美发服务企业低成本客户关系管理论文.doc

美发服务企业低成本客户关系管理论文.doc美发服务企业低成本客户关系管理论文
摘要:美发服务业是一个很有发展前景的行业,但其发展一直处于压抑状态,需引入客户关系管理(CRM)以提高竞争力。文章基于国内美发服务企业的现状,提出了美发服务企业应实施CRM,并对其实施的必要性、基础性工作及管理模式进行了阐述。
关键词:美发服务企业;“廉价”CRM;基础性工作;管理模式

客户关系管理自从1997年由美国Gartner Group正式提出,到现在近10年的时间里,已经获得了广泛应用。CRM一旦实施成功, Relationship Management,CRM),是一种以现代技术为基础的管理理念和管理方式。它在以客户为中心的思想基础上,借助数据库、数据挖掘技术及关系分析技术等先进的信息技术,把收集的客户信息进行深入分析、有效整合,充分了解客户需求,进而提供定制化的服务,实现顾客让渡价值的增值,提高顾客满意度,创建忠诚度,从而最大限度实现客户的终身价值,最终提升企业市场竞争力。
美发服务企业的低成本CRM是为做小本生意的企业而设计。它主要体现的是CRM的管理理念,但运用的是运行较为简单、价格成本较低的信息技术,同样了解了客户的需求,提高了满意度,创建了忠诚度。
美发服务企业的低成本CRM,实施的目标是为顾客提供真正适合的美发服务,使企业成为顾客信赖的美发专家。美发服务企业CRM的客户信息包括:顾客发质、脸型、气质、日常服饰搭配,以及客户的美发经验、对美发的认知程度、消费习惯、偏好等。客户信息经过分析、整理后,主要运用在美发师与营销部门,使企业能够迅速瞄准目标市场顾客需求,提供定制化的美发服务,选择适当营销手段(见图1)。

二、实行低成本CRM的必要性

美发服务业现状仍是:形式喜人,形势逼人。形式喜人指中国经济发展较快,消费者需求日益增加变化,美发被赋予了更多的内涵,这预示着美发业有新的市场空间;形势逼人是指顾客的消费心理日渐成熟,要求越来越高,且国外美容连锁机构的大肆“入侵”和消费者高度的品牌信仰,我国的美容美发企业显得有些疲惫,正出现不断排列组合、不断优胜劣汰的境况。国内新生的美发店有许多,现有市场已趋向饱和,市场竞争非常激烈。但是从业人员普遍素质不高,经营管理水平参差不齐,竞争大多处于恶性循环状态。并且,目前美发服务企业通用的经营理念是
“以产品为中心”,即靠主打几款发型来影响顾客的选择。企业因发型而生存,所以企业不得不面临顾客流动性大,无忠诚度的现状。国内美发服务企业要提高竞争力,服务必须创新,而创新点就在满足顾客的需求上。然而,目前国内美发服务企业还没有建立客户关系管理的理念,顾客的信息被零散分布在前台接待、洗发、美发步骤上,美发店没有将顾客信息进行整合、分析,没有对顾客需求主动了解,不能进行关系的系统维护,顾客忠诚与顾客信息一起在顾客跨出店门时随即消失。
美发服务的重要特征是个性化很强,并且最终效果可以存储。每个顾客的自身情况(如脸型、肤色、发质、喜好等)不同,真正适合顾客的发型就有所不同。并且,服务最终效果即经过美发店服务后的发型可以存储,不过发型要保持刚做成的效果时间很短,因此优质的美发服务应是发型量身定做,并且进行专业指导性的维护,这样才能使顾客最大程度满意。这需要在之前对顾客的信息进行系统的了解、分