酒店投诉处理.ppt

前厅部培训 处理投诉方法与技巧
对宾客投诉的认识
酒店员工应充分认识到,宾客对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲,投诉也是沟通酒店管理者与宾客的桥梁,是好事,也是坏事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚;但同时投诉又是一个信号,它告诉酒店其服务和管理中存在着问题。如果酒店接受,就能使酒店的服务和设施得到提高和改进,从而吸引更多的顾客光临。
非投诉抱怨
投诉抱怨
顾客期望
顾客感知
尊重与关注
服务效率
硬件
设施设备
环境氛围
装修风格
服务技巧
软件
顾客惊喜
顾客满意
…
…
…
…
感知>期望
感知=期望
感知<期望
妥善解决
﹊
﹊
比较
顾客满意与顾客投诉分析模型
l    宾客对服务态度的投诉
宾客对员工的服务态度,如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理,有时由于宾客与员工的性格、心情问题的问题,往往发生争执。
l  对服务质量的投诉
如果酒店的员工没有按照有关原则来服务,如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运等。而这一类的投诉,在酒店接待繁忙时很容易发生的。
l   对设施、设备的投诉
作为酒店的设备、设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉,即使建立了较完善的维护制度,也不能消除所有设施、设备潜在的问题。尤其是历史较长的老酒店,更容易出现此类现象。
一、投诉的类型
l  对异常事件的投诉
有时,宾客会碰到一些意外的情况,如所有的房间都已预定完毕,由于交通运输繁忙无法买到车票等,这类问题一般来说与酒店的经营无关,但往往宾客希望得到酒店的帮助解决。或宾客对酒店的政策不甚了解,从而进行投诉。在这种情况下,酒店不能事不关己就不予理睬,而对宾客耐心解释,并尽自己所能帮助宾客解决问题。
一、投诉的类型
二、宾客投诉因素
1、宾客投诉的因素分析
宾客投诉受多种因素的影响。影响宾客情绪以致最后发展成投诉的因素通常有下列十个方面:
(1)宾客感到自己被忽视,没有被服务人员或接待人员承认自己的存在。
(2)宾客有时在饭店内其它部门受到粗鲁的言行或者是被拒绝提供服务和相助,就会在另一个部门发泄他内心的不满,从而进行报复。
(3)有时宾客遇到问题或碰到饭店服务项目以外的困难,饭店服务人员没有或不愿意协助处理也会引起宾客的不满。
(4)宾客有时自我感觉到,不仅没有受到应有的热情服务,反而觉得服务人
员很讨厌自己的存在,在这种情况下很容易激起宾客的不满和投诉。
二、宾客投诉因素
(5)宾客受到冷遇或歧视。
(6)宾客对饭店有偏见或有一种较坏的印象,这种印象可能来自宾客的自我感觉,也可能来自别人的影响,从而形成不满和有意挑剔的投诉。
(7)宾客在饭店内受到服务人员的拒绝,即服务人员不愿向宾客提供服务,从而造成宾客的不满、生气、发怒。
(8)宾客得到低劣服务。这是最容易引起宾客投诉的原因。
(9)服务中明显出现服务差错,或服务员不是按服务规范向宾客提供服务。
(10)当饭店出现服务差错或低劣服务或不安全事宜时,饭店没有人对此错误负责。这种情况最容易引起宾客的发火、投诉。
三、宾客投诉的处理技巧——心理
,首先要具备两种关键的心理,这为处理好投诉奠定了基础。
1、同理心
投诉的顾客大都表现得怒气冲冲,情绪失控,碰上谁就向谁发火。因此,服务人员很容易在心理对顾客产生反感,觉得顾客是在和自己过不去,或者没教养。于是在无意中把自己与顾客的关系对立起来,采取了对抗或不理踩的态度。这样的想法只能导致冲突的发生、升级,无助于问题的解决。其实,此时最需要的是抱持同理心,即站在顾客的立场上去看问题,理解、信任顾客,相信顾客的怨气是有理由的,他们之所以投诉确实是因为他们的某些需求未获得满足;他们之所以见到谁就向谁发火,不是因为天性如此,而是把每个服务人员都看成是企业的代表。抱持同理心,并不意味顾客一定是对的,而是尽可能去理解顾客为何如此难受,什么原因让他如此生气,他的问题在哪里?只要尽可能这样去思考问题,服务人员就会对顾客抱有理解的心,同情的心,而不会把顾客看作是令人讨厌的不可理喻的人了。
三、宾客投诉的处理技巧——心理
2. 克制科学研究发现,当一个人在面对攻击时,会本能做出搏斗或逃走的反应,肾上腺素分泌加快,心跳加速、血压升高并且呼吸急促,身体自动地准备对付受到的攻击。这些生理反应帮助了我们的史前祖先逃生,但此时却妨碍了有效处理顾客投诉。正确的选择是抑制身体对顾客愤怒的自发反应,让它回到安静的状态中,即是克制。一个有关“狮子和老虎”的团队对抗游戏很好的解释了克制的效果。团队成员被分成两族,一组担当“狮子”的角色,一组担当“老虎”的角色。面对面站立,举起双手,与地面保持平行,掌心相贴。然后让“老虎”向“狮子”施加压力