投诉处理和预防.ppt

客户投诉处理与预防
厂牌
年份
车况
里程
代理
黄思峰
1975
二手车
11
广州本田
E
姓名
公司
行业经历
本地风光
个人喜好
课程期望
……
E
本课程结束后,我们将能够:熟悉处理投诉流程;当顾客投诉时,找出顾客的抱怨,并掌握投诉处理技巧;在投诉发生前,有效预防投诉的产生。
课程目的
遵守上课时间
教室不准吸烟
手机调到振动
做好课堂笔记
鼓励参与互动
课堂须知
什么是顾客投诉?
顾客投诉的基本认知
顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等其中要项感到不
满抱怨,要求厂家负责处理或提出相应弥补措施,或诉求其
他相关单位协助安排处理。
我们的产品/维修品质是否已达到顾客的期望水准?
我们的服务作业是否符合顾客的需要?
顾客还有什么需求被我们忽略了?
顾客投诉有何意义?
顾客投诉可能导致什么影响或结果?
转机
投诉危机
灾难
面对顾客投诉,我们应掌握什么机会?
争取顾客信任,赢得顾客的认同
展现品牌的积极形象
顾客投诉的基本认知
投诉是顾客的基本权利,应尊重面对它
对待顾客投诉应具备同理心,赢得顾客的认同与信任
顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”,否则至少应让顾客觉得有些收获
投诉处理没有标准答案,我们应不断学习,才能提升处理投诉的能力
面对顾客投诉时,我们的角色扮演是什么?
受气筒
清道夫
心理医生
顾客投诉的基本认知
为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己车辆的维修过程?
为什么保养后不久又出现了问题?
你们是怎么修车的,同样的问题都修了好几遍?你们到底能修好吗?
为什么你们各地区的特约店的工时费不一样,有的便宜,有的贵?
同样的配件,为什么在市场上也能买到,而且价格便宜?
我的车因离特约店比较远,能否不到特约店换机油?
经常的电话问候、回访、用户比较烦(特别是那些经常来做检修的老用户)。“我的车很好啦,你们为什么老是打电话来呢?我很忙。”
客户抗拒