吸引顾客的舞蹈——营业人员培训教程PPT课件.ppt

吸引顾客的舞蹈
——终端服务技巧提高篇
服务的争论
一团火
无干扰
讨论
顾客的感受
生理上的
安全
归属和爱
尊敬
自我实现
马斯洛的基本需求等级
顾客最需要的是什么?
安全感
切忌:
营业人员显示主人身份
使顾客变成人侵者
顾客的购买意图(3类)
1、有明确购买目的的顾客
特征:目标明确,进店后直奔某一柜台或某一商品
2、有购买目标但不明确的顾客
特征: 进店后脚步缓慢,眼光环视四周,不提出购
买要求
3、没有购买打算,来闲逛商店的顾客
特征:这类顾客进店后,有的行走缓慢,东瞧西看;
有的行为拘谨,徘徊观望;有的专往热闹的地方凑。
我们的策略
让第一类顾客购买,重点吸引第二类顾客,争取第三类顾客进店。
事先打算购物的顾客对于店员积极热情的接待感到满意,即使热情推荐商品他们也不会离开。然而现实中目的型顾客为数很少,绝大部分是随意性很强的闲散性顾客。这些顾客一般都避开难进的店,选择易进的店,常凭一时之情绪,对任何微小的刺激反应都很敏感,稍不注意就会跑掉。只有更多的人进店,才会有更多的人购物,要想生意兴隆,必须吸引更多的闲散性顾客进入店内,以保持店内顾客数量,顾客一多,外面的人会看得清楚,店内顾客的活动对店外的人们具有很强的吸引力,说明“那里有吸引人的商品”,而且给人以安全感,店内一旦出现这种繁荣景象,就会吸引一批接一批的新顾客。
过去与现代顾客的差异
过去顾客的主流:
过去曾以事先决定商店和商品后再去买东西的目的性顾客为主流,这些顾客一旦决定某一商店或商品,如果没有什么特殊理由,是不会改变主意的。
现代顾客的主流:
现代顾客对于购买东西的感觉发生了深刻的变化,平时闲逛商店的顾客,有时也会突然购买高档商品,或者为将来的购买寻找目标,这些顾客虽说是随意性很大的闲散型,但能否更多地吸引这类顾客将决定其营业额的高低。
吸引顾客的舞蹈
店员做着与营业相关的活动最能吸引顾客观赏、挑选和购买,如擦柜台、整理商品、称重、包装、接待顾客、记录营业状况等,我们比喻为“吸引顾客的舞蹈”。
驱赶顾客的舞蹈
1、店员站在门口堵住店门,顾客是不愿意进来的。
2、店员站着等待,是招不来顾客的 当店员开门前就做好准备工作,一字站开或在店中央站着,这种等待顾客的姿势,主人意识表现得十分强烈,销售期待心理很浓,顾客陷入店员的视线包围,就会望而却步。
3、过于热情会赶走顾客 一些还没有决定购买什么的顾客,对店员行为特别敏感,若受到积极接待,他们会很快走开。
4、接待顾客时机过早,必然会导致失败。