服务意识--0.ppt

服务意识
树立以顾客为中心的观念
来到我们这里的人,都是我们的服务对象。尊重客人,树立以客人为中心的观念,是提供优质服务的基础。
客户是“上帝”。
客户是不是“上帝”?从某种意义上讲,应该说是的。我们需将客户确认为是“上帝”,显示了对客户的重视。但这还只是在认识方面,还必须在实践中去实现这种认识。这就要求所提供的服务必须是优质的,令客户满意
的,这提高服务意识的根本。
以客人为中心,就是在考虑问题时、提供服务时、安排工作时,都必须想客人之所想、急客人之所急、做客人之所需,站在客人的角度考虑问题,变“我想怎样”为“客人会认为怎样”,而不是方便了自己,难为了客人。
业主永远是第一位的
物管服务行业有一句行话,就是“业主永远是对的”。客户是不是永远是对的?当然不是,客户也有错的时候,这只是公司在处理与客户关系的时候,将对留给客人,错自己承担起来,目的就是要不得罪客人。这类事情说来容易做起来难。因客人有自尊心,员工也有自尊心。在对与错的问题上常常是公说公有理,婆说婆有理,从而争执得面红耳赤。但对于具有服务意识的员工来讲,与客人争谁是谁非,你错我对是不允许的。正确的做法是将对让给客人,客人的投诉和意见都是有感而发的,哪怕是意见尖锐、言词激烈。客人是最好的老师,他们的意见、他们的投诉,从不同方面、不同角度教会我们怎样做,怎样改进工作。正确地接受、理解和运用客户的投诉和所提意见也是服务意识的重要表现。每个物业管理服务人员在踏入该行业一开始就应该明确,业主决不是我们的负担,而是我们工作的目的。业主是我们进行服务的对象,他们理应受到尊重;业主应得到全心全意的服务,他们是我们企业的中心,是我们的衣食父母,失去业主,我们就等于自闭门户。从这一点来说,业主永远是对的,这确是服务业应该遵循的金科玉律。
业主永远是第一位的
在服务中要尽可能地记住业主的姓名,以业主的姓氏称呼他们,并尽量记住业主的爱好,这会使他们觉得重要,能够记住业主爱好的物业管理员是聪明的物业管理员。业主当然希望他喜欢的物业管理员为他服务,这是肯定你工作的一种方式。
如何认识服务
服务是人对人提供的一种方便
服务有间接服务和直接服务。无论是间接服务还是直接服务,都是给人方便,若无人提供服务就不会有人的方便。
服务者与被服务者是相互转换的
在此处是服务者,到另处就变成被服务者。没有永久的只提供服务而不被服务的服务者,也不可能有只享受别人提供的服务而自己永不为他人服务的享受者。因此,服务与被服务是相互转换,相互依存的。人们在这种服务与被服务中得到方便,得到生存与发展。
克服心理障碍,提供优质服务
在中国传统观念里,认为服务是伺候人的工作,从事服务工作者的职业是低人一等的。因此有的人看不起服务人员,但这类看法和认识是守旧的、落后的。其实任何职业都是服务于社会、服务于大众的。
如何认识服务
4、周到服务。想得细致入微、处处方便客人、体贴客人,千方百计帮助客人排忧解难。做好这几点,服务才会充满温馨和亲切感。高品质的服
务,提出“满意+惊喜”的服务理念。
5、注意服务细节,提供优质服务
物业管理工作人员都做着重复的、甚至简单的服务工作。但要重视、要留
神、要认真、要严谨、要注意细微之处。对提供服务的服务者来说,服务
是经常的,甚至是繁杂而琐碎的。但这对客户来说,可能是第一次感受,
甚至是唯一的一次感受。因此,物业管理工作人员要认真细致地做好每项
服务工作,使客户感到这种服务是一种美好的经历和享受。
服务意识
1、服务的特性。是无形的,对服务质量的衡量并无具体的尺度,顾客对服务的满意程度主要来自于感受,带有较大的个人主观性和特殊性。服务是按照一定的程序向顾客提供各种服务,但是服务质量是以满足客户需要为标准的,顾客的需求受个人的习惯、情绪、爱好等的影响,难以固定在一个模式上,因此受人为的因素影响较大。
2、服务意识。面对各种各样的顾客,要是他们每一个人都满意,确实不是一件容易的事情,不仅取决于硬件设施的完好,更重要的是取决于员工的高素质、高质量、高水准的服务。要达到这一个目标,必须对每一位员工进行全面、系统、严格的服务意识教育。服务意识的内容:仪表、仪容、着装;言谈;行为、举止;服务礼仪。
3、人之生存、发展,企业之生存、发展,必须与他人、与社会交往。只有为社会、为他人提供服务,才能从社会获取回报,得以生存和发展。物业管理企业的每一位员工尽职尽责的做好每一项工作,就是对社会提供服务。古人云,"将欲取之,必先与之",就是这个道理。不讲服务,不讲付出,祈求"天上掉馅饼"是绝对不可能的。
服务不分份内份外
如果你是公司的物业管理服务人员,就应知道,各个物业管理服务人员均有自己的工作岗位和区域。在提供服务时如果让业主等候时间太长,便很容易招来投诉。在负责某一区域