肯德基(kfc)接待员(迎宾)培训手册.doc

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做为接待员,使自己具有整齐端庄的外表,能使可亲的看法产生更强的魅力,这种表里结合的魅力会使你所接待的顾客一次又一次地来到你面前,所以仪容方面要求如下::将头发梳整齐,,避开染发,染白或有色影,假如要有饰品,,肩膀以下长度的头发必须要将头发束起,以便在执行工作时,头发会披散在脸上。男性员工头发要求,前发不行过额,后发不行过领。:只建议自然化妆,粉底颜色必需协作皮肤,如要用眉笔,则用淡一点,眼影膏及眼线剂应淡淡地涂抹。口红应用淡色口红并协作你的仪表。男性应保持面部清洁不行蓄须。:不得过度须用香水或有香味的粉。:必需保持干净而不行蓄留长指甲,不行涂抹指甲油。:大型及华丽型的戒指不得佩戴,耳环应保持款式简洁,而且,颜色要协作制服。千万不要佩戴吊晃的耳环,因为你工作时会接近儿童,他们可能会拉下它而伤到你。假如要佩戴项链,不行暴露于制服之外。:高雅的接待员制服,已由公司为你设计及制作。在接到制服之后,你有责任确保它们的干净及整齐。:黑色半高跟皮鞋(无鞋带)及肉色丝袜搭配,但不行穿凉鞋或太高的细跟高跟鞋。??,参及社区活动,进行社区公关也是必不行少的,所以,要求接待员应全方位的驾驭接待员工作执,合理地加以运用,服务于顾客,做到百分百顾客满足。。只要有最佳的顾客服务,良好的顾客关系,才能确保我们的顾客资源,使顾客体验到殷勤的款待,使我们对顾客的承诺得以实现。?,——有些服务是只有你能供应的,这包括微笑,欢迎全部的顾客,亲切表现出你真诚欢迎之意。你可以说“欢迎光临??????”“早安,”“午安,”“你好,”“欢迎光临,”等等。知道常客的姓名,可能的话,以名字称呼他们,使顾客感到更亲切。早晨上班的接待员,在早晨营业之初,可以面带微笑在餐厅门口恭候第一位顾客的光临,并以晨播的方式问候顾客。,当你发觉有些顾客因种种缘由使之产生不便时,你应马上上前,供应服务—“让我来帮忙”,去拿儿童椅给小挚友坐,替顾客找位置,为顾客供应所需的协助品(如:餐巾纸,搅拌棒等。):用亲切友好的看法,适时的微笑,询问顾客对品质(Q),服务(S),清洁(C)等各项内容是否特别满足,但留意不要阻碍正在用餐或闲聊的顾客。就广义而言,你的工作是---使全部的顾客都能亲身体验到殷勤款待,使顾客得到100%的顾客满足,并超越于顾客期望之上的服务。b:及带儿童就餐的成年人及儿童交谈,是接待员店内亲善活动的主要部分。当你在大体厅中看到小挚友及家长一起用餐时,不妨面带微笑走过去,介绍你自己,同小挚友及家长沟通或进行各种活动的推广工作。?如A:“小挚友是第一次来?????吗?······宠爱?????什么产品呀?······噢!小挚友几岁啦?(小挚友几月份生日啊?)姐姐告知你,我们?????呀,可以在你过生日的时侯为你打算一个特殊的生日餐会,······你还可以邀请你的好挚友们光临你的生日餐会······”接待员的这些话还可同时对小挚友及家长说,让小挚友及家长均了解?????的生日餐会,并希望他们来?????过生日,留下美妙回忆。如B:“······小挚友,你知道这家餐厅叫什么名字吗?宠爱来?????用餐吗?儿童游乐园好不好玩?小挚友是哪间幼儿园(学校)呀?噢,是这样的,以后我们?????会常常举办一些好玩好玩的店内活动,假如可以的话,您可以把您家的地址,电话等留给我们,我们做一个小挚友的登记,以后我们有任何活动,会尽可能的通知小挚友并请小挚友来参与,好吗?”你也可以告知小挚友,请他们常常光临?????,留意我们店内海报讯息。?????,并能常常光临,尤其是儿童顾客。因此,在营运低峰期时,我们应使每一位小挚友都能得到一份小礼物(在营运高峰时,应保正至少一半以上的小挚友可以得到一份小礼物),如一张贴纸或是一个小玩具等。当赠送赠品给小挚友的时候,要他们觉得好玩,有爱好。假如你望见一名儿童和父母坐在大厅内用餐,你可以微笑着走过去,介绍自己,从口袋中拿出一份赠品,说;“······小挚友你看,这是一个XXX(礼物名称)是你的好挚友?????送给你的礼物,宠爱吗?欢迎你常常光临我们?????。”假如这些玩具是须要组合的话,做给儿童看,并且教他们如何玩这个玩具。例如拼图,你可以示范一遍玩的方法,让小挚友了解,告知小挚友下次来可以做给你看,并可以得到小礼物。赠送礼物,也是一种让顾客感受到殷勤款待的方式。因为儿童会觉得他们在餐厅很特殊,很重要,同时很快地,他们会想再光临本餐厅。l????记住:我们赠送的主要不在于玩具本身,而是你把玩具交给他的方法,博得他的欢心。你,和全体人员,对待儿童的方法,更确定了儿童以后对本餐厅的酷爱程度。,接待员是可以在儿童游乐区帮助儿童用游乐设施玩耍。在玩的同时,就可以同小挚友沟通,建立你和儿童之间的感情,这也是同儿童顾客沟通的一种方式。l????接待员在帮助儿童运用游乐设施时,请千万留意儿童的平安问题,避开发生意外事故。,不应放过任何顾客的服务机会,尤其是特殊的顾客。我们应表现出倭的爱心,主动为他们供应帮助。如残疾人,儿童,老年人,孕妇等,我们可以为他们特殊介绍产品,端餐服务,找坐位,同顾客沟通,欢送顾客甚至那些家离餐厅较近的特殊服务等。我们所希望的,就是接待员对顾客的服务是超越于顾客期望之上的服务等。。在顾客较多时或接待员较忙时,我们很难做到去照看每一为顾客。这时我们可利用餐厅内的广播,用接待员亲切,甜蜜的声音,用词恰当的语句去关切,照看我们的每一位顾客,时刻让顾客体验到殷勤款待。,即是很好的事情,让更多的人了解餐厅严格的工作准则等,并且激发他们对餐厅的酷爱之心。,是吸引顾客光临的先决条件。没有了顾客的光临,也就是没有了公司的利润,服务员个人利益以及其他的一切将无从谈起。做为一名优秀的接待员,.。,不仅应娴熟驾驭接待员本身的专业学问,服员工作岗位的驾驭也是必不行少的,尤其是大厅及柜台工作。有时,由于餐厅营运繁忙或餐厅的排班不顺畅,接待员随时都有可能帮助岗位服务员工作,。?,经理,服务员,顾客之间,应保持良好的沟通,除了语言,肢体语言外,工具的运用,也是一种重要的方式。a.????接待员及接待员之间的工作交接班本是接待员之间沟通的重要方式。b.???每日查看顾客订餐,送餐,留言本,生日餐会预订本等。可帮助餐厅管理组有步骤,有条理地完成顾客所需的项目。c.???进行店内检查及日常工作记录,是为了在工作中不遗忘每一部分并分先后依次,有条理地完成工作,以达到最佳效果。,接待员应帮助餐厅大厅服务员维持店內应有的清洁。营运高峰时,更应留意地面,桌面,坐椅,门把手,洗手间(池)等的清洁;*接待员不要持续运用地拖,抹布等大厅清洁工具做清洁工作。,由于柜台服务员的疏忽或顾客额外需求,常常会出现。如向接待员或服务员索要餐巾,叉勺,调味品等现象。作为接待员,我们应尽可能满足顾客的合理要求,削减顾客再去柜台索要自助品的麻烦,同时也减轻了柜台员工的压力。另外,适时地对餐厅大厅区内各个吸管盒的吸管加以补足也是特别必要的。,是和各种各样的顾客交谈,从中获得很多信息。,同时,我们也可视察到很多现象,。我们有责任将顾客良好的建议及信息传送给管理组,使顾客能获得更好的服务,达到100%顾客满足。1)干脆同顾客交谈中;2)顾客之间交谈中所露出对餐厅的不满心情及话语;3)顾客丢弃了的而未吃的产品中;4)顾客看法调查卡中;5)顾客的投诉中;,走固定路途接待员最少每半小时巡察一次大厅,并且走一个固定的路途。这样可不遗忘每个角落及我们的顾客。在巡察过程中发觉的问题,能马上解决的要马上解决。(如接待员无法解决,请马上告知您的当班经理,由经理解决)不能马上解决的先登记巡察完毕后再逐一解决。A。巡察外围1)查看海报,横幅是否干净,整齐,无过期。2)餐厅灯箱是否干净,整齐,无损坏,灯炮是否光明,餐厅的外围,外观,整体是否一切正常。3)垃圾箱是否起清洁,无缺损及垃圾袋边缘是否露在外面。4)花草是否摆放整齐,无杂物,叶片是否干净。?)餐牌是否干净,完好,位置得当且价格正确。2)各式海报内容是否干净,无过期,墙上贴的促销,店内活动海报是否贴牢,无损坏。3)墙上的画是否位置得当,干净,是否有倾斜。4)花草,叶片是否干净,盆内无杂物。5)儿童车,儿童椅是否干净,无损坏并摆放整齐。6)生日餐会区,儿童游乐区的运用,布置是否得当。7)洗手间(池)是否清洁无异味,镜子上,洗手池台面是否干净无水珠。)还报有无过期,位置是否得当。2)海报栏是否运用,规划得当。3)休息室是否清洁,环境良好。,适当的音乐及温度也是必不行少的。在营业期间,餐厅内均须要有背景音乐存在。音乐的选择,音量的大小及音质的好坏,干脆影响着顾客对餐厅的满足度。除此之外,餐厅内的温度也应依据天气的改变进行适当的调整以符合顾客的需求。??接待员每日均应检查,清洁儿童游乐区,确保儿童游乐区完好,无损坏,以保证儿童的正常运用。在儿童较多时,应至少有一名接待员协调并组织儿童运用游乐设施,以免发生不必要的危急状况。,因为厨房缺人或是机器坏了待修,或是正值中午,晚上用餐高峰期柜台会发生过分拥挤现象。作为顾客最不能忍受的就是等。哪怕就是几分钟。愈是在营运高峰时间——中餐,晚餐,周末,节假日——顾客愈不耐烦等。发生拥挤现象时,就得你来舒解这个问题。可能的话,帮助顾客流通得快一点。有的时候,你可以指导客人去排较短的队伍。有时候,你须要帮助疏导拥挤顾客,请他们排队运用点膳,来帮助顾客点膳,以加快服务速度。实行什么方法,完全看店里营运的须要。在接受顾客点膳时,只需微笑,问派排队的客人想点些什么,然后将填好的点膳单交给顾客,要他们到达柜台时,交给服务员即可(别忘了建议销售的环节)。无论队伍变得多么长,假如你看到顾客和他们带来的儿童在发脾气或挫折的样子,主动帮助他们,走上前去,微笑,看看你能不能替他们其中几个先找一个位置坐下。你会发觉无论老幼,当他们知道为什么要等,而且有人正在关切,帮助他们的话,他们都会情愿等待。,我们希望顾客在清洁,舒适的环境下享受商品质量和快速友善的服务。同时,希望顾客特别爱本餐厅并常常光临。但是,间或顾客会因为某些小事而发生埋怨,你的责任便是处理顾客的埋怨。你要能尽量能化解顾客的埋怨,而使顾客高兴奋兴地离开餐厅。所以,如何处理顾客的埋怨是特别重要的。如何处理顾客的埋怨和你解决的方法,确定了顾客是否再次光临。在以后的学习过程中,我们会专题探讨如何处理顾客埋怨的基本原则。在接待员初期工作中,你可能还无法更好地妥当解决这类问题,这时,请你刚好同你的管理组联系,由富有阅历的管理组来处理。?????生日餐会是强调?????是一个能给儿童带来快乐的地方的方式。同时,也更能让父母知道?????能给全家供应高品质的食物及快乐,及儿童及家长建立良好的关系,从而在儿童幼年时即建立他们对本餐厅品牌的忠诚度。,它能够干脆将??????快乐精神传达给儿童及成年人。祥瑞物常常会同它的助手---接待员一起到餐厅及社区进行表演。他们的协作默契,完备,无论他们走到哪里,后面总会跟着一大群人,有许很多多的小挚友及他们的父母,常常会一睹祥瑞物的风采而来到本餐厅,进而一次次地再回到餐厅。祥瑞物在小挚友及餐厅之间,扮演着一个特别重要的角色。它代表了?????的快乐精神,也是?????的亲善大使。?,是指由?????统一策划,设计,广告制做,印刷,促销用品设定等等,由各个城市的?????统一时间执行的活动。全国性促销活动是全部促销活动中最重要的部分。因为,通过促销活动,我们可适时提升餐厅内的营业额及加强顾客对?????的忠诚度。(如春节促销,“六一”儿童节促销,某类产品展销等等。)我们花了很多的时间及金钱来组织策划及购买我们的广告,促销赠品及宣扬品等。我们希望所做的一切努力,能够得以回馈,那就是顾客的光临,使顾客宠爱?????并逐步成为餐厅的忠实顾客。在餐厅中作为接待员,正确,完善地执行好全国性促销活动是活动顺当进行的重要因素,如:在活动起先前:了解促销的企化案,促销品,用宣扬品布置好餐厅,?????????????????????????????????????????????????????????做好服务员沟通及激励活动等。在活动进行中:检查,维护全部的海报,宣扬品,追踪促销赠品的存货量,适时进行店内广播推广及口头促销。了解消费者的反应等。在活动结束后:收集,整理消费者,服务员的反应,整理宣扬品,留下可用部分,清点未销售的赠品等。?.(LocalStoreMarketing)即为地区性行销。我们通过它视为店内活动的一部分。一家餐厅布置的好及坏,各种活动组织的是否丰富多彩,服务员士气是否高亢,都干脆影响着顾客对餐厅的亲切感,影响着顾客是否再次光临。例如:。。---帮助管理组做好服务员休息室的布置。(如带动跳,举办英语园地及其他嬉戏原地等)。(如带动柜台气氛,微笑服务,服务竞赛等)。,加强小挚友对餐厅的相识。(社区关系的代表)1.????????接待员在餐厅内的工作顺畅后,适时地进行社区公关是特别重要的,使餐厅及四周的社区紧密相连。因此说,接待员是社区关参及社区,学校,幼儿园,的活动,带领活动或竞赛。2.???????????????同社区联系,陪伴祥瑞物参与各种活动,做祥瑞物的助手。3.????????在记者款待会,新店开业,公关活动中帮助企划部,餐厅做好接待工作。4.???????????????向学校,各机关单位等推广及儿童相关的服务(如生日餐会等)。??5.???????????????商圈探望,推广餐厅的各项服务(如订餐服务)。6.???????????????适时探访社区中相关的企,事业单位(如孤儿院,学校,幼儿园等)。在社区中树立良好的?????形象。7.???????????????适时参与社区内有关公益活动,如需赞助则事先向公司企划部申请。?,是我们了解顾客的一种方式。接待员的工作当中较常常接触到的调查有两种:—包括对广告,价格,质量,促销手法等。—包括对餐厅产品质量,服务速度,看法,用餐环境,价值等。l???????在进行以上两种市场调查时,应留意以下事项:。,以便获得可信度较高的资料。,假日,高峰及非高峰营业时段的营业额状况来非安排(例如,假日及高峰时段所占份数较高)以反映正常顾客分布。。,不要全部访问。,要等顾客将要(已)结束用餐时进行访问。,不要以引导的方式诱导他们说出正确答案。,亲切,随时保持微笑,切勿及顾客发生争吵。,要确保营运的正常秩序。,应送给顾客一份小礼物(小赠品,薯条,饮料均可),表示由衷的感谢。市场调查后,最重要的就是行动安排。在了解消费者的看法后,我们应针对缺点订出改善安排,达到甚至超过顾客的期望。若只做调查而没有行动安排改善,则只是奢侈时间罢了。消费者以后也不会再提出他们的看法帮助我们做得更好。,生日餐会,店内活动外,适时地总结及安排月,年,工作目标,是接待员工作的基础。我们在工作当中,并不是盲目的,我们须要总结过去的工作,搜集不同的资料,策划好玩的活动等,使之这些成为我们今后工作的动力。,利用小挚友嘉宾录,邮寄生日邀请卡,到餐厅来过生日。,生日会用餐金额月统计找寻工作当中的补足,了解顾客的感受,努力做到使小挚友在餐厅过一个美妙的生日,通过对生日餐会用餐金额的统计,可以进行月把比较,了解顾客对生日餐会的消费实力。,是确保日后生日餐会,店内活动的忠实客源。()定期沟通,总结月工作安排月目标:???了解公司,餐厅的基本政策,策略,总结前一段的工作,使接待员的工作更具可行性,目标性。(免费赠品,促销用品,生日用品)清点用品的盘存,家检查用品的用量,做好用品整理及清洁,是接待员工作当中不行缺少的环节。,适时给社区中的企,事业单位邮寄订餐信,合理地进行送餐业务,以扩大餐厅的营业额。,接待员除了自身的培训外,帮助培训相关的餐厅人员也是时分重要的。只有让更多的餐厅人员进一步了解本餐厅的服务宗旨,.。,负责进行新进接待员的培训。,进行良好的培训。。第四章:接待员日常工作检查表???接待员日常工作要领,快速检查表,接待员职责考核,这三种表格是为了帮助新进接待员能够更快,更好地熟识及驾驭接待员日常工作执掌。现就以下表格进行说明:。(接待员日常执掌用品明细)新进接待员可利用此表格更快地熟识接待员日常工作的所需工具。(餐厅内日常工作项目)是接待员工作考核标准。?????????????????????接待员日常工作要领假设接待员上班时间为:早班:8:00—16:00?????????????????????晚班:15:00—23:00接待员日常工作步骤如下:8:00—9:00洗手消毒,检查仪表,查看接待员交接班本,生日餐会预订本,订餐本,进行店面巡察检查,整理赠品库存数量。9:00—9:15微笑欢迎第一位顾客光临。9:15—11:30完成接待员每日工作内容,同顾客交谈,推广儿童生日餐会,推广适时促销活动及餐厅内小型活动。发放免费赠品,适时做嘉宾录登记,感觉音乐,温度等问题。随时微笑,目光凝视说:“早上好,欢迎光临。”等。11:30—13:00营运高峰,帮助营运工作A.????????组织顾客排较短的队伍。B.????????运用点膳单,帮助点膳工作。C.????????疏导顾客(如餐厅设有二楼,便请顾客到二楼用餐)。D.????????帮助特殊顾客的要求(残疾人,老年人,抱小孩的父母)。E.????????特殊照看游乐区的小挚友。13:00—15:00楼面巡察,同顾客交谈沟通,发放免费赠品,建立儿童嘉宾录,晚班上班,完成接待员每日工作内容。15:00—15:30早班填写交接班本,嘉宾录。15:30—16:00早,晚班沟通,共同进行楼面巡察并交接班,早班下班。16:00—17:00完成遗留问题,完成接待员每日工作内容。17:00—18:30营运高峰帮助工作(同11:30—13:00工作)18:30—23:00同9:15—11:30工作,并在打烊前进行打烊广播。留意事项:1.?????????????每三特别钟进行一次楼面巡察,包括大厅,外围,餐牌,垃圾箱,儿童游乐区,灯光,地面,温度,花草,洗手池,洗手间,店内促销品及服务员休息室等。2.?????????????在营运期间,音乐肯定要有,不行时有时无,高峰期可放些节奏稍快的音乐,非高峰期可放些节奏轻快的音乐。3.?????????????每三特别钟进行一次广播,高峰期十五分钟一次。广播内容要适合当时营业状况,如日常可播一些生日推广维护良好用餐环境的广播,高峰期可播一些帮助点餐,帮助营运等的广播。每次广播可连续播两遍(内容相同,不同均可),每次间隔5-10秒钟,不行一次播音两遍两种以上。4.?????????????打烊前十五分钟进行打烊广播,欢送顾客。5.?????????????在非高峰期,营运不忙时,也可选择半小时到一小时的行政工作。布置服务员休息室,出海报,布置餐厅促销品,帮助经理做服务员激励活动,总结儿童桌面嬉戏,学习接待员日常工作执掌,建立儿童嘉宾录。6.?????????????在做行政工作时,假如有两名以上接待员同时上班,一人做行政工作,一人做楼面工作,假如只有一名接待员上班,请同当班经理沟通,勿忘半小时一次的广播。7.?????????????在营运高峰期间,接待员除了帮助餐厅维持正常营运,照看顾客外,还要适时发放免费赠品。8.?????????????在做任何事情时,请各位接待员肯定要先同当班经理沟通。9.?????????????以上要领可敏捷驾驭,接待员要之间要保持联系,发挥团队协作精神,工作中要常说:“请,感谢,对不起等礼貌用语,并留意你的微笑。随时发觉问题,随时解决问题,无法解决之问题,请管理组解决。将顾客良好之建议告知管理组或留入交接班本中,随时请经理查阅。???????顾客看法反映工具《品牌形象调查》?《品牌形象调查》是对我们餐厅品牌的一种民意调查,它衡量我们在顾客中的知名度。顾客前来就餐的频率及对产品,阅历和价值的印象。应当要做些什么?1)及顾客进行访谈;2)就市场,品牌和每一季度衡量顾客对我们品牌及重要竞争品牌的相识;3)依据收集的总体市场信息,作出业务决策;