广州到包头货运专线.ppt

第3章客户服务成本
物流客户服务水平的衡量
客户服务成本概述
客户服务
物流客户服务水平标准的制定
广州到包头物流专线正汉物流【TEL:**********】≡≡020-87433656≡≡只要你一个电话≡≡≡让你身在家中坐≡≡≡货在全国走
第3章客户服务成本
问题:
什么客户服务成本?
客户服务成本包括哪些内容?
企业应当如何衡量物流服务水平?
制定物流服务水平的方法有哪些?

概念与构成
概念:
构成:
包括失去的现有客户和潜在客户所产生的销售损失。
物流成本中的客户服务成本是一种隐性成本,是当物流客户服务水平令客户不满时,产生的销售损失。
该成本影响着客户对企业的物流服务的感受,客户满意水平以及最终能否产生客户信任。
物流系统的目标:向客户提供“适当”的物流服务。
“适当”:指没有一个物流系统既可以做到提供最高的物流客户服务水平,使客户的满意程度最高,又有可能做到狭义物流成本之和最低。说明了客户服务成本与狭义物流成本之间的悖反关系。
高水平的物流客户服务:影响客户购买和连续购买;吸引潜在客户;创造客户满意和客户信任;
达到目的:减少客户流失;降低客户服务成本。
高水平的客户服务要求:大量的存货;快捷的运输;充分的仓储;高效的订单处理
结果:增加狭义物流成本。
客户服务成本与狭义物流成本之间的关系
图3-1 客户服务成本与狭义物流成本之间的悖反关系
客户服务成本与狭义物流成本之间的关系
0
狭义物流成本
成本
物流客户服务水平
客户服务成本
用等成本和等量图控制客户服务成本
客户服务成本与狭义物流成本之间的关系
成
本
成本
E
C
A
0
B
D
F
X
Y
Z
1
2
3
图3-2 等成本与等量图
注:
A-B,C-D,E-F为等成本线,落在等成本线上的物流运作方案所花费的物流的组合是固定的。
1,2,3等量线,落在等量线上的物流运作方案可以产生相同的物流客户服务水平。
确定最适合的物流客户服务水平的三个步骤:
1、明确与物流活动相关的客户服务要素;
2、衡量目前的各物流客户服务要素所达到的水平,包括:企业(部门)现在提供的物流客户服务水平,客户心目中理想的物流客户服务水平等。
3、在一既定的服务战略指导下,为企业(部门)制定最适合的物流客户服务水平,并根据衡量所得的现有物流客户服务水平,制定出最终的客户服务水平调整方案。
客户服务成本的处理
根据一定的方式制定出最适合的物流客户服务水平,然后在达到该物流客户服务水平的前提下,寻求其他物流成本及狭义物流成本之和的最小化。
客户服务
客户服务的概念
:
服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效,并且不导致任何所有权的产生。他的生产可能与某种物质产品相联系,也可能毫无联系。
管理专家拉隆德和辛格:
客户服务是一种活动,绩效水平和管理观念。
莱维特:
能够使客户更加了解核心产品和服务的潜在价值的各种行为和信息。
(一)客户服务的本质特征
无形性: 不会像有形产品那样呈现在客户的眼前
感知性:是可以被感觉的,客户根据感觉进行评价
不可分性:其生产和消费是同时进行的,不能提前生产出来,不可储存,不可长期拥有,难以复制,容易消失。
不确定性:提供服务的人员不同,时间不同,地点不同,则服务质量就会产生差异。导致客户产生:不信任感和不安全感。解决办法---保持服务质量稳定:1、加强服务的标准化;2、根据客户感受,实时地调整服务方案
客户服务的特征
(二)客户服务的经营性特征
有偿性:客户为了享受服务必须支付相应的费用
可得性:使得客户能够在合适的时间,合适的地点方便的获得所需要的服务。
互动性:强调客户服务是企业与客户的相互影响的过程,在客户提出要求以前,甚至在客户认识到以前,就能够为客户考虑周全,服务到位。
独特性:两层含义:1、客户服务是专业性的具体活动过程,与特定企业、客户、产品、环境等具体因素相联系,并因这些因素的不同而不同;2、客户服务必须有创新性。
客户服务的特征