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客诉、客退产品处理管理办法
版次/修订号更改说明和原因拟制/日期审核/日期审批/日期
会签部门
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客诉、客退产品处理管理办法
1、目的
规范客诉、客退产品处理过程的管理,使相关部门通力合作,快速处理客诉,消除客户抱怨,并通过客诉发
生原因的分析和处理,不断提高产品质量和服务质量。
2、范围
适用于公司所有客户投诉产品质量问题和非质量因素客退品的处理。
3、定义
:是指客户对产品质量投诉、抱怨,包括口头、书面、邮件等。
:是指非产品质量因素导致的退货。
:是指因客户需求变更或应用设计中心与客户沟通不到位导致与客户需求不符引起的产品更换。
:是指应用设计中心将产品借给客户样品确认,确认完后需归还。
、客退产品处理流程图:是处理客诉、客退事件的系流程图。统
:在对外出具的报告中(8D报告等),严禁泄露我司保密信息,保密信息包括但不限于生产技
术、生产流程、生产工艺、原材料供应商(不包含电源供应商信息、导线供应商信息(除防水接头)、飞利浦常规
颗粒信息(LuxeonT和RebelES))。
、客诉严重程度划分:非产品功能问题的客户投诉为一般客诉;产品功能出现异常导致的客户投诉为严重
客诉。
4、职责
;接收客诉、客退、客换、客借品;根据客户需求提出初步
的建议解决方案。
、分析、计和统制订具体处理方案,若应用设计中心根据客户要求确定了处
理方案,品质部负责协助实施。
,内部问题品质部组织相关部门召开专题分析会,确定问题产生的原因并落实改
善责任部门,整理成8D报告;如果为供应商端的质量异常,品质部负责追踪8D报告并反馈应用设计中心。
,品质部根据与应用设计中心的沟通结果快递备品,并跟踪应用设计中心追回替换
后的不良品(1个月内退回)。国际应用设计中心的异常品是否退回根据具体客诉情况确定是否退回。
,品质部负责制订维修方案,维修方案应通过应用设计中心与客户沟通并得到客户确认。
涉及供应商端的由品质部负责沟通,现场维修方案复杂时,可由战略设计中心协助完成维修方案。
,立即反馈应用设计中心,并及时与客户沟通,消除客户的疑问和抱怨。
。
5、客诉处理流程
、电话、传真方式的投诉后,由应用设计中心部填写《客诉、客退产品处理
单》并将《客诉、客退产品处理单》、排产单、客诉品一起提交品质部CQE;若因特殊原因不良部件不退回,需说
明原因并向CQE提供相关不良信息(不良电源提供条形码及正面图片,其余提供不良图片)。
《客诉、客退产品处理单》后进行分析/检验,必要时由相关部门协助。

:
1)需要退回客户的,将检验结果填写《客诉、客退产品处理单》上,并告知应用设计中心,直接退回客户。
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客诉、客退产品处理管理办法
2)已经补发良品给客户的,将检验结果填写《客诉、客退产品处理单》上并填写《客诉退料申请单》,经OQC
检验员及品质经理确认签字,计划科经理确认签字,将《客诉退料申请单》与客诉品一同入成品库,《客诉退料
申请单》为成品库入库依据。若整灯无法作为新产品销售的,需对应的销售人员给出整灯的处理方案。
:将检验结果填写《客诉、客退产品处理单》上并填写《客诉退料申请单》,经品质
经理及IQC检验员确认签字,计划科经理审核盖章后,将《客诉退料申请单》与客诉品一同入原料库,《客诉退
料申请单》为原料库入库依据;零部件检验合格但因被特殊处理(改装、定制等)而无法入原料库,由应用设计
中心负责出具解决方案,无解决方案的做报废处理计入销售成本。

退回产品或部件检验不合格时,CQE将原因分析及检测结果填写《客诉、客退产品处理单》上,并将分析结至
果以电话、邮件等方式反馈至应用设计中心。
,CQE负责跟踪分析报告和补货事宜。
,但因外观检验不合格(外观损伤、电源输入线被剪短等)无法入库,
需要重新返修处理的,由应用设计中心出具处理方案,若无法出具,CQE负责拆卸退回品并将零部件分类入库,
不合格零部件重新处理的费用经确认后计入销售成本。
,由相关部门处理好后退入仓库;若物料因破损、变形等原因不能使用需
申请报废,填写好《报废申请单》经相关部门确认签字后作报废处理。
,填写《客诉领料申请单》,经品质经理确认签字,计划科经理确认后,仓库
按《客诉领料申请单》出货,CQE领出物料检验合格后发货,其中涉及电源和模组处理的,均需按正常订单流程
老化后发货。
,填写《客诉排产通知单》经品质经理校对确认签字,副总裁批准确认签字后,提交计
划科经理安排生产(《客诉排产通知单》以邮件形式发给战略设计中心、计划科经理),BOM由战略设计中心提
供,产品生产由计划科经理安排,CQE跟踪生产进度,生产好检验合格后发货。
,填写《工作联系单》经品质经理批准,相关部门领导签字后传递制造部安
排返修:物料由CQE提供,优先使用CQE呆滞库存物料,有特殊要求或呆滞物料不足时填写《客诉领料申请单》
领料,同《工作联系单》一起提交制造部,制造部返修并检验合格好后交由CQE(其中涉及电源和模组处理的,
均按正常订单流程老化后发货)。
(8D报告),分析报告应严格遵循保密原则。
,CQE整理完成后需递交品质部经理和部长审阅,必要时报副总裁审阅,
审阅批准后CQE方可以邮件方式发给应用设计中心,由应用设计中心转发客户。
,立即查核所有在制品或未出货的同款产品是否存在类似不良,如有立即制订并
实施临时对策。
、处理,在品质内部不能处理的情况下以电子文件等形式知会各相关部门
请求协助,必要时由CQE主持召开会议,分析讨论并确定责任部门及纠正改善措施。
、制造部等相关部门收到异常反馈后应尽快配合分析不良产生原因,并拟制改善措施,交品
质部确认。
,则CQE跟踪责任部门改善方案的落实。
,若无效果,则重新分析原
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客诉、客退产品处理管理办法
因,直至有效为止。
,如再有前期客户误判现象的客诉时,其处理费用计入销售费用。
6、客换、客借、客退处理流程
,由应用设计中心填写《客诉、客退产品处理单》并将《客诉、客退产品
处理单》、排产单、退回品一起提交品质部CQE;对于客换及非我司原因导致的产品质量问题,品质部负责退回品
的处理,应用设计中心负责下单补货。
《客诉、客退产品处理单》后进行分析/检验。
:将检验结果填写在《客诉、客退产品处理单》上并填写《客诉退料申请单》,经OQC检验员
及品质经理确认签字,计划科经理确认签字,将《客诉退料申请单》与退回品一同入库,《客诉退料申请单》为
成品库入库依据。若整灯无法作为新产品销售的,需对应的销售人员给出整灯的处理方案。
:若退回品检查后因某些零部件不良导致无法入库,需要重新返修处理的,由应用设计中心
出具处理方案,若无法出具,CQE负责拆卸退回品并将零部件分类入库,不合格零部件重新处理的费用经确认后
计入销售成本。若物料经处理可以再次使用,由相关部门处理好后退入仓库;若物料因破损、变形等原因不能使
用需申请报废,填写好《报废申请单》经相关部门确认签字后作报废处理。
7、客诉事件涉及到供应商问题的处理

(参照质量协议)不良时,需由品质部召集供应商会同本公司相关人员开会
制定解决方案,品质部追踪供应商换货、补货事宜。
(参照质量协议)不良时,品质部将不良原材料退回供应商,跟踪供应商
在2个工作日内回复8D报告和具体的处理方案。
8、客诉的时效性
为了让客诉的处理更加及时,我司在一个工作日内积极响应,CQE在接获客诉信息后,首先按照客户第一的
原则优先解决客户端的问题;自国内应用设计中心开出《客诉、客退产品处理单》起,品质部一般情况下在3个工
作日内完成分析,7个工作日内解决问题并回复,紧急情况下经公司领导特批后可加急处理,2个工作日内解决
问题并回复。处理完成后的1月内再次跟踪异常的关闭情况,国际应用设计中心项目客诉15-30个工作日内给出解
决方案并与客户协商处理,紧急情况下经公司领导特批后可加急处理,3个工作日给出处理方案。客诉处理完成
后,应用设计中心定期跟踪客户对客诉处理的满意度,并填写在《客诉、客退产品处理单》上。如客户需要提供改
善证据时由CQE提供给应用设计中心,再由应用设计中心提供给客户。CQE定期统计客诉处理后的客户满意度。
9、客诉、客退产品处理流程图(见附件)
10、相关表单
序号表单名称序号表单名称
1《客诉、客退产品处理单》4《客诉领料申请单》
2《客诉退料申请单》5《客诉排产通知单》
3《工作联系单》6《报废申请单》
文件编号:ZJHP-3-WI-QD-004版本/修订号:A/0受控文件发布日期:2018-3-27实施日期:2018-3-27Page5of5
客诉、客退产品处理流程图
1、需报废的物料由品质部填写《报废申请单》,由相关部门确认签字,报应用设计中心副总裁批准签后,送仓库
负责人作处理;
2、客诉、客退处理好后,登入客诉处置台账并纳入T6系统账。