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[关键字]:客户投诉忠诚度
水能载舟,亦能覆舟。
客户好比水,交易好比舟。
客户是企业生存之本,营运之基,力量之源。
没有客户的水,企业便没有市场,便失去利润的源泉,从而失去其存在的意义。
投诉乃舟之漏,洞大舟沉,水覆舟。
客户投诉的处理
1-1、有效处理投诉的意义
1-1-1、投诉客户的忠诚度
即便不满意,但还会在你那购买商品的客户有多少?
不投诉的客户
9%(91%不会再回来)
投诉没有得到解决的客户
19%(81%不会再回来)
投诉得到解决的客户
54%(46%不会再回来)
投诉被迅速解决的客户
82%(18%不会再回来)
注:这里的客户是指投诉确有原因(损失超过一百美元)但还会在你那儿购买商品的客户
美国Rockefeller Corporation of Pittsburgh全国消费者调查统计
4%的不满意客户会向你投诉。
96%的不满意客户不会向你投诉。
13%会将他的不满意告诉20个人,平均每个不满的客户会告诉9个朋友。
平均每位客户会将不满的记忆保留23年。
平均每位满意的客户会把记忆保留18个月。
1-1-2、投诉对企业的价值
①有效维护企业的自身形象;
②挽回客户对企业的信任;
③及时发现问题并留住客户。
1-2、投诉的原因分析
主要有以下方面:
A 商品质量问题
B 售后服务问题
C 客户的自身修养和个性的原因
D 客服及其他工作人员工作的失误
E 对企业经营方式及策略的不认同,(如:缴费时间)
F 对服务的衡量尺度与企业自身不同
G 客户的期望值过高而无法满足。
1-3、正确处理客户投诉的原则
◆耐心倾听客户的投诉
◆设法平息抱怨
◆有同理心
◆迅速采取行动
1-4、处理投诉的技巧(yes-but)
中国古代有个大禹治水的故事:
鲧治水采用“堵”的办法,结果失败了。
大禹改变做法,开渠排水、疏通河道,最终获得了成功。
这就是“先输导后控制”的办法。
客户产生抱怨的时候很生气,一开始跟他讲道理是没有用的。因此,必须先控制他的EQ,安抚情绪,然后逐渐疏解。
这就是“YES……BUT”理论中的“先EQ,后IQ”的基本策略。
预测客户的需求:信息、环境、情感
满足客户的心理需求(yes-but)
开放式问题发泄情感
复述情感表示理解
提供信息帮助客户
设定期望值,提供方案选择
达成协议
检查满意度并留住客户
避免负面语言
在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言?比如说,我不能、我不会、我不愿意、我不可以等,这些都叫负面语言。
   在客户服务的语言中,没有“我不能”
    当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能”上。
    正确方法:“看看我们能够帮你做什么”,这样就避开了跟客户说不行,不可以。
    在客户服务的语言中,没有“我不会做”
    你说“我不会做”,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移。
正确方法:“我们能为你做的是……”
    在客户服务的语言中,没有“这不是我应该做的”
客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释。
正确方法:“我很愿意为你做”。
     在客户服务的语言中,没有“我想我做不了”
当你说“不”时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢?
正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们
    在客户服务的语言中,没有“但是”
    你受过这样的赞美吗?——“你穿的这件衣服真好看!但是……”,不论你前面讲得多好,如果后面出现了“但是”,就等于将前面对客户所说的话进行否定。
    正确方法:只要不说“但是”,说什么都行!
    在客户服务的语言中,有一个“因为”
    ◆要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因。
处理原则
事务处理准则:
与客户之间的常规事务,依“客户服务操作程序”办理。
客户投诉时,依“客户投诉处理程序”办理。
客户服务现场只有一个原则:“客户满意优于一切”。
决定服务品质的关键,在于员工所做所为、言行举止给客户的印象。客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。