启明星辰公司客服指南.doc

启明星辰公司客户服务指南
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启明星辰信息技术有限公司
目录
1 服务分类 4
2 产品质量保证期的定义 6
3 服务内容描述 6
产品标准服务类 6
信息快递 6
客户回访 7
5天*8小时热线技术服务 7
天阗事件库更新(网站方式) 7
天镜漏洞库更新(网站方式) 8
天清防垃圾邮件系统病毒库更新(自动更新) 8
天清防垃圾邮件系统补丁更新(网站方式) 8
天清汉马(V系列)事件库更新(网站方式) 9
天清汉马(V系列)病毒库更新(网站方式) 9
天清汉马USG一体化安全网关事件库更新(网站方式) 9
天清汉马USG一体化安全网关病毒库更新(网站方式) 10
天清IPS事件库更新(网站方式) 10
产品增值服务类 10
同代软件版本升级 10
硬件备机服务 11
硬件平台维修服务 12
换代软件版本升级 13
产品特别服务类 13
产品安装 13
应急通告 13
7天*24小时热线技术服务 14
产品软件定制开发 14
天阗日志分析 14
天阗策略定制 15
天镜扫描报告分析 15
EMS传递升级包服务 15
电子邮件传递升级包服务 15
现场巡检 16
其它现场支持 16
产品安全服务类 16
蠕虫定位与查杀建议 16
入侵追踪 17
漏洞扫描分析 17
现场应急响应 17
安全培训类 18
注册信息安全工程师(CISP) 18
注册信息安全员(CISM) 18
启明星辰认证安全技术工程师(VCSE) 18
启明星辰认证产品工程师(VCPE) 19
启明星辰认证安全操作员(VCSO) 19
启明星辰认证安全管理员(VCSA) 20
启明星辰认证防火墙专家(VCFP) 20
启明星辰认证入侵检测专家(VCIP) 20
启明星辰认证UNIX系统安全专家(VCUSP) 21
启明星辰认证Windows系统安全专家(VCWSP) 21
启明星辰认证数据库系统安全专家(VCDSP) 22
启明星辰认证密码学专家(VCCP) 22
信息系统安全认证(CISSP) 22
BS7799主任审核员培训 23
信息安全审计认证(CISA) 23
IT服务管理认证(ISO20000 LA) 24
4 客户服务条款 25
服务内容(根据所选服务,将模块贴入) 25
技术支持 25
全国支持机构 25
支持时间 25
支持方式 26
配套软件支持 26
产品故障级别及解决时限 27
产品故障解决时限表 27
产品故障级别划分说明 27
服务流程 28

服务分类
产品标准服务类
服务名称
服务编号
费用说明
备注
信息快递
VPS-B-01
质量保证期外收费
详见价格表
用户回访
VPS-B-02
质量保证期外收费
详见价格表
5*8小时热线服务
VPS-B-03
质量保证期外收费
详见价格表
天阗事件库更新(网站方式)
VPS-B-04
质量保证期外收费
详见价格表
天镜漏洞库更新(网站方式)
VPS-B-05
收费
详见价格表
天清防垃圾邮件系统病毒库更新(自动更新)
VPS-B-06
质量保证期外收费
详见价格表
天清防垃圾邮件系统补丁更新(网站方式)
VPS-B-07
质量保证期外收费
详见价格表
天清汉马(V系列)防火墙事件库更新(网站方式)
VPS-B-08
收费
详见价格表
天清汉马(V系列)防火墙病毒库更新(网站方式)
VPS-B-09
收费
详见价格表
天清汉马USG一体化安全网关事件库更新(网站方式)
VPS-B-10
收费
详见价格表
天清汉马USG一体化安全网关病毒库更新(网站方式)
VPS-B-11
收费
详见价格表
天清IPS事件库更新(网站方式)
V