客诉和客退处理流程.doc

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惠 州 市 三 力 实 业 有 限 公 司
文件申请及修订表
文件名称 文件编号 版本号 修订号 总页数
客诉和客退处理流程 A 0 3
? 文件类型 ?程序文件 ?支持性文件 申请类型 ?新文件 ?修订 ?申请副本 ?
发放范围 B、E、P、Q、T
收回文件 文件编号: 版本号: 修订号: 第 页
? 发行形式 ?控制副本 ?非控制副本
? 原版本 ?文件控制中心
保存处 ?非文件控制中心(保存处: )
修 订 内 容 修订
修订页 修 次数 修订前 修订后 订
记
录
拟制/日期 审核/日期
会签/日期
批准/日期
1. 目的:
明确客诉和客退品处理途径，杜绝类似不良现象再发生。
2. 范围:
适用于所有客户投诉和客退品。
3 . 职责:
品质部负责对客户投诉和客退品进行确认分析统计，并组织整改。 制造部负责对客退品和客诉问题按照处理方案处理。
销售部负责客退品补料和客退、客诉信息传递。
生产工程部负责制定客诉问题和客退品处理方案。
仓库负责管理客退品。
4. 定义:
客诉:是指客户的任何投诉，包括口头、书面、邮件等。
客退:是指送至客户的产品，经客户检验和使用后不合格而退货。
5. 流程:
客诉处理流程:
，根据各QE工程师负责客户列表，将客诉信息传达到相应
QE工程师。
QE工程师收到业务组和客户的投诉，第一时间进行确认并记录于《客退、客诉不良品
质信息统计表》。
QE工程师根据客诉问题通知相应QC对半成品和库存品进行复检，确认是否存在客诉
问题，若有QC需填写《返工返修单》(需由相应QE工程师确认)通知生产工程部和
制造部进行处理。
各QE工程师需对负责客户的《客退、客诉不良品质信息统计表》内容每月进行分析，
对频繁出现或有重大质量隐患问题需组织改善并跟踪确认改善结果。 客退处理流程:
，第一时间仓库，同时安排补料给客户。 仓库收到销售部书面通知后需依据通知内容核对退货，并妥善保管于客退区，同时以
书面形式通知品质部(指定专人)进行确认。
《客退信息表》通知各部门，确认报废产品由仓库按照报废流程直接
报废，确认返工产品由品质部填写《返工返修单》(需由相应QE工程师确认)通知生
产工程部。
《返工返修单》后制定返工方案，通知制造部按照返工方案进行处理。 ，确认是否存在同样问题，若有则填写
《返工返修单》(需由相应QE工程师确认)通知生产工程部和制造部按照返工流程处
理。
《客退、客诉不良品质信息统计表》内容每月进行分析，
对频繁出现或有重大质量隐患问题需组织改善并跟踪确认改善结果。
6( 相关/支持性文件
《纠正预防措施控制程序》
《来料检验与试验程序》
《过程检验与试验程序》
《最终检验与试验程序》
《返工返修管理规定》
7. 记录、表格
《客退、客诉不良品质信息统计表》
《客退信息表》 《返工返修单》