“执行” 阅读指导(一).ppt

“执行” 阅读指导(一).pptCRM[客户管理]——KEFUJUESE[客服程序]
思启管理顾问
思启智业(中国)管理顾问公司主讲:戴树军
客服流程——从目标客户到客服目标
思启管理顾问
CRM流程-企业使用特定流程(客服流程)让客户在顾客服务生命周期中移动
目标
获取
交互
服务
留住
成长
客户生命周期
【客服使命】
客服流程之一——目标客户获取
广义上的目标客户及其获取
广义上讲,所有我们能够满足的自然人都是我们的目标客户,这种目标客户我们往往需要企业对外的营销活动进行获取。
狭义上的目标客户及其获取
狭义上讲,就是我们从自身能力出发所认定的目标客户,或者已经和我们直接或间接交往过的客人,甚至已经和我们建立了初步的“交易关系”。对此,仅靠酒店的营销政策或活动已经不能够实现客户获取了,需要适时的通过客服活动建立“忠诚关系”。
思启管理顾问
客服流程之一——目标客户获取
目标客户的获取与管理
目标客户获取的机会:餐前预定信息、餐中交流信息、VIP推介信息、服务的换取信息……
目标客户获取的方式:预定信息时时收集、餐中交流信息制度化收集、VIP推介信息索取、服务价值信息交换时时收集
目标客户获取的管理:当日客户信息统计、当日客户信息归类、当日客户信息分责、客户信息管理追踪。
思启管理顾问
客服流程之一——目标客户交互
目标客户交互管理
目标客户信息获取之后,关键是建立“客户关系”。
“客户关系”建立必须由【交易关系】向【忠诚关系】转化。
【交易关系】是客服管理的第一验证,也是客服管理的第一个有效行为
目标客户交互,就是客户与客服经理的有效交流行为——客户与酒店的交易
目标客户交互管理:认知客户特质、被客户认知特质、密度追踪客户、实施价值让渡、实现客户交互行为
思启管理顾问
客服流程之一——客户服务行动
客服经理为客户提供的均为“360°”服务。
“360°”服务:将服务走出酒店、将服务走出就餐、将服务走出地理范畴、将服务扩展到顾客的特质。
客户服务实际上为三个层面:日常关系服务、客户交互服务、营销推广服务;
客户服务在于针对性、时限性、有效性,投其所好、签到好处、恰逢时机;
客户服务在于计划性:客户特征、客户偏爱、行为习惯、隐形需求、价值取向等。
思启管理顾问
客服流程之一——客户留住管理
客户与客人的区别在于客人的行为反复性,只有与酒店从偶发的“交易忠诚”走向“关系忠诚”才成为客户。
留住客户的标志就是有客人转化为客户。
客户留住的必经途径:彼此认识-特征及印象深化、彼此认知