呼叫中心绩效考核制度.doc

中国银河证券北京管理部
呼叫中心绩效考核制度
为强化北京管理部呼叫中心内部管理,建立健全员工激励机制,本着公开、公平、公正的原则,对全体坐席员进行奖罚分明的全面考核。现拟定银河证券北京管理部呼叫中心绩效考核制度。
绩效考核原则
绩效考核包括“固定考核项目”及“加分项目”两大类,其中“固定考核项目”包括:坐席员本月通话数量、话务质检、投诉情况、工单录入、参加培训、晨会、值班情况几项,以上项目为每位坐席员每月均需进行的模块化固定考核项目,采取固定总分制,以坐席员在工作中出现失误及不足按规定减分的方式进行;“加分项目”包括:月度考核成绩及坐席员承担其他工作情况如话务质检员、手机炒股专员、处理客户投诉建议专员、考勤员、固定资产保管员等,根据上述工作相应为坐席员加分。每月将所有坐席员的两项考核总分数进行排名,排名前三名的进行额外的奖励,排名最后三名的进行处罚。
绩效考核内容
固定考核项目:
坐席员本月通话数量(占10分)
以全体坐席本月的月通话平均数作为本月的话务量标准数。
坐席员月通话数量≥话务量标准数的95%,得满分10分。
话务量标准数的90%≤坐席员月通话数量<话务量标准数的95%,得8分。
话务量标准数的80%≤坐席员月通话数量<话务量标准数的90%,得5分。
话务量标准数的50%≤坐席员月通话数量<话务量标准数的80%,得3分。
坐席员月通话数量<话务量标准数的50%,得0分。
话务质检(占40分)
话务质检员提取每名坐席员20-30条当月通话记录,根据“中国银河证券股份有限公司北京管理部呼叫中心话务质检表”进行话务质检,呼叫中心负责人对质检员的质检记录进行抽检。
被质检的通话记录全部合格的,得40分。
被质检的通话记录有5条以上不合格的,得0分。
根据座席员实际的话务质量,话务质检员会同相关负责人在话务监听抽查后予以适当的扣减分数,并予以公示。
投诉情况(占20分)
投诉情况分为营业部投诉和客户投诉。设置该考核项目旨在监督呼叫中心坐席员的日常工作,增强坐席员的服务意识,提高客户满意度。
无营业部投诉、无客户投诉,得分20分
产生一例营业部投诉或客户投诉,且经核实确为坐席员工作失误导致,扣10分。
产生两例以上投诉,且经核实确为坐席员工作失误导致,得0分。
工单录入、参加培训、晨会、值班等情况(占20分)
工单录入完整、客户问题描述基本准确,回答记录基本完整,每日准时参加晨会,认真准备晨会读报内容及晨会学习内容。严格按照值班表值班,认真参加每周的培训并做学录。
若不能达到上述工作要求,相关负责人根据坐席员的实际工作情况,予以扣减相应分数。
加分项目:
月考成绩(满分30分)
每月底设月考一次,考核内容为:证券基础知识、证券交易知识、常见交易问题、手机炒股、本月培训内容、新业务新知识等。考核为百分制。
考核分数95-100分,得分30分
考核分数90-94分,得分28分
考核分数85-89分,得分25分
考核分数80-84分,得分22分
考核分数75-79分,得分18分
考核分数70-74分,得分14分
考核分数65-69分,得分10分
考核分数60-64分,得分5分
考核分数60分以下,得分0分
2、其他工作:
本部门鼓励员工在高效率地完成本职工作的同时,尽可能多的