新网点主义-银行网点转型探讨.ppt

新网点主义-银行网点转型探讨.ppt新网点主义
议程
“新网点主义”浪潮
“新网点主义”的背景
服务资源和业务需求
多渠道发展的机遇与难题
新网点主义
“新网点主义”改造实例
多渠道蓝图中的新网点
新网点:电子渠道推广的重要舞台
多渠道在营销流程上的整合
多渠道整合中的重要角色:联系中心与新网点
网点改造中的多渠道整合
多渠道管理–当今的最佳实践
渠道整合与操作型CRM平台
分支行网点
呼叫中心
IVR
ATM
互联网络
移动商务
iTV
理财顾问
证券经纪
代理
Kiosks
全新、”必须开发“的渠道,例如移动商务、数码电视、网络支持的ATM和商店内银行等,以极高速度涌现,而究竟何种渠道能取得成功越来越不明朗。
所谓“低成本”的渠道往往会增加(而非减少)总分销成本
各大金融机构纷纷使分支行网点回归—传统银行(例如美国富国银行)和直接渠道机构(例如嘉信理财)都拓展而非关闭分行营业点。
银行服务与财富管理的汇合,使许多银行需要管理理财顾问、证券经纪和代理人。
客户对能够在众多不同渠道间无缝转移的要求越来越多,他们期望交易能在某一个渠道开始而在另一个里完成(然而,30%的欧洲金融机构和40%的美国金融机构甚至无法通过不同的交付渠道,向客户传递统一的财务信息)。
由于新的渠道必须与原有交易系统连接,管理相关的流程和技术实质上变得越来越复杂。
传统的按收入和账户余额对客户进行分层的方法,无法预测客户对渠道选择的偏好。
Branch of The Future
新网点主义
网点的作用不可替代
近二十年,尽管美国金融管制的放
宽导致了多起银行并购,但在银行
数目减少和新型电子渠道发展的同
时,美国的网点数目依然持续增加
大多数银行家认为在未来网上银行
等渠道动摇不了网点的主导地位,网点仍然将是最主要的渠道
网点,变化已经发生
网点中正发生诸多的变化:

网点的位置在变化
员工数目在变化
……
90年代,越来越多的银行开始关注和实践“Branch of the Future”
“新网点主义”的背景 服务资源的矛盾
业务种类和交易数
量的上涨带来服务
需求的持续增高
迫于成本压力,国有
银行的网点柜员等传
统服务资源却在萎
缩,日益减少
服
务
资
源
矛
盾
客户等候时间加长
柜员工作量增大
影响到员工服务水平
客户满意度下降
调整服务资源
的分配方式
拓展新型低成本
的服务资源
从一般化服务到差异化服务
建立高端客户品牌
推出贵宾窗口、绿色通道等
保证优质客户的服务资源
网上银行
呼叫中心
电话银行
手机/移动银行
ATM等自助设备
“新网点主义”的背景 市场、客户、内部
新业务新产品
的推广
零售业经验
在银行的引入
客户群体的变化
80/20规则
缩减预算和成本
带来的压力
银行业务
重点的转移
员工转型
提高营销人员比例
银行市场环境
竞争形势的变化
网点的科技应用
非常有限,IT的发展
提高服务水平
保持高端客户
Branch of The Future
新网点主义
零售业的演变
传统的商店模式:
一字排开的柜台
一视同仁的服务
购物中心
百货公司
超市
高档品牌店
专卖店
便利店
自动售卖机
新的零售模式:
多样化
差异化
专业店面设计
品牌塑造
一致体验
网上购物