网通客服管理规定.doc

客服部管理制度与岗位职责
客服中心客服部
2002年2月19日
请示报告制度
遇有下列问题应及时请示报告:
工作中发现的政治问题和失泄密问题;
发现重大差错、事故,严重违反通信纪律问题;
危及通信设备人身安全问题;
超出本职范围以外需解决的问题;
工作中遇有用户故意刁难,向班长请示,由班长解决;
请示报告应逐级进行,遇有紧急情况可越级进行,但事后应向上级汇报。
请示报告要及时、准确,并根据情况提出处理意见,对上级指示要详细记载,认真执行。如有不同意见可提出建议,当上级坚持原意应先执行,然后按组织原则向上反映。
安全保密制度
严守通信机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料。
严格遵守公司通信纪律,(防火、防毒、防泄密、防盗、防事故)做好安全工作。
严禁与客户闲聊,不准带非工作人员进入机房,凡外部人员因公进入机房,须经上级批准,并履行登记手续。(客服系统正常运行以后执行)
正确使用通信设备,爱护机房设施,严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上,以免发生故障。
严禁在通信现场使用明火,因工作确需动用明火,应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施,方可动用。
加强对安全、保密工作的领导,坚持定期检查(电源,插座,明火隐患,文件控制执行),消防器材专人保管发现问题及时解决。
保管好工作必需物品,在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度
交接会唔时,对业务增加变动情况,上级批示精神,客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚,且记录清楚。
班务会每周一次。由各班班长参加,客服部主任主持,就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作,通报业务处理情况,并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析,并总结出统一的答复口径,传达到每位业务代表。
全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开,由客服部主任主持,中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况,根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作,并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。
及时提交半年和年度工作总结,并提出改进工作意见和措施,合理安排布置下半年和明年的工作。
客服部值班制度
值班人员值班在岗,首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证,其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。
值班人员要服从指挥调度,认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。
值班时必须使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
树立以“客户”为中心的服务理念,牢记“客户永远是对的”服务原则,做到反应快、应答好日清日高。
自觉遵守劳动纪律,履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗,未经值班长批准不得擅离职守。
严格执行规章制度和安全保密制度,确保客户的信息和机主资料不被泄露。
严格交接班手续,认真遵守交接班制度。
客服部现场规范化标准
着装统一,礼貌待人,坐姿端正。
机房内不得大声喧哗,不做与工作无关的事。
显示器位于台面右侧,耳机悬挂于机台右侧。
工作台面整洁,记事本统一放置同位。
座椅整齐,离座后应及时归位。
机房物品要求横竖一条线。
出入机房不得超过规定时限,如有特殊情况需请示班长。
场管现理制度
1、听从班长的指挥调度。
2、规范使用服务用语,耐心解答用户所提问题,认真受理用户的业务登记,业务咨询,申告建议。
3、严格按规定进行操作,不能自行其事。
4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。
5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。
6、坐姿端正,台面要整洁卫生,与业务无关物品不能带入机房。
7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉,不能在设备处乱涂乱画。
未经班长同意,不能随意离台。
上班时间不能看书,不能与临台闲聊、不能私挂电话;传呼机、手机不能带入机房。
客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。
不在岗人员,不得在机房内逗留,不得随便使用机房内的固定电话。
机房内不得出现瓜果皮核。
客户服务中心卫生管理制度
一、工作环境机房重地
机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土;
门窗明亮,地面整洁;
员工上机着装整洁、卫生,长发要束发。
保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。
二、更衣室的管理
保持更衣室内安静,轻关门、轻声讲;
进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内,不得放在柜外及柜顶;
着装整洁,不皱巴、不缺残、不挽袖,画淡装上岗;
个人物品妥善保管,严防丢失。禁止乱拿乱用,及时锁柜,否则后果自负。
更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。
三、对机房内花草的管理
倒班的日班负责浇水。
2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。