运维方案(v1.0).docx

营销外围业务
运
维
介
绍
成都筑川科技有限公司
目录
1 运营和维护服务简介 4
服务时间 4
行为规范 4
服务规范 5
记录规范 5
2 运营和维护服务类型 7
基础服务 7
性能优化服务 7
增值服务 7
流程 7
3 运营和维护服务内容 10
基础服务内容 10
物理环境管理和维护 10
网络基础设施管理和维护 10
数据存储设施 10
系统平台管理 10
应用系统管理和维护 10
数据管理和维护 10
安全管理和维护 11
性能优化服务内容 12
系统平台性能评估 12
应用系统性能评估 12
数据存储和通信安全评估 12
系统整体安全性能评估 12
系统安全平台性能评估 12
业务整合 12
增值服务内容 12
规划管理 12
可用性管理 12
核心应用管理 13
投资保护 13
应用拓展 13
运营管理 13
运营管理目标 13
需求分析 13
运营计划 13
过程管理 13
协调与沟通 13
服务交付 13
服务评价 14
维护管理 14
维护管理目标 14
需求分析 14
维护计划 14
沟通与协调 14
问题管理 14
维护方式 14
突发事件管理 15
应急基本流程 16
预防措施 16
运维概述 17
A 方案 18
B 方案 19
C 方案 19
运营和维护服务简介
服务时间
在5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话,接听内部的服务请求,并记录服务台事件处理结果。
在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动电话热线,用于解决内部的技术问题以及接听7*24 小时突发情况应急处置。
服务响应时间:
故障级别
响应时间
故障解决时间
I级:属于紧急问题;其具体现象为:系统崩溃导致业务停止、数据丢失。
30分钟,2小时内提交故障处理方案
12小时以内
II级:属于严重问题;其具体现象为:出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行,不影响正常业务运作。
30分钟,2小时内提交故障处理方案
24小时以内
III级:属于较严重问题;其具体现象为:出现系统报错或警告,但业务系统能继续运行且性能不受影响。
30分钟,2小时内提交故障处理方案
48小时以内
IV级:属于普通问题;其具体现象为:系统技术功能、安装或配置咨询,或其他显然不影响业务的预约服务。
30分钟,2小时内提交故障处理方案
72小时以内
行为规范
遵守用户的各项规章制度,严格按照用户相应的规章制度办事。
与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作,密切配合,共同开展技术支持工作。
出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时,及时向用户方负责人报告。
现场技术支持时要精神饱满,穿着得体,谈吐文明,举止庄重。接听电话时要文明礼貌,语言清晰明了,语气和善。
遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任,不得随意复制和传播。
服务规范
严格执行运维服务人员耐心、细心、热心的服务。运维工作做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。参照用户工作作息时间和工作流程操作。
现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方,技术专业,操作熟练、严谨、规范;现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。
现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。
现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时,应告知用户并及时上报负责人,寻找其他解决途径。
故障解决后,现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述,并形成书面文档,必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。
记录规范
根据用户提出问题的类别,将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类:咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题,具有问题解答直接、快速和实时的特点,该问题到现场支持人员处即可中止,对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷类