从旅客心理需求提高服务质量毕业论文.doc

从旅客心理需求提高服务质量毕业论文.doc湖南高速铁路职业技术学院
题目:从旅客心理需求提高服务质量
系(部): 铁道运输系
毕业论文
毕业设计(论文)原创性声明和使用授权说明
原创性声明
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学位论文原创性声明
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作者签名: 日期: 年月日
学位论文版权使用授权书
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涉密论文按学校规定处理。
作者签名: 日期: 年月日
导师签名: 日期: 年月日
目录
开题报告
中文摘要
英文摘要
1、旅客的心理需求的介绍 1
2、从各种分类分析旅客心理服务需求以提高服务质量 4
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3、旅客旅行心理需要的规律性表现 10
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4、关注旅客心服务理需求提高服务质量 11
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,提高理论素养 11
、反复实践 11
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参考文献 13
致谢 14
湖南高速铁路职业技术学院铁道运输系
毕业论文开题报告
论文题目
从旅客心理需求提高服务质量
学生姓名
专业班级
联系电话
电子信箱/QQ
指导教师
教研室
联系电话
电子信箱/QQ
选题背景、意义
选题背景和意义:在如今的时代,航空与汽车的服务越来越好,而很多人对如今的铁路的服务感到不满意,“铁老大”的地位也有动摇,所以铁路急需提高客运服务质量。要想让旅客彻底的对服务满意必须从心里上了解旅客的动态。在客运服务中,只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要,结果往往事与愿违,有时候越勤快、主动,越让旅客产生反感。比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖,旅客当然不愿意。所以我们要根据其心理需求提供有针对性的服务。
从国务院总理温家宝的政府工作报告讲话和2012年总体部署及主要任务安排,可以感知,继续加大对铁路的发展,加大对高铁的建设,加大铁路服务发展,以人为本,提高“为人民服务,让人民满意”的文化精神建设,增强和丰富服务文化产品,将是铁路运输发展的永恒主题。
而让人民满意就必须提高服务质量,而在旅客服务当中,不同气质性别,不同年龄,不同职业,不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理各不相同服务的方法、服务的侧重点各不相同。必须概念股理念,加强学习,反复实践。所以本文从这些方面谈论了如何提高铁路旅客服务质量,主要是从旅客的心理角度出发,通过综合的分类、分析出相应的提高方法。
通过这次论文的写作,增加了我对铁路旅客服务的认识,增强了自己努力完善自己来提高服务质量的意识。对我以后的工作和学习将会起到很重要的作用。

研究
内容
和方法
研究内容:本文说明了不同旅客的心理需求状态,以及不同旅客不同的对待方法,从而提高铁路的客运服务质量。该论文研究的内容主要是以下几个方面:
1、旅客的心理需求的介绍