中国移动2010年渠道管理运营平台(CMOP)建设方案.pdf

渠道管理运营平台((CMOP)CMOP)建设方案
业务支撑部信息管理处
二〇一〇年四月
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目录
一、现状和问题
二、CMOP建设规划
三、一级CMOP建设方案
四、省级CMOP建设方案
五、CMOP建设方式
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现状1:渠道规模不断加大,业务量持续增长,但总部
仍然只能依靠手工方式获取相关数据
实体渠道电子渠道
2009年,全网共有各类实体渠道网业务承载数量和业务办理量快速上
,网上营业厅全网平均承载业务
; 超过200项。
,其中优质的指 09年9月自有电子渠道业务办理量达
。09年9月份网上交费金额
,自助终端交费32亿
2009年三季度末(单位:个)
业态类型
网点到达数占比

自营渠道 27994 %
指定专营店 205678 %
特约代理点 790857 %
合计 1024529 100%
08年9月 09年3月 09年9月
渠道运营数据仍依靠手工方式上报集团
–由于缺乏信息化支撑,总部难以实现渠道运营数据的实时获取。09年仅做过两个季度
的全网性统计,数据采集整理工作量极大,且数据质量难以保证。
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现状2:渠道运营复杂性增加,精细化、聚焦化要求更
加凸显,但总部缺乏下钻分析的流程化信息通道
公司增长放缓,渠道管理需要更加精细化,实现高效低成本运营。
重组后,竞争对手对渠道的争夺日趋激烈,社会渠道管理面临更复杂的博弈。
大进大出、代理商违规等问题在渠道集中体现,但聚焦化跟踪和分析手段不足。
法律及监管政策的调整,要求加大渠道风险控制,增加集中管理。
由于缺乏流程化信息沟通通道和下钻支撑工具,总部渠道运营精细化程度和聚焦分析深度
经常遇到障碍。
精细化运营难点问题整治社会渠道掌控风险集中化控制
•渠道业务量监控•大进大出问题跟踪整治•优质社会渠道保有•酬金政策管理
•发展客户监控•社会渠道违规监控治理•提升渠道忠诚度•合作风险管理
一手数据
深层原因
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现状3:总部与省公司两级信息交互支撑薄弱、功能分散
总部缺乏渠道管理的统一信息平台,有限的支撑功能点分散孤立
–总部渠道管理支撑功能点分散,功能较弱。一级经分系统和一级客服系统分别实现实体渠道、电
子渠道省级数据汇集,缺乏深度分析功能。
–总部缺乏模块化、可配置的省级渠道信息数据上传通道;
–在渠道运营方面,总部缺乏与省公司的沟通交流平台、知识库等辅助管理工具。
一级经分一级客服
一级系统数据收集
实体渠道模块电子渠道统计
省级系统数据上报
A省BOSS系统渠 A省经分系统 N省BOSS N省CRM N省经分
B省经分系统
道模块渠道管理模块系统系统系统
A省CRM系统渠 B省渠道运营
道分析模块管理独立系统
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现状4:一级支撑系统数据颗粒度较粗,无法提供基于
GIS的图形化直观视图,数据质量亟需提高
总部掌握的渠道数据颗粒度不够精细
–一级经分展现的渠道数据最细颗粒为地市级,不支持单厅数据采集。
–一级客服数据仅支持到省级颗粒度。
渠道信息缺乏图形化直观展现
–一级经分和客服仅支持报表级展现,缺乏地图级图形化展现。
数据质量亟需提高
–系统提取的部分关键渠道数据与省公司上报数据存在较大误差。
一级经分系统一级客服系统按品牌、省份、
渠道指标和报表统计渠道类型等维度的统计报表-6-
现状5:各省公司已有一定的渠道管理系统支撑基础,但
规范性和支撑力度亟待加强
依托省级业务支撑网,省公司基本实现了渠道基础管理、酬金管理、运营分析等
的系统支撑,但各省支撑模式和省级集中化程度有所不同,一体化支撑不足
–渠道相关支撑完全在省级BOSS和经分系统中实现是目前的主流模式;
–其中19个省公司实现了省级集中化的渠道运营管理支撑,7个省市的地市分公司还存在渠
道生产的小系统;
–部分省份存在特殊模式,即存在单独建设的渠道管理系统或多个相关系统并用。
–多系统、多界面、多接口的渠道支撑现状,既影响数据质量,又不方便各级使用者使用
和推广。
模式一只有省级系统,地市公湖南、内蒙古、辽宁、福建、浙 19省
所有渠道相关支撑都在司无小系统江、重庆、天津、黑龙江、吉林
BOSS和经分系统中实现、云南、上海、江西、山西、宁
夏、海南、新疆、青海、甘肃、
陕西
既有省级系统,部分