肯德基操作标准.doc

肯德基操作标准
L区岗位标准试题
1. 叙述YES工作站的三个重点?
微笑,目光注视,热情的招呼
2. YES行为标准中的三大场景及具体行为是什么?
A顾客进入和离开餐厅
(1)当顾客进门出门距离你较近(3步,)时:立即(2秒内)微笑注视及打招呼.(招呼语亲切自然,语速适中)
(2)当顾客进门出门距离你较远(3步,)时:与顾客对视时,微笑注视,点头示意。
B顾客在柜台前等待餐点
(1)收银员对到达柜台的顾客:立即微笑,目光注视及招呼
(2)点膳员对第三顾客立即微笑,目光注视及招呼。
C顾客需要协助在顾客招呼后立即走向顾客,微笑,目光注视,与顾客保持合适距离(1-2步,-1米),询问"请问有什么可以帮你的吗"
3. 叙述洗手消毒的标准流程?
(1)湿润手和手臂到肘部;(2)抹上抗菌洗手液;(3.)搓洗双手手指,指甲,直到肘部至少20秒;(4)用流水彻底冲洗手和手臂,烘干双手。
4. 遇到什么样的状况必须立即洗手消毒?(举3个例子)
上岗前;营运期间,至少每一小时用抗菌洗手液洗手一次;接触和操作生的食品前后;接触和操作熟的食品,包装沙拉或其他产品前后;使用
洗手间之后;咳嗽,打喷嚏或擤鼻子后;吃食物或用餐后;触摸头发,脸,耳朵,嘴巴或身体其他部位后;处理垃圾后;从事任何可
能会污染双手的活动后。
5. 叙述先进先出的原因及方式?
原因:保证产品的品质与质量;保证产品在保质期内用完;降低成本,减少浪费;养成良好的习惯。方式:产品的正确定位,先到期的放在外面,后到期的放里面;正确标注时间,拿取以生产时间为标准;按标准程序作业;同一种物料只开一箱。
6. 餐区员工优先处理的事情是什么?其次处理的事情是什么? 优先处理直接影响到顾客方便性或感觉不适的事情,再处理间接影响到顾客方便性或感觉不适的事情.
7. 抹布的使用,红边蓝边灰边毛巾分别用途?
红边毛巾用于清洁椅面和防火板,蓝边毛巾用于清洁桌面和托盘,灰边毛巾用于清洁洗手间.
8. 清洁餐桌的正确方法?
(1)将餐桌上的餐盒纸杯放入餐盘
(2)用蓝边毛布檫拭餐桌
(3)均匀喷洒消毒水在桌面上
(4)使用蓝边毛布纵向檫拭桌面,桌边四周,中缝
(5)检查桌椅面及地面(如需要用红毛边毛巾檫拭椅面)
(6)双手端托盘倒入垃圾桶。
9. 清洁地面的原则是?
先扫后拖.
10. 怎样放置"小心地滑"牌? :
放置在需要清洁的地面正前面1米的地方,字面朝向顾客行走的方向。
11. 餐区垃圾袋及垃圾处理的方法?
(1)当垃圾袋达到1/2,2/.
12. 清洁餐区的5个重点?
13. 拖地的方法是? :双手握住拖把,使用"之"形方法左右拖地.
14. 消毒水(100PPM)保存时间是?餐区消毒水瓶中消毒水的浓度是多少?保存时间是多少? 方法是:,保存时间是打烊废弃.
15. 叙述顾客第一类抱怨包含那几种情况? .
16. 第一类顾客抱怨处理的步骤? 第一类顾客抱怨的步骤为:.
17. 第二类顾客抱怨处理的步骤? :,,请顾客稍等,,你绝对不要与顾客顶撞,,并简单描述经过,带值班经理来到顾客面前,然后回到工作岗位.
18. 顾客提出的那些要求时我们不能自己处理的?
顾客要求帮其购餐(特殊状况除外);顾客要求换零钱;顾客要求帮其看管财物;顾客要求帮其抱小孩。
C区岗位标准试题::::
1. 叙述YES工作站的三个重点? 微笑,目光注视,热情的招呼 2. YES行为标准中的三大场景及具体行为是什么? (3步,)时:立即(2秒内)微笑注视及打招呼.(招呼语亲切自然,语速适中)
2. 当顾客进门出门距离你较远(3步,)时:
A与顾客对视时,微笑注视,点头示意。
:立即微笑,目光注视及招呼 ,目光注视及招呼。 C顾客需要协助在顾客招呼后立即走向顾客,微笑,目光注视,与顾客保持合适距离(1-2步,-1米),询问"请问有什么可以帮你的