第八章 餐饮企业质量管理.pdf

第八章餐饮企业质量管理
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□学习目标
通过本章的学习,正确把握餐
饮企业质量管理的内涵,了解餐饮企
业产品质量管理和服务质量管理的内
容和特点。能够以全面质量管理的思
想为指导,制定餐饮企业的质量管理
的体系和具体实施办法。

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本章目录
第一节餐饮企业质量管理概述
第二节餐饮企业服务质量管理
第三节餐饮企业全面质量管理
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第一节餐饮企业质量管理概述
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一、餐饮企业产品质量的相关概念
1. 质量



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1. 质量
ISO9000:2000标准给出“质量”的定义是:“
一组固有特性满足需求的程度”。

ISO9000:2000标准中,“产品”被定义为“过
程的结果”,并指出有下述四种通用的产品类别:
(1)服务(如物流);
(2)软件(如信息系统);
(3)硬件(如设施设备);
(4)流程性材料(如水、电、气等)。
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“产品质量”可以归结为:“过程的结果”所具有“
一组固有特性满足要求的程度”。

餐饮企业产品主要是服务产品。因此,餐饮
企业产品质量是指餐饮企业提供的服务产品满足顾
客需求的能力与程度。餐饮企业服务产品质量是服
务过程和服务结果的质量总评价,是有形产品和无
形产品的质量之综合,也即产品适合顾客需求的程
度。
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二、餐饮企业质量管理的相关概念

ISO9000:2000标准中,质量管理的定义是“在
质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。

餐饮企业质量管理是确定和建立质量方针、质
量目标,建立质量体系并在质量体系中通过质量政
策、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施
餐饮企业全部管理职能所有活动的总称。
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三、餐饮企业质量管理的对象与内容



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质量管理是研究和揭示质量形成和实现过程
的客观规律的科学。随着社会的进步、经济的发
展,质量管理大致经历了质量检验阶段、统计质
量管理阶段和全面质量管理阶段。在质量检验阶
段,质量管理的研究对象是产品质量,侧重对产
品质量的事后检验。在统计质量管理阶段,质量
管理的研究对象拓展到质量的过程控制,开始转
向质量的预防性控制。进入全面质量管理阶段,
质量管理的研究对象扩大到组织管理中所有可以
单独描述和研究的对象,除了产品质量,还包括
组织、体系、人力以及组合系统的质量。
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