客户沟通与客户满意度测量程序.doc

客户沟通与客户满意度测量程序
1        目的
建立与客户沟通的渠道,能及时掌握市埸信息,以不断改善产品质量,更好地为客户服务,提升公司形象。
2        适用范围
凡已使用或欲使用本公司所生产及销售产品的客户均适用。
3        职责
3. 1品管部负责对客户投诉之信息接收、传达与反馈。
、生产部、技术部负责对客户信息处理及对不合格产品的分析与纠正。
,并负责对客户满意度的测量工作。
。
4 参考文件
《纠正与预防措施程序》
《不合格品管理程序》
5 定义
(无)
6 程序内容
6. 1合同/订单执行过程中与客户的沟通
当客户合同/订单审核完成后,本公司各部门在执行过程中,如遇到如下问题,应通过市场部跟单员与客户进行沟通:
A 原材料交期延误时;
B 生产中出现重大质量问题时;
C 突发事件影响交货期时。
市场部跟单员须及时将与客户沟通的信息反馈至相关责任部门。
客诉处理
(书面或口头)后,品管部须将客诉内容登记在《客户投诉一览表》中,以作为问题分析的依据。
品管部根据投诉内容负责与客户沟通,并及时开出《品质问题八项处理表》,组织相关责任部门进行纠正和预防,必要时按《纠正和预防措施程序》的有关要求开展作业。
,品管部须及时将处理结果告诉客户。必要时,可将《品质问题八项处理表》电传给客户,征求客户对纠正预防措施的意见,直到其满意为止。
,品管部应及时与市场部相关人员取得联系,一并向客户作详细的解释,并提供相关依据说明,征得客户认同,必要时由技术部解释。在与客户沟通过程中避免与客户争吵,应根据问题事实说明,必要时应与客户共同分析原因,寻找对策。
,品管部应将处理结果记录在《客户投诉一览表》中。
,按《不合格品管理程序》有关要求进行处理。
客户拜访
,了解客户对本公司产品的使用情况及对产品需求的信息,并将信息反馈于公司内相关部门,以改进工作,提高产品质量,更好的为客户服务。
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