总经理岗位初级培训
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探讨如何应对客户流失问题,思考如何建立售后维系客户体系
分析员工流失的原因,思考如何建立售后维系员工体系
了解并掌握经销商售后管控要点
了解并掌握售后财务管理基础知识,更好地理解并支持售后工作
2
课程目的
通过学习:
课程内容
一、售后在4S店的角色
二、构建维系客户体系
三、构建维系员工体系
四、售后业务管理要点
五、售后财务管理基础
销售
经济效益、社会效益
客户
一、售后在4S店的角色
售后
优
质
产
品
优
质
服务
〉
〉
〉
〉
市场占有率
维修保有量
6
汽车销售利润20%
零部件供应利润20%
汽车
服务
利润
60%
一、售后在4S店的角色
成熟的汽车市场产业链利润比例
思考:
1、客户流失率的定义?
2、客户流失从什么时候开始?
3、保养客户为什么会流失?
-8-
二、构建维系客户体系
9
二、构建维系客户体系
在评价月份未回厂的客户占基盘客户的比率
客户流失率的定义
计算公式:
12个月未回厂客户数量
基盘客户数量
×
100%
客户流失率
﹦
客户流失从什么时候开始?
二、构建维系客户体系
首保做完就开始动摇
消费欲望低,客户满意度低
保养次数少
保养进店不及时
?
!
♥
保养次数少于3次/年
客户流失的最大特征
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