《饭店前厅客房服务与管理》课程教学大纲
适用专业:旅游管理专业课程编号:X04304201
开课单位:财经学科部制定人:黄德锋
一、本课程学分、总课时数
本课程2学分、总课时数34课时
二、课程的性质与任务
本课程是旅游管理专业的一门专业课。开设本课程的任务,在于使学生掌握前厅客房服务与管理基础知识,为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才,为经济建设服务。通过本课程的学习,学员应具有一定的前厅客房服务与管理基础知识,并能利用该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。
三、本课程与其它课程的关系
先续课程为旅游学概论,后续课程为饭店餐饮管理。
四、本课程的教学基本内容
第一章饭店概述
第一节饭店与饭店产品
第二节饭店服务质量
第三节饭店组织机构
第二章前厅部概述
第一节前厅部的地位与功能
第二节前厅部的组织机构与岗位职责
第三节饭店前厅设计与布局
第四节前厅部与其他部门的关系
第三章前厅客房预订
第一节预订的方式与类型
第二节客房预订的操作形式及其程序
第三节客房预订的失约行为及其处理
第四章前厅接待服务
第一节入住登记
第二节问讯服务
第三节礼宾服务
第四节总机与商务中心服务
第五节前厅收银服务
第五章前厅销售管理
第一节前厅销售产品的分析
第二节前厅销售价格的制定
第三节前厅销售价格的控制
第四节前厅销售艺术与技巧
第六章前厅信息管理
第一节前厅信息管理系统
第二节前厅客情预测传递
第三节前厅报表管理
第四节前厅文档管理
第七章前厅宾客关系管理
第一节良好宾客关系的建立
第二节宾客投诉的处理
第三节客史档案的管理
第八章前厅服务质量管理
第一节前厅服务质量的内容
第二节前厅服务质量管理
第三节前厅部全面质量管理
第九章客房部概述
第一节客房部的地位与工作任务
第二节客房部的组织机构与岗位职责
第三节客房部与其他部门的业务关系
第四节客房的种类与客房设备用品
第十章客房部清洁卫生服务与管理
第一节清洁设备及清洁剂
第二节清洁保养技术
第三节饭店公共区域的清洁工作
第四节饭店清洁保养工作的管理
第十一章客房部对客服务
第一节客房部对客服务的特点和要求
第二节客房部对客服务的规范及要点
第三节客房部对客服务质量控制
第十二章客房部的安全与劳动保护
第一节客房安全管理概述
第二节火灾及失窃的预防及处理
第三节客房其他安全事故的处理
第四节客房部的劳动保护
第十三章客房部设备用品管理
第一节客房设备用品管理的任务和方法
第二节客房设备的选择与保养
第三节棉织品与制服的管理
第四节客房日用品管理
第十四章客房部的劳动管理
第一节客房部劳动管理的特点与任务
第二节客房部的编制定员
第三节客房部员工的招聘录用
第四节客房部员工的培训
第五节客房部员工的考核与激励
五、本课程教材及主要参考书
本课程教材:《旅游饭店前厅客房服务与管理》,丁林主编,山东大学出版社2005-07版。
参考教材:
《饭店前厅客房服务与管理》,陈云川、鄢赫主编,机械工业出版社,2008年06月出版。
《旅游饭店前厅客房服务与管理》,李晓东主编,郑州大学出版社2006年10月出版
《前厅客房服务与管理(第二版)》,孟
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