微笑、服务、礼仪。
课程安排
第一模块:微笑着认识自我
第二模块:服务人员基本接待礼仪
第三模块:服务技巧
第四模块:服务用语
学习目标
培养高雅的仪表仪容
蕴育优美的行为举止
客户交往的基本常识
关于礼仪
什么是礼仪?
什么是服务礼仪?
从狭义角度看,服务礼仪就是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说,就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。
礼仪的作用
内强个人素质
外塑企业形象
现代企业竞争的附加值
增进与他人的交往
成功学大师拿破仑希尔说:
——“世界上最廉价,而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”
将礼仪成为一份内心的修养
做一个优雅的人先从内心的尊重开始
礼仪的最高境界是内心的淡定
关于微笑服务
,酒店的第一流设备重要,而第一流的微笑更为重要,如果缺少服务人员的微笑,就好比花园失去了春日的阳光和春风。
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作
微笑是可以训练的
带着笑容出现在顾客面前
微笑可以拉近彼此的距离
没有笑容就没有好的人际关系
微笑是服务人员的第一项工作
——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对顾客目光友善,微笑真诚、亲切,表情自然
伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘
眼睛要礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉
有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素
成都光大银行职员
诚恳的笑
纯净的笑
眼中含笑
基本方法:放松面部肌肉,使嘴角微微上翘,让嘴唇略呈弧形,最后在不牵动鼻子,不发出笑声,不露出牙龈的前提下,微微一笑。
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