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大堂引导员工作职责
北京市分行
2011 年 10 月 18 日
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一、大堂引导员工作概述
大堂引导员是指在营业网点内指定工作区域主动迎送、大堂引导员是指在
营业网点内指定工作区域主动迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，引
导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供简单业务咨询、流程介绍、操
作辅导的专职服务人员。咨询、流程介绍、操作辅导的专职服务人员。
工作职责主要包括客户迎送、引导和分流三部分。
大堂引导员向大堂经理汇报日常工作。

二、大堂引导员工作区域和主要工作职责
大堂引导员主要工作区域包括客户迎宾区、大堂引导员主要工作区域包括
客户迎宾区、业务分流协助填单区、窗口服务区、区、协助填单区、窗口服务
区、自助交易服务区和沃德客户迎宾区六个区域。
每个工作区域有各自主要的工作职责和工作内容。每个工作区域有各自主
要的工作职责和工作内容。
（一）客户迎宾区。
主要工作区域在营业厅大门以内 5 米的范围内。主要工作区域在营业厅大
门以内 5 米的范围内。主要工作职责是迎送进入和离开营业厅的客户，并主动
询问进入网作职责是迎送进入和离开营业厅的客户，点客户办理业务的需求，
点客户办理业务的需求，做好客户的引导和业务的初步分流工作。工作。业务
分流区。
（二）业务分流区。
主要工作区域在营业厅叫号机附近范围内。主要工作区域在营业厅叫号机
附近范围内。主要工作职责是询问客户办理业务的品种，责是询问客户办理业
务的品种，并根据客户需求协助客户拿取业务受理号码，并引导客户到填单台
或到等候区等候。取业务受理号码，并引导客户到填单台或到等候区等候。协
助填单区。
（三）协助填单区。
主要工作区域在营业厅填单台附近范围内。主要工作区域在营业厅填单台
附近范围内。主要工作职责是指导、协助客户完成所需办理业务单据的填写工
作。责是指导、协助客户完成所需办理业务单据的填工作。写
（四）窗口服务区。
主要工作区域在营业厅高柜窗口附近范围内。主要工作区域在营业厅高柜
窗口附近范围内。主要工作职责是根据各窗口办理业务情况，提醒等候客户尽
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快办理业职责是根据各窗口办理业务情况，务，并协助窗口柜员和客户完成业
务办理过程中的一些辅助工作，如复印证件，单据填写不完整的补充等工作。
工作，如复印证件，单据填写不完整的补充等工作。自助交易服务区。
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(5)在为沃德财富客户提供优先服务同时，在为沃德财富客户提供优先服务
同时，应注意避免造成普通客户的不满。
2、渠道分流。
除网点自助机具外，合理引导客户利用电话银行、除网点自助机具外，合
理引导客户利用电话银行、网上银行、手机银行等渠道办理业务。银行、手机
银行等渠道办理业务。特殊客户分流。
3、特殊客户分流。
对于特殊客户，如老、对于特殊客户，如老、弱、病、残、孕客户可给予
优先照顾，提供人性化关怀服务。

四、其他事项
（一）按照分行的规章制度和要求，保持良好的仪容仪表，穿着统一制服，
并按规定佩戴工号牌或胸牌。
（二）参加网点晨会，学习了解交流新产品、新业务，分析讨论近期经济
金融市场形势和营销、客户服务、期经济金融市场形势和营销、客户服务、规
章制度中的要求及存在的问题，提出相应的解决措施。
（三）每日工作结束后，向大堂经理汇报当日工作情况，为大堂经理和网
点负责人进行人力调整和业务改进提供参考。
（四）积极学习各项业务知识，包括但不限于：本网点业务范围，柜面业
务办理流程，新产品信息及营销要点，柜面业务办理流程，新产品信息及营销
要点，自助机具新增功能或功能调整，各种业务收费标准等。
（五）预先了解各项促销活动，以利于业务拓展；通过各种渠道了解各类
财经信息。
（六）尽量熟悉本网点经常往来的沃德财富客户特征及基本信息，做到见
到客户后可以叫出客户的姓名，并能使用正确称谓。
（七）大堂引导员应自觉遵守以下原则：
1、不准办理理财销售或交易业务。
2、不准私自为客户保管各种存单、存折、银行卡、有价证券、私章等物品。
私章等物品。
3、不准参与不正当竞争。
4、不准将客户信息带离岗位或泄露给第三方，严格遵守信息保密制度，切
实执行客户档案管理制度。
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5、不准越权办理业务。

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