今天的WebCRM泛指B/S结构CRM系统,在汽车发达的国家和地区WebCRM已经成为E-Dealer的重要组成部分,也是经销商销售线索的主要来源。纵观汽车CRM产品,最具代表性的WebCRM当属ADP ,典型功能如下:
销售线索收集(Leads)
客户数据保鲜(DataFresh)
邮件识别与营销服务(ADP's email Append Service)
网页与呼叫中心的IM互动(Reverse Phone)
营销活动的BI分析(Marketing Services)
+博客+圈子(CustomerTouch Services)
随着中国汽车行业的迅猛发展,我们有理由相信,他们的今天就是我们的明天。因此我们说:虽然中国汽车行业的 WebCRM 和E-Dealer(技术、管理和咨询)刚刚起步,但前景壮阔,方兴未艾。
Marketing
Leads
CallCenter
Website
ShowRoom
销售线索的收集(集客量)有三种并列渠道,即:来店面(展厅咨询)、来电话(客服咨询)、来点击(网站咨询)。因此,逻辑上经销商应该具备三个“展厅”,即:两个虚拟展厅,一个物理展厅。它们相辅相成,缺一不可。
随着一汽大众经销商物理展厅不断完善,和DS-CRM的全面使用,前两个“展厅”已经成为行业标准。相比之下,经销商的第三个展厅(Website)尚未开展标准化建设,总体徘徊在较低水平,制约了品牌和销量的提升,亟待改进和提升。
Website
CallCenter
ShowRoom
Leads
从消费心理学的角度来分析,客户更喜欢首先访问网站,感兴趣才会电话咨询,明确意向才能光顾展厅。因此,经销商三个逻辑展厅的功能将趋于串行。
也就是说,Website逐渐转化为经销商第一“展厅”,并且是最重要的“展厅”。因此,作为客户关系管理全过程的重要组成部分,WebCRM已经走向前台。
CRM
分析现状和趋势,不难看出:
经销商网站的规范化建设亟待开展
在系统架构上,我们的技术架构采用行业主流体系(与ADP和R&R合作);
在逻辑功能上,我们支持俱乐部(Club)、客户忠诚度(CLP)和商圈(BC)管理;
在CRM技术上,我们采用CRM II技术和消费心理学“心锚”的粘性技术;
在表现技术上,我们采用FLEX技术(全flash网站)、流媒体技术和视频3D建模技术;
在建站技术上,,支持博客、论坛和圈子等互动平台;
在流程技术上,我们采用第四代工作流平台,支持主流的Portal平台(与Nimbus合作);
在分析技术上,我们采用DM(数据挖掘)和BI(商业智能)进行营销服务分析(和SPSS合作);
在管理技术上,我们支持BSC(平衡积分卡)、6Sigma和Benchmark等主流绩效管理体系;
在邮件技术上,我们采用大容量多域名绑定的绿色邮箱技术,三线(电信、网通、铁通)托管;
在咨询能力上,我们拥有32名国家认证的管理咨询顾问,能够进行全国范围的系统实施;
在及时通讯上,技术(支持SIP),支持网站、呼叫中心和IM工具的互联。
通过互动属性(圈子、论坛、博客和订阅),进行客户细分;
探寻不同客户群体的特殊兴趣点;
针对不同客户群体进行有针对性的个性化关怀。
信息订阅和推送按照固定频率进行;
让客户逐渐养成定期订阅和查询相关信息的互动习惯,由习惯引导为依赖,网站对用户的影响就会愈加深远。
采用固定频率
关怀现实客户
用户分级进
行个性化关怀
强调客户推荐和重购(C2C/C2P)
互动的促销信息,可引导客户形成推荐和重购;
推荐和重购都有相应的积分规则,可以量化客户的贡献和生命周期全价值。
IM
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