岷江新濠酒店 欢迎您
这个世界上最重要的人 是谁?
--现在在我眼前的人
这个世界上最重要的事 是什么?
--现在在我要做的事
这个世界上最重要的时间是什么时候?
--此时此刻
结论:此时此刻,我们做着最重要的事情,我们是最重要的人
俄国伟大作家——托尔斯泰
浅析酒店投诉
什么是投诉?
凡属顾客对酒店的有关服务工作或出品方面问题的反应,包括电话、书面、当面口述等方式,均属于客诉。
是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述
顾客投诉的原因
客人投诉的心理
服务质量--求补偿心理
规章制度--解决问题的心理
服务态度--求尊重心理
管理的问题--求重视心理
自身情绪问题--求发泄的心理
承诺不兑现--求兑现和合理的解释
不满的顾客想要得到什么?
得到认真的对待
得到尊重
立即采取行动
赔偿或补偿
让某人得到惩罚
消除问题不让它再次发生
让别人听取自己的意见
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