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论文之通用项目管理背景与问题
______2012
IT外包作为信息技术越来越成熟和社会分工不断细化的产物,由于IT外包服务供应商相对于一般的公司,在IT服务行业有着非常强的技术优势和极其丰富的经验,通过这种优势,IT外包服务提供商为客户提供的IT外包服务应该说是非常高质量、高效率和全面的。在19世纪,当时非常有名的经济学家亚当?斯密写了一本著作,名字叫《国富论》,在这本书里面他认为社会分工和专业化能够在很大程度上推动生产的发展。
如果把这种思想推广到现在,IT服务外包(IT Outsourcing)不就是IT服务的一种专业化和社会细分吗?随着信息技术越来越成熟和社会分工的越来越细化,为了让客户得到全面且更高质量、更高效率的IT外包服务,通过IT外包服务供应商的强大的技术资源和丰富的经验,IT外包市场正在变得越来越大,客户的满意度也越来越高。从有关统计我们可以看出,IT外包服务在提升客户企业的信息服务能力和质量大约15个百分点的同时,可以让客户节约大概9个百分点的预算。
笔者所在的公司就是这样一家为客户提供IT外包服务,特别是客户沟通管理系统开发的公司(以下简称X公司)。X公司是全球领先的客户沟通管理解决方案供应商,为全球 3000 多家不同行业的知名客户提供创新的软件解决方案,帮助他们尽可能地提高顾客资料的价值,提高利润,增加效率,增强顾客关系,简化邮件业务操作。X公司的客户管理解决方案让企业能够直接获取不同系统数据源中的有效数据,并且从这些数据中挖掘出具有高质量、高附加值的商业信息,除了能够有效提高企业与他们的客户直接的沟通效率和质量,这些信息还能够成为个性化营销服务中不可或缺的资源,大大支持了企业的业务高效发展。此外,更加重要的是X公司的客户沟通管理解决方案,能让企业在整合和挖掘其数据资源之后,让这些数据能尽快有效地落地形成个性化的可阅读的信息内容,并通过不同的非常针对性的渠道分发出去。这样的话,这些个性化的信息内容就能够转变为针对性的商业广告,从而将数据成功转变为客户的真实的消费行为,增加了企业的销售收入,提高了企业的利润,同时降低了企业营销服务的成本。
随着公司的发展,公司一般都会不断遇到新的问题。首先,客户要求定制外包的IT系统的开发周期越来越短,但是应用到的软件产品价格和开发人员的成本却越来越高。这使得X公司的项目实施总监更关心项目前期的计划,以确保在项目开始之初就控制并降低风险。其次,由于公司较多接受的客户内部的IT系统的外包项目,因此外包项目的特点决定了需要项目组和客户公司之间的沟通必须顺畅,这样才能降低项目的风险,确保项目按照计划的进度顺利进行。
- X公司IT外包开发项目的管理现状
X公司作为一家集核心产品研发和IT外包项目开发于一身的企业,其在公司内部的管理上将外包项目开发独立成一个部门,部门内人员和资源按照项目进行管理。公司的外包客户采用这种模式开发的目的一般都是从利用公司的技术力量、降低成本的角度出发,但是由于软件开发中有可能存在的一些不确定性因素、软件产品的无形的特性,IT外包服务开发项目通常可能存在以下一些问题,可能造成最终IT产品的瑕疵、并且影响客户企业的今后的使用效率。X公司也不例外,根据笔者的总结,其开发项目管理中经常存在以下问题:
(1)客户的需求定义准确性、全面性、充分性不够
一般的软件开发的需要都是应一些具体业务引起的,因此一般都是由具体业务部门的人员根据本部门的需求提出,经常发生的情况是项目相关部门有多个,但是这些部门之间的人员由于不在同一部门而没有沟通,造成的结果就是需求的准确性、全面性和充分性远远不够。这样的话,在X公司的实施中,外包开发项目前期就确定的需求在开发接近尾声、甚至到试运行的阶段业务部门还在提出变更的需求,最终的结果就是由于系统在开发时频繁地修改造成程序结构混乱,系统也不能完全满足需求,业务部门也不愿意使用,使用效率低下,既浪费了开发成本,也影响了企业信息化的进程。
(2)系统归口管理机制的缺失
客户的IT系统和软件在开发的过程中经常会出现这样那样的问题,这个是正常现象,但是由于企业内部的业务和技术人员不熟悉系统,而IT外包开发商(X公司)则考虑到自身的商业利益,遇到不负责任的项目负责人,就能混就混,抱着不负责任的态度,对没有暴露出来的问题,即使有所了解或者知道有隐患,也不告知客户企业,甚至会故意把问题藏起来。这时候,如果客户企业内部没有熟悉项目、业务和技术的人员,对项目没有反馈和跟踪制度,就又可能造成外包开发系统的设计隐患和潜在问题。
(3)测试的不完整
在IT外包系统开发的过程中,客户企业没有详细的测试计划,测试工作都交给X公司,对X公司开发的软件系统的测试往往在具体使用时才进行,有时只有对部分主要功能有具体、详细的测试,对次要或