HUN银行客户抱怨投诉处 理技巧.doc

银行客户抱怨投诉处理技巧
【培训讲师】谭小芳
【培训对象】银行行长、主管、客户经理、大堂经理、临柜营业人员等。
【课程时间】1-2天
【课程大纲】
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴:您碰到哪些关于抱怨投诉的难题? 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、演练;
1、案例:99元分期次存入银行,报复银行3小时
2、案例:她为何为难银行大堂经理
3、导入银行处理客户抱怨投诉的重要性
第一章、卓越的营销服务人员素质训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、赢者心态训练
凡事正面积极、
凡事巅峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴
短片观看:别对自己说不可能
模拟演练:赢者心态训练
二、沟通技巧训练
(一)、影响沟通效果的因素
(二)、营造沟通氛围:沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
(三)、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”
(四)、深入对方情境
1、行为冰山模型
2、钓鱼理论
3、对方最关心的是什么(聆听与观察)
4、如何站在对方立场进行沟通
5、进入对方心理舒适区
(五)、高效引导技巧
1、开放式提问、封闭式提问
2、经典高效引导技巧
(六)、三明治法则
第1层-积极情感层面(好):理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏):询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
(七)、高效沟通四要诀
1、信息传递多向性
2、信息传递标准化
3、信息传递多样性
4、信息传递短平快
(八)、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
(九)银行人员实用职场沟通技巧
(十)委婉解释和说明银行规定的技巧
短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
银行:临柜服务沟通正反两案例
银行:大堂经理服务沟通正反两案例
银行: 客户咨询沟通正反两案例分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、缓解压力与情绪调整技巧
(一)、压力与情绪管理策略
1、赢者心态
2、赢者思维
3、共赢沟通
4、自我激励
5、团队激励
(二)、自我激励八大技巧
* 1、奖励法
* 2、微笑法
* 3、运动法
* 4、学习法
* 5、转移法
* 6、发泄法
* 7、忽视法
* 8、交友法
(三)、团队激励六大技巧
* 1、团队激励法
* 2、团队体育运动或知识竞赛等活动
* 3、个别人员谈心
* 4、团队表彰法
* 5、团队培训法
* 6、团队表扬会
短片观看及案例分析:情绪调整的重要性
模拟演练:情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、顾客抱怨投诉心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
一、客户三种需求
1. 业务咨询办理
2. 倾诉发泄
3. 尊重认同
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(一)、主体:顾客自己的原因
(二)、客体:顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
(三)、媒介