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河北工业大学
硕士学位论文
石家庄中小型股份制商业银行客户关系管理策略研究
姓名:杨慧勇
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:叶莉
20061201
河北工业大学工商管理硕士(MBA)学位论文

石家庄中小型股份制商业银行
客户关系管理策略研究

摘要

随着金融全球化和电子商务的迅速发展,外资银行的全面进入,国内商业银行纷纷改
制上市,银行业的竞争已进入白热化。谁能够把握客户、有效的管理和开发客户资源,谁
就能取得市场竞争的优势。因此,客户关系管理已成为商业银行在激烈竞争的环境中取胜
的关键。
本文重点研究客户关系管理在石家庄中小股份制商业银行客户管理中的应用,在充分
考虑了石家庄中小型股份制商业银行特征的前提下,重点研究客户关系管理在石家庄中小
股份制商业银行客户管理中的应用,并借鉴内国外银行实施客户关系管理的成功经验,结
合我国商业银行的业务特点,提出了适合石家庄中小型股份制商业银行双“e”模式的客
户关系管理;从股份制商业银行客户的价值和差异化、商业银行客户生命周期价值、客户
的满意度和忠诚度几个方面对中小型股份制商业银行客户进行研究,并挖掘他们内在联
系,从而来对石家庄中小型股份制商业银行客户进行综合分析、区分,研究不同客户群的
客户关系特征;同时,要结合了时代特点,在网络时代、经济一体化和金融全球化背景下,
从动态的角度研究石家庄股份制商业银行如何提高自己的核心竞争力的路径;最后,对石
家庄中小型股份制商业银行客户关系管理双“e”模式设置相应的考核指标,对正确的评
价双“e”模式的客户关系管理模式提供了依据。希望本文能对我国中小型股份制商业银
行实施客户关系管理的理论和实践有所参考价值。

关键字:中小型股份制商业银行,双“e”模式客户关系管理,客户价值,评价体系









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石家庄中小型股份制商业银行客户关系管理策略研究
RESEARCH OF THE STRATEGY OF CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT OF SHIJIAZHUANG’S
MODEST JOINT-ERCIAL BANKS



ABSTRACT


With the fast development of finance globalization and merce, foreign banks
are turning into China’s banking sector. China’mercial banks have increasingly changed
into joint-venture banks. Competition in this land’s banking market has been absolutely fierce.
Banks that are attractive to customers, able to make effective management and to develop new
customer sources are suggested to be superior to those who are not in petition.
This paper focuses on researching application of Customer Relationship Management
(CRM) to Shijiazhuang’s modest joint-mercial banks (SMJVCBs). On account of
their personality and given good lessons foreign banks have made in this field over the past
decades, this essay is trying to present a Double-E model in CRM. This model is suggested, to a
certain extent, to be suitable for the SMJVCBs. Our research is based on customer’s value and
differences to joint-mercial banks, their life circle’s value to these banks, customers’
satisfaction a