讲座材料
服务意识
与优质服务
企业服务要素差异
生产企业饭店律师事务所
销售与售后服务硬产品加载服务纯服务
生产性强服务性更强
服务的定义
广义的服务----每个行业都是服务行业。每个行业都必须根据自己的价值公式不断提升其能够提升的价值。——科特勒《科特勒新思维》
整个社会的活动都是“我为人人,人人为我”的服务活动。
狭义的服务----生产无形产品的全部经济活动,通常在生产时被消费、并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值。
酒店服务的定义
供方为满足顾客需求与顾客的接触活动、内部协调活动及结果。
借助特定的设施和设备等物质资料,以个人行为和行为结果满足他人需求,同时满足服务人员的需要并无人格代价的活动。
服务是与客人接触,充满情感色彩的互动过程。服务是一种特殊的情感式劳动。
替客人做事,给客人方便,让客人满意。
酒店的大服务观
一线为客人服务
二线为一线服务
上游为下游服务
上级为下级服务
服务的价值
特殊产品具有特殊价值:
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服务产品的三特点
直接性----服务员与顾客面对面直接接触,服务与需求同步;
当面的服务受客人当面
检验,并对客人是否再
消费产生直接影响。
服务产品的三特点
多样性----每天接待不同地域、不同民族、不同职业、不同性格、
不同习惯的客人,
需求既有相同之
处,又有很多差
异。
服务产品的三特点
即时性----客人进店,服务开始,客人寻求得到满足,服务完成;客人离店,服务终止。
服务的直接性、多样性、
即时性特点,要求最大限度
地发挥语言的功能。
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