客利公司员工行为准则最低底线
31)、管理人员职业道德与个人修养细则
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3北京绿洲锦秀园林工程有限公司











12、花卉租摆巡查记录表
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4廊坊保安公司
1)保安业务规范
2)保安守护
3)保安巡逻
4)执勤中遵循原则
5)特殊问题处置
6)保安员行为规范
7)保安服务公司管理人员职责
8)保安公司规章制度
9)保安公司奖惩条例
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