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导医工作流程及标准
1、迎候客人 统一着装，佩戴胸卡，以热情的态度，亲切的微笑，和蔼的
语言，优美的站姿迎候客人。右手压左手放在腰部的左前方
2、询问了解来 通过询问了解对方的来意：分清来者的目的，所要做的事
根据询问对来医院人员可分为四类：（1）就诊人员 （2）
（1）来就诊看病：导诊需仔细询问病人情况，并根据患者
情况详细介绍医院的特点，专家优势及主任医师的特色诊疗
（2）来院咨询：来访者不需要或不想就诊，只想简单咨
询，了解医院及诊治状况，导诊需认真、仔细、耐心聆听，
（3）来院投诉：导诊要态度和蔼，认真询问、安抚，把相
关人员引领到医务部，并立即向上主级 管汇报进行处理，以
（4）找人：请问您打过电话或是有预约吗？怎么称呼您，
有什么事情？导诊应将来访者引领至候诊区等候，与相关部
3、患者分诊、 （1）了解就诊人员是初、复诊状况？如果是初诊，指导就
诊人员仔细填写门诊病历本，待就诊人员填写好后，导诊将
（2）复诊人员：直接在电脑中找出其上次就诊记录，并在
4、送诊 根据就诊人员所挂号的科室，导诊应礼貌的引领就诊人员前
往相关诊室，送诊过程中，主动与病人交谈，初步了解病人
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