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优秀客服人员基本素质
一、心理素质
,突发事件的有效处理。
、打击的承受能力。
。
。
、永不言败的良好心态。
二、品格素质
--包容心。
,不失信于人。
,从不推卸。
,真诚对待每个人。
。
。
三、技能素质
1. 良好的语言表达能力。
2. 丰富的行业知识及经验。
3. 熟练的专业技能。
4. 优雅的形体语言表达技巧。
5. 思维敏捷,具备对客户心理的洞察力。
6. 人际关系的沟通能力。
7. 专业的客户服务电话接听技巧。
倾听能力。
四、综合素质
1. 客户至上的服务观念。
2. 工作的独立处理能力。
3. 问题的分析、解决能力。
4. 人际关系的协调能力。
顾客服务中处理争端的双赢步骤
A、 同顾客打招呼,说明你是谁,什么职位
B、     保持镇静
C、 承认反对意见或问题
D、运用听的技能,听出顾客的弦外之音
E、     记录下所有有用的事实和细节
F、     先停顿,再开始
G、     此阶段应表达理解和关切,但不要做原则让步
H、     能过提问控制局面
I、     去发现还有什么意见和使顾客感到不快的事
J、     简要在总结情况,把顾客的话换个方式重复一遍,但说话方式在积极
K、 对异议或问题作出答复
L、就设想的解决办法和行动步骤征求顾客的同意
M、 总结并感谢顾客在解决问题时的合作与耐心
N、   立即采取行动
O、  跟踪确保相应的措施已采取,相应的承诺已履行。
成功哲学
如果你的心中想到失败,你就失败了!
如果你没有必胜的决心,决无任何成就!
纵使你想要得到胜利,只要浮现失败的字眼,
胜利就不会向你微笑!
如果你不认真行事,你就失败了!
我们在大自然宇宙中发现:
成功起源于人类的意志力,
一切皆由人类的精神状态而决定。
如果你想到落后,你就落后了!
如果你想要晋升到最高地位,在胜利到手之前,
必定要拥有“我一定做得到”的信念。
人生的战果,并非强势和快速就能得到,
所有最后获得胜利的人, 都是坚信“我一定做得到”的人。
食草动物与食肉动物
秘密
要相信,不要怀疑
要渴望,不要恐惧
要接受,不要抗拒
要感恩,不要抱怨`